Переход на Naumen Service Desk v. 4.2 обеспечил крупнейшему банку Беларуси новое качество обслуживания пользователей
• сформировать единую точку входа обращений в службу поддержки по всем вопросам и проблемам;
• сформировать библиотеку типовых решений, которой могли бы пользоваться ИТ-специалисты и обычные сотрудники банка;
• обеспечить документирование действий по приему и устранению инцидентов;
• и др.
«Белгазпромбанк», являясь одним из ведущих банков Беларуси, стремится использовать для управления ИТ и процессами своего бизнеса проверенные решения. Это критически важно для обеспечения бесперебойной работы всех компонентов сложной ИТ-инфраструктуры банка, от которых зависят все процессы банковского бизнеса.
Предыдущая версия российского решения Naumen Service Desk, разработанного в соответствии с лучшими практиками в области управления ИТ и широко известного на рынке, использовалась банком с 2011 года. С ее помощью обеспечивалась поддержка свыше 1200 пользователей в 40 отделениях «Белгазпромбанка» по всей территории республики.
Учитывая возросшие за последние полтора года масштабы автоматизируемых ИТ-процессов, банк принял решение о миграции на новую версию Naumen Service Desk, способную максимально покрыть текущие и будущие потребности бизнеса. Проект реализовывался при поддержке компании «КвадроСофт», локального партнера ведущего российского вендора NAUMENна территории Беларуси.
Ключевыми критериями перехода на новую платформу, стали, прежде всего, новая функциональность, простота использования и возможности самостоятельного развития масштабов автоматизации. Кроме того, в рамках модернизации требовалось создать единую точку взаимодействия пользователей со всеми сервисными службами банка, включая отдел хозяйственного обеспечения, службу энергетики, департамент ИТ, кадровую службу, бухгалтерию, автотранспортный отдел. Для реализации всех этих задач было принято решение использовать уже доказавшую свою эффективность платформу Naumen Service Desk. В течение трех лет использования этой платформы в банке было полностью автоматизировано и поддерживалось порядка 85 шаблонов запросов пользователей к сервисным службам банка. Таким образом, переход на новую версию решения был продиктован высоким доверием банка к известному продукту лидирующего российского вендора.
Александр Желиховский, директор департамента ИТ,ОАО «Белгазпромбанк»: «Миграция на новую версию Naumen Service Desk позволила нам успешно воплотить все намеченные задачи, с учетом требований всех подразделений банка, а не только ИТ, в том числе, специфики самих процессов в разных подразделениях банка. Удобство и простоту использования версии 4.2 уже оценили бизнес-пользователи банка: с момента миграции количество обращений, регистрируемых с помощью гибко настраиваемого и персонализируемого портала самообслуживания, выросло более чем в полтора раза. Отмечу, что автоматизированные в системе шаблоны большинства процессов позволили за счет этого оптимизировать и нагрузку на сотрудников первой линии. Платформа NAUMEN полностью оправдала наши ожидания. Мы планируем на ее основе автоматизацию и других процессов, заявки на которые массово поступают от руководителей различных подразделений банка, оценивших удобство использования системы Service Desk для решения возникающих проблем».
Кирилл Федулов, руководитель по развитию сервисных решений NAUMEN: «Рынок автоматизации сервисного управления в ИТ и за его пределами в Беларуси развивается очень динамично. Уже в ближайшие полтора-два года можно ожидать серьезного взрывного скачка в этом направлении. Мы с особой гордостью отмечаем, что использование решения компании NAUMENактивно растет вслед за самим рынком. Наши партнеры и клиенты убедились в возможностях нашего инструмента, способного успешно решать широкий спектр задач. Уже сейчас мы занимаем здесь лидирующие позиции и в будущем будем их только укреплять».
© NAUMEN, 2014
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2014
