Компания Genesys объявила о выпуске следующего поколения платформы Customer Experience Platform
Уникальные возможности этой платформы позволяют компаниям управлять всеми видами взаимодействий в омниканальной среде, осуществлять координацию и управление полным циклом обслуживания клиента, а также обеспечивать дополнительную поддержку продаж с помощью активного вовлечения клиентов в диалог во время использования ими сервисов самообслуживания, например при заказах в интернет-магазинах или при заполнении форм регистрации/заказа.
Современные потребители все активнее пользуются мультимедийными каналами взаимодействия с компаниями, большинство из которых сводит мультиканальность к простому добавления в контакт-центр новых каналов обслуживания без какой-либо их синхронизации друг с другом. И если клиенту при смене канала общения или повторном звонке придется каждый раз заново излагать свой вопрос, то его лояльность исчезнет очень быстро. Платформа Genesys Customer Experience позволяет компаниям решить эту проблему с помощью быстрого внедрения и реализации омниканальной стратегии взаимодействия с клиентом. Новый функционал объединяет сервисы самообслуживания и отделенные друг от друга каналы общения. Например, пользователь, позвонивший в КЦ и переключенный на IVR, может получить синхронизированную визуализированную помощь на веб-сайте компании или в мобильном приложении. Объединяя каналы, решение позволяет операторам контакт-центра видеть общую структуру и историю взаимодействий с клиентами, различать точки контакта, маршрут, а также действия клиента. Обладая подобной информацией, квалифицированный сотрудник может не только предложить помощь или проконсультировать клиента, но и представить нужные продукты или услуги в конкретный момент времени.
«Сегодня ни один производитель не может предложить платформу, способную координировать и контролировать весь цикл взаимодействия клиента с компанией, — заявил Пол Сегре (Paul Segre), генеральный директор Genesys. — Возможности Genesys Customer Experience Platform по управлению омниканальной средой устанавливают новые стандарты качества клиентского сервиса и закрепляют за Genesys лидирующие позиции в области разработки и применения решений для контакт-центров». «В условиях постоянно трансформирующегося рынка производители решений должны не просто разрабатывать современные системы, а предугадывать развитие рынка и предлагать решения заказчику до того, как ему потребуется выполнить те или иные бизнес-задачи, — считает Олег Саушкин, представитель Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ. — Платформа Genesys Customer Experience разработана именно на таких принципах: она предоставляет компаниям возможности для максимального контроля над информацией и ее использования для выполнения бизнес-задач компании».
© Галактика, 2015
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2015
