Мировой лидер на рынке продуктов, услуг и решений для хранения информации и управления ею.
Оптимизированный процесс выплат по картам PAYBACK повышает степень удовлетворенности клиентов
Для компании Loyalty Partner GmbH, оператора бонусной программы PAYBACK, контроль критичных операционных процессов служит ключевым фактором для увеличения удовлетворенности клиентов и повышения общей эффективности бизнеса. Программный продукт ARIS Process Performance Manager 4.0 (ARIS PPM) от компании IDS Scheer, ведущего поставщика решений для управления бизнес-процессами (BPM), позволил существенно упростить процесс выплат по премиальным картам.
Две трети всех семей в Германии имеют бонусную карту PAYBACK. Это крупнейшая премиальная программа в стране. Подобные PAYBACK или российской «МАЛИНЕ» программы повышения лояльности должны отвечать ожиданиям обеих заинтересованных сторон. Компании-участники, в которых клиенты набирают баллы, ожидают повышения их лояльности и привлечения новых клиентов. Клиенты же, накапливающие баллы на бонусной карте, рассчитывают сэкономить. Чтобы и те и другие не разочаровались в своих ожиданиях, потоки процессов, данных, информации и товаров, циркулирующих в бонусной программе, должны обрабатываться эффективно, быстро и без ошибок.
Внедренный в Loyalty Partner продукт ARIS PPM 4.0 позволяет компании анализировать все бизнес-процессы обработки бонусов, обеспечивая высокое качество обслуживания и отсутствие сбоев. С помощью ARIS PPM оператор бонусной программы может исследовать как общую картину бизнеса, так и ситуацию с каждым отдельным процессом. Причем менеджерам, отвечающим за обработку бонусов, не требуется ждать завершения всего процесса. В случае задержки на каком-либо его этапе они могут вмешаться немедленно, и это служит безусловным преимуществом, которое обеспечивает контроллинг процессов в ARIS PPM. Это решение от IDS Scheer не только сразу отображает ошибки, возникающие в текущих процессах, но и ведет постоянную регистрацию любых сбоев. Поэтому руководство может быстро получить обзор по эффективности выполнения процессов, в частности, с точки зрения скорости и точности обработки.
«Для Loyalty Partner удовлетворенность клиентов – важнейший фактор успеха. Поэтому оптимизация системы выплаты бонусов сильно влияет на наши бизнес-результаты, – поясняет Мартин Херманн (Martin Hermann), отвечающий в компании Loyalty Partner за контроль процессов с помощью ARIS PPM. -- Как компания, ориентированная на процессы, мы используем решение ARIS PPM, которое позволяет выявлять и устранять ошибки за очень короткий срок. А скорость нашей реакции чрезвычайно важна для миллионов владельцев карт PAYBACK».
С помощью ARIS PPM компания Loyalty Partner не только периодически анализирует и оценивает внутренние процессы, которые проходят в системе CRM. Сотрудники также используют систему оценки экономической эффективности для анализа соглашений об уровне обслуживания (SLA), которые должны выполняться внешними партнерами, с целью учета факторов времени и качества. Ежедневные отчеты позволяют ответственным сотрудникам получать своевременную информацию о ситуациях, когда бонус выплачивается позднее запланированного срока после погашения владельцем карты своих накопленных баллов.
«Компания Loyalty Partner стала одним из первых наших пилотных клиентов после выхода на рынок в 2001 году ARIS Process Performance Manager. И мы рады, что наш инструмент позволил компании повысить эффективность своей деятельности», – отметил доктор Вольфрам Йост (Wolfram Jost), член совета директоров, ответственный за стратегию и разработку продуктов платформы ARIS в компании IDS Scheer AG.© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.) 12news.ru, 2008
