Платформа Genesys Customer Experience вступает в будущее с G-NINE
G-NINE обеспечивает полноценное управление маршрутом клиента благодаря новаторскому функционалу и комплексным интеллектуальным механизмам, четкой организации работы операторов и встроенным функциям, которые помогают предприятиям выстроить интеллектуальную систему управления бизнесом.
«В G-NINE воплощены принципы обслуживания клиентов, которые лежат в основе всех решений Genesys и способствуют успешной работе компаний в эру цифровой революции в сфере обслуживания клиентов, — говорит Мерейн те Бой, директор по маркетингу компании Genesys. — G-NINE полностью удовлетворяет потребности клиентов компаний, которым требуется эффективное, персонализированное, бесшовное обслуживание. Одновременно с этим G-NINE помогает самим компаниям чутко реагировать на изменения в поведении клиентов и предоставлять обслуживание, соответствующее их запросам, а также обеспечивает технологическое лидерство бизнеса на фоне стремительного развития и высокой стоимости внедрения инноваций».
По данным Forrester, 2/5 взрослых американцев, пользующихся Интернетом, предпочитают обслуживание по цифровым каналам взаимодействию с оператором по телефону [1]. Возможность прогностического управления маршрутами клиентов в реальном времени для служб маркетинга, продаж и обслуживания клиентов открывает принципиально новые перспективы для успешной конкуренции за счет качества обслуживания. G-NINE предлагает широкий спектр инноваций:
- Автоматизация с помощью «умных» приложений: Genesys — первый и единственный вендор, который предлагает платформу для автоматизации, включающую в себя более 80 предустановленных микроприложений для голосового и цифрового обслуживания, которые повышают операционную эффективность компании и качество обслуживания клиентов.
- Асинхронный обмен сообщениями: G-NINE расширяет возможности контакт-центров по асинхронному обмену сообщениями с клиентами с помощью Genesys Hub при взаимодействии по таким популярным каналам как Facebook Messenger, Slack, Skype и WeChat.
- Инструменты взаимодействия нового поколения: G-NINE выводит взаимодействие с клиентами за рамки традиционных каналов обслуживания (к которым можно отнести голосовую связь, электронную почту, чат, социальные сети и т.п.), подключая новый канал — «Интернет вещей» (IoT). Решение умеет в реальном времени определять наилучший вариант действий с учетом контекстной информации о пользователе, доступности ресурсов, профиля клиента и бизнес-атрибутов.
- Возможность использования собственного чат-бота: в отличие от других решений, G-NINE позволяет компаниям использовать собственных ботов, например, на базе IBM Watson, в составе платформ для обслуживания клиентов. Решение поддерживает бесшовную интеграцию функционала сторонних ботов с собственным AI и системой машинного обучения Genesys для получения более качественной картины действий пользователей по всем каналам взаимодействия.
- Познакомьтесь с Кейт: G-NINE представляет AI для обслуживания клиентов — персонифицированную экосистему искусственного интеллекта от Genesys по имени «Кейт». Основная задача «Кейт» — обслуживание клиентов на самом высоком уровне. «Кейт» поставляется с набором собственных микроприложений и средствами распознавания естественной речи. «Кейт» соединяет в себе полный набор возможностей омниканального AI, который умеет использовать Salesforce Einstein в CRM и IBM Watson для работы с Big Data, и обеспечивает пользователям дополнительные преимущества за счет эффективного использования средств автоматизации и возможностей человеческого интеллекта.
«Мы планируем расширить возможности нашего контакт-центра за счет совместного проекта, где будет задействован наш чат-бот и система AI, — говорит Терри Гардинер, вице-президент департамента по обслуживанию клиентов компании TELUS, самой быстро развивающейся телекоммуникационной компании в Канаде. — Обеспечить однородное и последовательное обслуживание клиентов на разных типах новых устройств и приложений — не самая простая задача. Новое решение Genesys поможет интегрировать разные приложения для обмена сообщениями и обеспечить единый формат коммуникаций». Единая концепция CX, три взаимодополняющих решения Платформа Genesys Customer Experience предлагает предприятиям различных масштабов взаимосвязанные решения и позволяет предоставлять клиентам качественное обслуживание вне зависимости от выбранной модели внедрения — облачной или локальной.
- PureEngage™ — единственный пакет решений для обслуживания клиентов, который предоставляет международным компаниям любого масштаба все необходимое для высококлассного обслуживания клиентов и организации управления предприятием с использованием цифровых технологий.
- PureConnect™ — доказавшее свою эффективность решение для омниканального обслуживания с полным набором функций, предназначенное для средних и крупных предприятий и поддерживающее локальную и облачную модель внедрения.
«Наши решения обеспечивают компаниям простые и эффективные коммуникации с клиентами, одновременно предоставляя полный набор интеллектуальных инструментов для управления бизнесом. Ни одно другое решение не предлагает такой степени охвата бизнес-процессов и богатства прикладных инструментов как G-NINE, и не имеет такой истории успешной работы, — говорит Мерейн те Бой, директор по маркетингу Genesys. — Иными словами, это самое мощное решение для обслуживания клиентов на рынке».
[1] Источник: Тенденции в сфере обслуживания клиентов: бизнес-процессы выходят на новый интеллектуальный и стратегический уровень, Forrester Research, Inc., 27 января 2017 г.
© Genesys, 2017
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2017
