Мирные битвы разработчиков CRM систем
К участию в конференции приглашались все компании, заинтересованные в создании долговременных и прибыльных взаимоотношений с заказчиками.
В работе конференции приняли участие 165 специалистов – собственники и топ-менеджеры компаний, руководители высшего звена и специалисты малых и средних компаний из 8 городов – Екатеринбурга, Челябинска, Тюмени, Нижнего Тагила, Омска, Снежинска, Новоуральска, Алапаевска.
На торжественном открытии конференции от имени Генерального спонсора собравшихся поприветствовала Лана Чубаха, Руководитель отдела по развитию бизнеса компании Террасофт, а также Евгений Храновский, Генеральный директор Call-центра ID System – от имени Платинового спонсора конференции.
Работу первой сессии "CRM как философия бизнеса" открыла
своим докладом Лана Чубаха, Руководитель отдела по развитию бизнеса компании Террасофт. В своем докладе г-жа Чубаха определила Customer Relationship Management (CRM) как набор бизнес-процессов, регламентов и правил по работе с клиентами, которые позволяют реализовать клиенто-ориентированную стратегию организации и выделяют компанию на рынке, делая ее привлекательной для потребителей. Компания, где завершен CRM-проект, получает эффективный механизм для реализации своей клиенто-ориентированной стратегии, который включает бизнес-процессы в сфере продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и общего менеджмента, регламенты работы с клиентами, партнерами и сотрудниками.
Методологиям сравнительного выбора CRM-решения был посвящен второй доклад сессии, который представил слушателям Петр Васильев, менеджер по работе с корпоративными клиентами компании Акроним. По словам докладчика, для наиболее верного выбора CRM-системы и ее поставщика есть два основных пути. Первый из них - это самостоятельное изучение всех представленных на рынке решений, создание внутреннего эксперта в области CRM и осуществление выбора на основе собственных экспертных оценок. Минусом этого пути является то, что его реализация требует серьезных затрат временных и финансовых ресурсов. Вторым способом является привлечение сторонних платформенно-независимых консультантов для выбора подходящего продукта. Этот путь также не дешев и порождает сходную проблему выбора хороших консультантов.
Далее в своем докладе г-н Васильев рассмотрел методологию, позволяющую сравнить различные решения по определенному набору критериев, чтобы определить, насколько конкретной компании подходит то или иное решение.
Завершил работу сессии доклад Дмитрия Яковлева, Генерального директора компании Новаком, посвященный вопросам построения простейшей CRM-системы под заказ. Г-н Яковлев отметил, что подавляющее большинство компаний, желающих улучшить свою работу с заказчиками и внедрить CRM-систему, не могут точно сформулировать свои требования и не видят базового функционала за таким понятием как CRM. По утверждению г-на Яковлева, простейшую CRM-систему можно получить, построив программное обеспечение для существующей базы клиентов, регистрирующее входящие и исходящие звонки и систему рассылки e-mail. Второй шаг – накопить статистику контактов сотрудников компании с клиентами. Для реализации такой идеи достаточно иметь современную мини-АТС и небольшие денежные средства.
После небольшого перерыва работа конференции продолжилась. Сессию CRM-решения российских производителей открыл Дмитрий Ивченко, директор департамента по работе с корпоративными заказчиками Регионального Информационного Центра («РИЦ»). Г-н Ивченко подробно рассказал в своем докладе историю внедрения одного из программных продуктов, предлагаемых компанией РИЦ: о бюджете, сроках и результатах внедрения.
Новый продукт index.CRM, реализованный на базе новейших интернет (web) технологий, представила в своем докладе Валерия Словиковская, ведущий разработчик компании index.CRM. По словам докладчицы, новый продукт выгодно отличается от ранее созданных тем, что не требует установки специфического программного обеспечения на рабочих местах пользователей, не предъявляет практически никаких требований к производительности рабочих станций, что позволяет использовать ее на компьютерах с минимальной производительностью, обеспечивает полноценный доступ из любой точки сети Интернет. Перечисленные качества делают CRM-системы на веб-платформе привлекательным решением для компаний, стремящихся предоставить клиентам максимальный уровень сервиса при невысоком уровне затрат на владение системой, а также для организаций, имеющих распределенную пространственную структуру.
Михаил Кадыков, генеральный директор компании Бизнес Навигатор представил в своем докладе аналитическое CRM-решение – Monitor CRM. Как утверждает докладчик, от большинства систем, предлагаемых на рынке CRM-решений, Monitor CRM отличает наличие достаточно мощного модуля, который позволяет формировать аналитическую отчетность без заранее определенных форматов. Кроме того, в дополнение к данным о клиентах, в Monitor CRM собирается и обрабатывается информация о конкурентах, поставщиках, внешних факторах, событиях и пр. Г-н Кадыков подчеркнул, что CRM – это управление взаимоотношениями с клиентами, а не только контактами с ними, т.е. это управление лояльностью. А CRM-программа должна автоматизировать применение сотрудниками компании тех или иных инструментов управления лояльностью клиентов.
В рамках сессии CRM-решения западных производителей компании – участники конференции представили участникам свои продукты. Так, Алексей Коробицын, руководитель отдела по работе с корпоративными заказчиками компании Новаком, рассказал о возможностях простейшей CRM-системе на базе MS OutLook. Общефункциональную систему Microsoft Dynamics CRM представил Алексей Лазарев, специалист по работе с клиентами департамента CRM Уральского филиала компании Softline.
Четвертая сессия конференции Call-центр – важный элемент CRM-системы началась с доклада Евгения Храновского, генерального директора call-центра «INTELLECT DIGITAL SYSTEM». В своем докладе г-н Храновский рассказал о новых возможностях аутсорсингового Call-центра: телемаркетинг, первичный поиск клиентов, круглосуточная горячая линия, виртуальный HR-отдел. Докладчик подчеркнул, что услуги аутсорсингового менеджера-оператора выгоднее в 2-4 раза, что способствует экономии средств на содержание штатного сотрудника и сохраняет высокий уровень профессионализма высококвалифицированного менеджера для решения более серьезных задач.
О возможностях офисной мини-АТС для более эффективного взаимодействия с клиентами рассказал Константин Тарташник, руководитель отдела внедрения компании Прайм-1С-Екатеринбург. Как утверждает г-н тарташник, наибольшего эффекта от внедрения CRM-системы можно достичь с интеграцией телефонной системы Call Center. Именно такая интеграция автоматизирует один из ключевых каналов взаимодействия с клиентом – контакты по телефону. Тем самым решаются проблемы потери клиента из-за "недозвона", повышается качество обслуживания за счет увеличения числа обрабатываемых звонков, появляется возможность отслеживать входящие и отслеживать пропущенные звонки клиентов.
Тему интеграции CRM системы с Call-центром продолжил Игорь Мратов, директор компании АЛЬФА-ТЕЛЕКОМ в своем докладе Взгляд профессионала на интеграцию CRM и Call Center решений. В своем выступлении г-н Мратов остановился на таких преимуществах, как автоматическая фиксация основных и дополнительных сведений о состоявшемся контакте, возможность формировать специализированные аналитические отчеты, производить запись телефонных переговоров, перехватывать и переводить звонки. Перечисленные возможности помогут компании повысить качество обслуживания клиентов.
Завершила работу сессии Ольга Акмаева, коммерческий директор компании Альфа-Информ с докладом, посвященным вопросам внедрения CRM системы и Call-центра. В докладе CRM-система рассматривалась с двух точек зрения – как система управления взаимоотношениями с клиентами и как программное обеспечение, разработанное и настроенное для управления взаимоотношениями с клиентами, т.е. как методология и как инструмент использования этой методологии. Г-жа Акмаева подчеркнула, что внедрение системы – это всегда совместная работа компании и провайдера. Эффективный результат можно гарантировать толкьо при проектном подходе, отметила г-жа Акмаева, учитывающий специфику компании, стратегию развития, ресурсы на проект (человеческие, финансовые, временные), возможные риски.
В конце рабочего дня состоялось беспрецедентное событие - Битва разработчиков CRM-систем. На ринге сошлись CRM-титаны разных весовых категорий: компании Террасофт, Акроним и Бизнес-навигатор. На примере предложенных кейсов, участники битвы в честном поединке отстаивали достоинства своего продукта перед зрителями, заинтересованными в нюансах предлагаемых решений. Зрители битвы не просто наблюдали за боем, но и приняли в нем активное участие, задавая интересующие их вопросы, выясняя, как конкретные проблемы решены в представленных продуктах.
В работе конференции приняли участие 165 специалистов – собственники и топ-менеджеры компаний, руководители высшего звена и специалисты малых и средних компаний из 8 городов – Екатеринбурга, Челябинска, Тюмени, Нижнего Тагила, Омска, Снежинска, Новоуральска, Алапаевска.
На торжественном открытии конференции от имени Генерального спонсора собравшихся поприветствовала Лана Чубаха, Руководитель отдела по развитию бизнеса компании Террасофт, а также Евгений Храновский, Генеральный директор Call-центра ID System – от имени Платинового спонсора конференции.
Работу первой сессии "CRM как философия бизнеса" открыла
своим докладом Лана Чубаха, Руководитель отдела по развитию бизнеса компании Террасофт. В своем докладе г-жа Чубаха определила Customer Relationship Management (CRM) как набор бизнес-процессов, регламентов и правил по работе с клиентами, которые позволяют реализовать клиенто-ориентированную стратегию организации и выделяют компанию на рынке, делая ее привлекательной для потребителей. Компания, где завершен CRM-проект, получает эффективный механизм для реализации своей клиенто-ориентированной стратегии, который включает бизнес-процессы в сфере продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и общего менеджмента, регламенты работы с клиентами, партнерами и сотрудниками.
Методологиям сравнительного выбора CRM-решения был посвящен второй доклад сессии, который представил слушателям Петр Васильев, менеджер по работе с корпоративными клиентами компании Акроним. По словам докладчика, для наиболее верного выбора CRM-системы и ее поставщика есть два основных пути. Первый из них - это самостоятельное изучение всех представленных на рынке решений, создание внутреннего эксперта в области CRM и осуществление выбора на основе собственных экспертных оценок. Минусом этого пути является то, что его реализация требует серьезных затрат временных и финансовых ресурсов. Вторым способом является привлечение сторонних платформенно-независимых консультантов для выбора подходящего продукта. Этот путь также не дешев и порождает сходную проблему выбора хороших консультантов.
Далее в своем докладе г-н Васильев рассмотрел методологию, позволяющую сравнить различные решения по определенному набору критериев, чтобы определить, насколько конкретной компании подходит то или иное решение.
Завершил работу сессии доклад Дмитрия Яковлева, Генерального директора компании Новаком, посвященный вопросам построения простейшей CRM-системы под заказ. Г-н Яковлев отметил, что подавляющее большинство компаний, желающих улучшить свою работу с заказчиками и внедрить CRM-систему, не могут точно сформулировать свои требования и не видят базового функционала за таким понятием как CRM. По утверждению г-на Яковлева, простейшую CRM-систему можно получить, построив программное обеспечение для существующей базы клиентов, регистрирующее входящие и исходящие звонки и систему рассылки e-mail. Второй шаг – накопить статистику контактов сотрудников компании с клиентами. Для реализации такой идеи достаточно иметь современную мини-АТС и небольшие денежные средства.
После небольшого перерыва работа конференции продолжилась. Сессию CRM-решения российских производителей открыл Дмитрий Ивченко, директор департамента по работе с корпоративными заказчиками Регионального Информационного Центра («РИЦ»). Г-н Ивченко подробно рассказал в своем докладе историю внедрения одного из программных продуктов, предлагаемых компанией РИЦ: о бюджете, сроках и результатах внедрения.
Новый продукт index.CRM, реализованный на базе новейших интернет (web) технологий, представила в своем докладе Валерия Словиковская, ведущий разработчик компании index.CRM. По словам докладчицы, новый продукт выгодно отличается от ранее созданных тем, что не требует установки специфического программного обеспечения на рабочих местах пользователей, не предъявляет практически никаких требований к производительности рабочих станций, что позволяет использовать ее на компьютерах с минимальной производительностью, обеспечивает полноценный доступ из любой точки сети Интернет. Перечисленные качества делают CRM-системы на веб-платформе привлекательным решением для компаний, стремящихся предоставить клиентам максимальный уровень сервиса при невысоком уровне затрат на владение системой, а также для организаций, имеющих распределенную пространственную структуру.
Михаил Кадыков, генеральный директор компании Бизнес Навигатор представил в своем докладе аналитическое CRM-решение – Monitor CRM. Как утверждает докладчик, от большинства систем, предлагаемых на рынке CRM-решений, Monitor CRM отличает наличие достаточно мощного модуля, который позволяет формировать аналитическую отчетность без заранее определенных форматов. Кроме того, в дополнение к данным о клиентах, в Monitor CRM собирается и обрабатывается информация о конкурентах, поставщиках, внешних факторах, событиях и пр. Г-н Кадыков подчеркнул, что CRM – это управление взаимоотношениями с клиентами, а не только контактами с ними, т.е. это управление лояльностью. А CRM-программа должна автоматизировать применение сотрудниками компании тех или иных инструментов управления лояльностью клиентов.
В рамках сессии CRM-решения западных производителей компании – участники конференции представили участникам свои продукты. Так, Алексей Коробицын, руководитель отдела по работе с корпоративными заказчиками компании Новаком, рассказал о возможностях простейшей CRM-системе на базе MS OutLook. Общефункциональную систему Microsoft Dynamics CRM представил Алексей Лазарев, специалист по работе с клиентами департамента CRM Уральского филиала компании Softline.
Четвертая сессия конференции Call-центр – важный элемент CRM-системы началась с доклада Евгения Храновского, генерального директора call-центра «INTELLECT DIGITAL SYSTEM». В своем докладе г-н Храновский рассказал о новых возможностях аутсорсингового Call-центра: телемаркетинг, первичный поиск клиентов, круглосуточная горячая линия, виртуальный HR-отдел. Докладчик подчеркнул, что услуги аутсорсингового менеджера-оператора выгоднее в 2-4 раза, что способствует экономии средств на содержание штатного сотрудника и сохраняет высокий уровень профессионализма высококвалифицированного менеджера для решения более серьезных задач.
О возможностях офисной мини-АТС для более эффективного взаимодействия с клиентами рассказал Константин Тарташник, руководитель отдела внедрения компании Прайм-1С-Екатеринбург. Как утверждает г-н тарташник, наибольшего эффекта от внедрения CRM-системы можно достичь с интеграцией телефонной системы Call Center. Именно такая интеграция автоматизирует один из ключевых каналов взаимодействия с клиентом – контакты по телефону. Тем самым решаются проблемы потери клиента из-за "недозвона", повышается качество обслуживания за счет увеличения числа обрабатываемых звонков, появляется возможность отслеживать входящие и отслеживать пропущенные звонки клиентов.
Тему интеграции CRM системы с Call-центром продолжил Игорь Мратов, директор компании АЛЬФА-ТЕЛЕКОМ в своем докладе Взгляд профессионала на интеграцию CRM и Call Center решений. В своем выступлении г-н Мратов остановился на таких преимуществах, как автоматическая фиксация основных и дополнительных сведений о состоявшемся контакте, возможность формировать специализированные аналитические отчеты, производить запись телефонных переговоров, перехватывать и переводить звонки. Перечисленные возможности помогут компании повысить качество обслуживания клиентов.
Завершила работу сессии Ольга Акмаева, коммерческий директор компании Альфа-Информ с докладом, посвященным вопросам внедрения CRM системы и Call-центра. В докладе CRM-система рассматривалась с двух точек зрения – как система управления взаимоотношениями с клиентами и как программное обеспечение, разработанное и настроенное для управления взаимоотношениями с клиентами, т.е. как методология и как инструмент использования этой методологии. Г-жа Акмаева подчеркнула, что внедрение системы – это всегда совместная работа компании и провайдера. Эффективный результат можно гарантировать толкьо при проектном подходе, отметила г-жа Акмаева, учитывающий специфику компании, стратегию развития, ресурсы на проект (человеческие, финансовые, временные), возможные риски.
В конце рабочего дня состоялось беспрецедентное событие - Битва разработчиков CRM-систем. На ринге сошлись CRM-титаны разных весовых категорий: компании Террасофт, Акроним и Бизнес-навигатор. На примере предложенных кейсов, участники битвы в честном поединке отстаивали достоинства своего продукта перед зрителями, заинтересованными в нюансах предлагаемых решений. Зрители битвы не просто наблюдали за боем, но и приняли в нем активное участие, задавая интересующие их вопросы, выясняя, как конкретные проблемы решены в представленных продуктах.
© Галактика, 2006
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2006
CRM (Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами
CRM включают в себя комплексный подход, методологию, инструменты и все бизнес-процессы, которые компания использует, чтобы создавать и отслеживать все контакты персонала с ее текущими и потенциальными клиентами.
С помощью CRM - функциональности различных систем автоматизируются многие процессы по обслуживанию клиентов, а вся накопленная информация о клиенте служит целям дальнейшего сервиса продаж и маркетинга.