CRM для РИА Новости: медиабизнес в условиях многозадачности

Зачем CRM медиа компаниям?

В основе работы любого крупного бизнеса сегодня лежит управление взаимоотношениями с клиентом. Сфера медиа не стала исключением. В этой отрасли, как и во многих других, определяющую роль сегодня играет  общемировой кризис, который привел к росту конкуренции и, следовательно, необходимости искать новые пути оптимизации рабочих процессов. Спецификой работы информационных агентств, в отличие от любых других игроков медиа-рынка, является непредвзятость предоставляемой информации, отсутствие коннотативной окраски и такого важного источника дохода как реклама. Кто же в таком случае является клиентами информационных агентств и что же они продают? В первую очередь это разного рода подписки на новостной контент, который также формируется в зависимости от потребностей целевой аудитории. При этом общие тенденции развития направления digital, изменения традиционных форматов СМИ оказывают собственное влияние на востребованность контента разного вида.

Аудитория сегодня испытывает перенасыщенность всевозможной информацией, поступающей по самым различным каналам. Один и тот же контент перерабатывается и реализуется через основную новостную ленту,  мобильные приложения, видео и аудио и т.п.Поэтому сегодня для выживания медиакомпании требуется особая гибкость в производстве конечного продукта. Соответственно, радикально меняется редакционный марериал. Все это вынуждает медиакомпании искать новые формы работы, быстрее адаптироваться под потребности заказчиков. Особое значение приобретает вопрос изучения своей аудитории и грамотной аналитики, которая невозможна без внедрения CRM.

Что дало РИА Новости внедрение CRM?

Крупнейшая в мире медиагруппа и информагентство и РИА Новости (недавно преобразованное в МИА «Россия сегодня») в полной мере ощутило на себе все преимущества использования системы управления работы с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM, которую ранее уже успешно внедрили ряд медиакомпаний («Проф-Медиа», «Афиша», «Альпина Паблишерз» и др.). Стоит сказать, что необходимость внедрения CRM в столь крупной компании не оставляла никаких сомнений - ведь в состав РИА Новости входит более 40 интернет-ресурсов на 22 языках с совокупной аудиторией более 20 млн уникальных посетителей в месяц. Причем РИА Новости заметно выделяется на фоне других государственных информационных ресурсов «большой тройки» - информагентств ИТАР-ТАСС и «Интерфакс» - по качеству контента, «современности» стиля работы. К тому же, РИА заметно опережает своих конкурентов в развитии современных медиатехнологий и инфографики.

Результаты внедрения CRM на базе Microsoft Dynamics довольно быстро оценило руководство компании РИА Новости. В частности, агентству удалось повысить производительность сотрудников коммерческих и маркетинговых отделов на 30%, а средний уровень доходов, получаемых с каждого клиента, возрос на 5%. Благодаря внедрению CRM, коммуникации между различными службами РИА заметно упростились, система взаимодействия с клиентами на протяжении всего цикла продаж стала более прозрачной и эффективной. Немаловажна и экономия времени: аналитические отчеты стали готовиться вдвое быстрее, заметно ускорилось обслуживание клиентов.

Как им это удалось?

Одним из секретов успешного внедрения CRMявляется не только верный выбор продукта, но и его грамотная настройка с учетом специфики отрасли, особенностей отдельно взятой компании. РИА Новости имеет довольно разветвленную структуру и обслуживает большое количество клиентов, поэтому на повестке дня остро стояла автоматизация основных бизнес-процессов: продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Рассмотрим подробнее компоненты CRM-решения для РИА Новости:

- Управление клиентской базой, в которую заносятся все бизнес-партнеры, юридические лица, объекты рекламной компании, контакты, интересы и stop-листы. Для удобства поиска и создания выборок база должным образом сегментирована.

- Управление продажами. В данную секцию заносятся возможные сделки, коммерческие предложения, заказы и счета, договоры и дополнительные соглашения.

- Управление маркетингом. Раздел содержит прайс-листы и каталоги продуктов, информацию о скидках и наценках, сегментах и направлениях продаж, медиапланы, графики выхода печатных изданий, маркетинговые кампании и рубрики.

Кроме того, новая технологическая платформа в РИА была интегрирована с другими информационными системами – в частности, с финансовой системой.

В результате внедрения CRM, РИА Новости удалось не только достичь ключевых бизнес-показателей, но и выйти на новый уровень в вопросах качества управления и контроля служб маркетинга и продаж. В конечном итоге, компания отметила рост числа потенциальных клиентов, совершающих покупку услуг.

Дмитрий Демидов,
руководитель департамента CRM

© НОРБИТ, 2014
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2014