Тем не менее, по данным Ассоциации коммуникационных агентств России, в 2013 году на рынке радиорекламы наблюдался прирост на 13% (в отличие от тех же печатных СМИ, где рекламные объемы сократились на 10%). АКАР также прогнозирует прирост доходов от рекламы на радио на 13% в сравнении с предыдущим годом – согласно прогнозу, доходы от рекламы в радиоотрасли в 2014 году составят 16,5 млрд рублей.
Два года на раскрутку с нуля
Способность выживать в эпоху развития информационных технологий и интернета обусловлена не только высоким качеством контента, но и эффективностью маркетинга и продаж рекламных возможностей. Об этом свидетельствует опыт радиостанций СИТИ-FM и Relax-FM, запуск которых стал довольно рискованным предприятием, поскольку российский рынок радиовещания уже полностью сформирован и найти свою нишу среди четырех десятков конкурирующих музыкальных и новостных радиостанций непросто. Остроты ситуации добавило еще и то, что изначально были заданы довольно жесткие сроки (2 года) выхода этих радиостанций на самоокупаемость. Перед руководством радиостанций встал вопрос о повышении продаж рекламного эфира, совершенствовании анализа коммерческой работы. Как показала практика, внедрение в работу CRM-системы стало единственно верным решением руководства радиостанций.
Выбор максимально гибкой технологии
Чтобы подобрать подходящую технологическую платформу с широким функционалом, руководство радиостанций (ЗАО «М-ПУЛ+», дочерняя структура «Газпром-медиа») проанализировало представленные на рынке CRM-решения. В конечном итоге выбор пал на программный продукт Microsoft Dynamics CRM– судя по всему, роль сыграли не только приемлемая стоимость, но и возможность гибкой настройки и интеграции с Microsoft Outlook.
Причем, если информационное вещание, предлагаемое СИТИ-ФМ, в целом не сильно выбивалось из новостийно-музыкального стиля других радиостанций, то Relax-FM стала радиостанцией нового формата. Как писала газета «КоммерсантьЪ», по показателям аудитории Relax-FM обогнала такие радиостанции, как «Радио Монте-Карло», «Джаз» и «Классик», и ее аудитория продолжает расти – «осталось только заработать на своих слушателях». Спецификой рекламы на этой радиостанции стал принцип «лучше меньше, но дороже». Эти особенности потребовали и гибкого подхода и к размещению/подаче рекламы, организации маркетинга.
Составляющие эффективной работы коммерческой службы
За три месяца CRM-система была полностью внедрена в коммерческую службу радиостанций СИТИ-FMи Relax-FM, сегодня в ней работают 25 сотрудников, включая руководство радиостанций.
Рассмотрим основные задачи коммерческой службы, решить которые удалось с помощью CRM-системы.
ЗАДАЧА |
РЕШЕНИЕ |
Автоматизация корпоративных регламентов работы коммерческой службы |
Обеспечение многоуровневой сегментации клиентов по областям |
Повышение точности оценки масштабов и объемов коммерческой работы |
Возможность хранения подробной информации о рекламодателях |
Упрощение работы менеджеров |
Возможность ведения месячных и годовых планов продаж эфирного времени |
Контроль сроков исполнения работ, повышение оперативности и качества работы коммерческой службы |
Автоматическое напоминание о критически важных событиях (завершение срока действия договоров, отсутствие оплаты по счетам, необходимость отправки актов и др.) |
Оценка эффективности работы менеджеров и анализ объемов исполнения финансовых планов |
Созданы специализированные отчетные формы для анализа финансовых показателей работы, в том числе объемов и структуры продаж эфирного времени в разрезе радиостанций и медиапродуктов, что позволяет в дальнейшем разрабатывать оптимальные схемы для развития радиостанции |
Повышение достоверности оценки эффективности клиентского сервиса |
Внедрение новых инструментов управления продажами
|
Необходимость максимально полно и критически оценить качество и эффективность работ по продаже рекламного эфира |
Настроены отчеты для анализа активности работы менеджеров
|
Эффективное управление договорной работой |
Возможность консолидации данных по контрактам и счетам, внедрение автоматизированных инструментов расчета скидок, НДС и итоговых сумм сделок |
Результаты внедрения CRM
Руководство радиостанций СИТИ-FM и Relax-FMдовольно быстро оценило результаты работы коммерческой и маркетинговой служб с использованием CRM-системы. По итогам:
· производительность менеджеров увеличилась более чем в 2 раза;
· взаимодействие с клиентами на протяжении всего цикла продаж стало максимально эффективным и прозрачным;
· значительно сократилось время на обслуживание клиентов и подготовку отчетов;
· выросли доходы, получаемые с каждого клиента.
Стоит добавить, что технологические возможности CRM-системы, внедренной в работу коммерческих отделов радиостанций СИТИ-FM и Relax-FM, помимо стандартного набора функций, могут быть расширены (например, для управления работой с радиослушателями, проведения специализированных маркетинговых акций и т.п.). В любом случае, технология CRM уже стала одним ключевых условий коммерческой спешности радиостанций.
Дмитрий Демидов,
руководитель департамента CRM
© НОРБИТ, 2014
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2014
CRM (Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами
CRM включают в себя комплексный подход, методологию, инструменты и все бизнес-процессы, которые компания использует, чтобы создавать и отслеживать все контакты персонала с ее текущими и потенциальными клиентами.
С помощью CRM - функциональности различных систем автоматизируются многие процессы по обслуживанию клиентов, а вся накопленная информация о клиенте служит целям дальнейшего сервиса продаж и маркетинга.