Intelligent Business Operations – новое воплощение BPM

Комбинирование известных вещей часто дает новое качество, это один из основных приемов изобретательской деятельности. Что будет, если совместить BPM и аналитику?

Ответ, лежащий на поверхности — более продвинутая система отчетов, связь с KPI (о чем часто говорят, но редко делают), дашборды и аналитические панели для руководителей, чтобы они могли окинуть одним взглядом все процессы на вверенном им предприятии. Только это все анализ пост-фактум, когда что-то уже произошло. Конкретному исполнителю от такой аналитики ни жарко, ни холодно.

Есть еще один вариант совместного использования этих технологий — Process Mining или еще говорят Process Intelligence, когда средствами аналитической системы из логов разных бизнес-приложений, из статистики выполнения экземпляров процессов, вытаскивают информацию о реальных маршрутах, которую затем используют при моделировании «правильных» процессов. Это как сначала дать людям протоптать тропинки по газонам, а потом их заасфальтировать вместо того, чтобы придумывать абстрактную планировку. Хороший метод, но с одним минусом — это анализ вчерашней информации в интересах завтрашнего дня. В одних областях, где процессы постоянны, это работает. В других, где царит изменчивость и неопределенность — не очень.

IBO – аналитика внутри бизнес-процесса

Бизнесу сегодня нужна аналитика в реальном времени, это позволяет более гибко и динамично реагировать на требования рынка. Поэтому (как прогнозирует Gartner), аналитические инструменты и средства поддержки принятия решений будут встраиваться непосредственно в транзакционные и учетные системы. Это немедленно повлияет на стиль работы, потому что сотрудники смогут принимать решения быстрее и лучше в контексте конкретной ситуации и станут добиваться больших результатов.

Чтобы соответствовать тренду IBO, Intelligent Business Operations, системы управления бизнес-процессами, BPMS, должны будут трансформироваться в iBPMS – интеллектуальные BPMS. Речь идет не только о встраивании BI в BPM; разумеется, не обойтись без социальности и мобильности, эти технологии тоже нужны – чтобы дать бизнес-системам возможность реагировать на события внешней среды более гибко, разумно и адаптивно. (Уже практически по Дарвину.)

Например, поставщик питания на спортивном мероприятии (хоть на Олимпиаде), используя iBPMS может давать более интеллектуальную обратную связь болельщикам, основываясь на real-time анализе запасов провизии на одной торговой точке по сравнению с другой и оперативно перенаправлять посетителей туда, где очередь короче.

IBO и Big Data

Маркетологи своего не упустят: где бы ни сказали слово про аналитику, они тут же приплетут и Большие данные. Не вижу такой уж острой необходимости говорить именно о Big Data в данном контексте – повысить разумность ведения бизнеса можно и при помощи более простых аналитических инструментов. Просто нужные цифры должны быстро появляться в нужном месте.

IBO – это изменение модели доставки аналитики в бизнес-процесс, а не ее количества. Больше данных не всегда значит лучший анализ и принятие лучших решений. (Но там, где Big Data реально нужны — welcome!)

Основная цель IBO – не анализ сам по себе, а лучшее удовлетворение запросов клиентов. Грубо говоря, чтобы клиентов перестали посылать –

«Наша система так не может, извините»

Больше всего бесит клиентов ответ, что «наша система так не позволяет», когда клиент просит какую-то совсем простую вещь — немного изменить заказ, уточнить время доставки, оплатить разными платежными инструментами. Любое отклонение от жесткой схемы способно вызвать панику и паралич воли у обслуживающего персонала и даже у менеджеров. Все несуразности и неудобства бизнес-процесса в итоге ложатся на клиента. Но это же неправильно!

Концепция IBO предлагает смотреть на мир по другому, не так, как прежде – «у нас есть инструкции и мы по ним работаем, а там трава не расти». Новый подход гласит, что в мире происходят различные события и мы должны быть готовы быстро проанализировать ситуацию и адекватно на нее отреагировать.

IBO (и iBPMS) — это снижение жесткости систем. Иначе говоря, мы имеем подход Agile, хорошо знакомый разработчикам, применительно к бизнесу. Если мы можем создавать очень сложные системы, пользуясь этой методологией, почему бы не расширить ее на обслуживание клиентов?

Разница в одну букву, но это серьезно

Старые BPMS, заточенные под жесткие схемы работы, не позволят вам реализовать новые гибкие, умные, адаптивные процессы. С 2012 года Gartner выпускает отдельный Магический квадрат по iBPMS, и это уже признак того, что рынок новую концепцию принял – есть, что анализировать. :)

Причем, iBPMS четко дистанцируется от просто BPMS – Gartner предупреждает, что их даже не надо сравнивать.

В заключение – как концепция IBO влияет на ECM

• Придется изменить модель метаданных: сейчас она больше ориентирована на учет (комплаенс), а придется развернуть ее на аналитику. Иначе любой BI окажется беспомощным — все-таки документы приходится искать по их атрибутам, а не по тексту.




• Поток данных возрастет, поэтому станут востребованы средства автоматической классификации, категоризации и создания таксономий.




• Контент рулит! Или еще раз о юзабилити – людям нужны документы, а не регистрационные карточки из канцелярии. Поставщики СЭД (те, которые еще не стали ECM) упрямо норовят показать пользователю сначала карточку, а уж потом после пары таинственных пассов можно добраться до содержания. Сначала важное (содержание), потом справочные данные (карточка).

В общем и целом ECM тоже должны трансформироваться чтобы вписаться в новую динамичную концепцию IBO. Причем технически проблем особых нет – платформы сегодня достаточно гибкие, не то что наши мозги:) Тормозить процесс будет только консервативность мышления.