Автомобильный бизнес делает ставку на CRM

Развивая направление по удержанию имеющихся клиентов, автосалон формирует долговременные отношения, которые позволяют четко планировать рост бизнеса и повышать его устойчивость. Наличие пула лояльных клиентов дает возможность в будущем увеличить количество повторных сделок, а также повышает спрос на сервисное обслуживание и продажу сопутствующих товаров.

Современное развитие бизнес-процессов, связанных с ориентацией на качество обслуживания клиентов, предполагает применение комплексных подходов, таких, как CRM.

В основе CRM лежит клиентоориентированный подход, реализуемый во всех бизнес-процессах компании. Одно из главных его преимуществ – это оперативный поиск прибыльных клиентов и удержание этих клиентов, пока они остаются прибыльными.

Высокий уровень качества обслуживания клиента, индивидуальный подход к каждому конкретному покупателю – все эти факторы во многом зависят от наличия в оперативном доступе информации об имеющихся в наличии технике и комплектующих, а также о самом клиенте.

CRM-системы позволяют «интегрировать» клиента в область интересов автодилера. При этом компания получает максимум информации о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается производства, рекламы, продаж и обслуживания.

Для проведения результативного взаимодействия с клиентами необходимо использовать сегментацию, которую невозможно провести без применения организованной унифицированной клиентской базы данных компании-автодилера. Знание индивидуальных потребностей клиентов, отражение фактов взаимодействия и купли-продажи, а также послепродажное обслуживание должно фиксироваться в соответствующей базе данных и учитываться при разработке стратегии компании.

Все это возможно реализовать на базе Microsoft Dynamics CRM, применяя комплексный подход к управлению взаимоотношениями с клиентами. Преимуществом решений на платформе Microsoft Dynamics CRM для автомобильной отрасли является организация эффективной системы обслуживания клиентов и, как следствие, повышение рентабельности продаж за счет внедрения удобного инструмента работы со справочником продукции и использования инструментов резервирования товарных позиций; применения готовых шаблонов договоров и коммерческих предложений; упрощения работы с планами продаж; улучшения уровня сервиса; автоматизации алгоритмов расчета суммы сделок и остатков по договорам; анализа наиболее востребованных на авторынке продуктов.

Сегодня внедренное CRM-решение охватывает все каналы и точки контакта с клиентами и способствует их скоординированной работе, помогая привлекать и удерживать покупателя. Информация, которую получает клиент, стала более точной, полной и последовательной. В результате проекта была исключена возможность предоставления несколькими представителями компании разных ответов на один и тот же вопрос. Информация, накопленная в CRM-системе, предназначена также для ведения аналитики и позволяет, в частности, предположить, какие продукты смогут заинтересовать клиента в будущем. Доверие клиентов компании-автодилеру, таким образом, оказывается вполне оправданным.

Дмитрий Демидов
Директор департамента CRM в компании НОРБИТ

© НОРБИТ, 2015
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2015