Омниканальность опутывает банки и в России

Каждый розничный банк мечтает превратить случайного посетителя отделения, дозвонившегося в колл-центр или зашедшего на сайт в своего клиента. Но в гонке за количеством всевозможных каналов продаж, банки забывают о том, как сделать это «путешествие» из канала в канал легким и непринужденным, чтобы клиенту не приходилось всякий раз при взаимодействии с новым сотрудником объяснять, что он хочет, или повторять одни и те же действия по телефону и в интернет-банке. О том, как организовать такое customer journey, FutureBanking рассказал Артак Оганесян, заместитель генерального директора по развитию бизнеса EPAM Systems.