Крупнейшая в мире компания в области информационных технологий, уже более 90 лет занимающая лидирующие позиции в новаторском преобразовании бизнеса.
Genesys Telecommunications Laboratories, входящая в компанию Alcatel-Lucent (EURONEXT PARIS: ALU) (NYSE: ALU), и корпорация IBM (NYSE: IBM) сегодня объявили о значительном расширении своего глобального стратегического альянса по совместной разработке и внедрению решения для создания центра обслуживания клиентов (Strategic Alliance for Contact Center Solution). Genesys и IBM теперь будут продавать и развертывать это решение в Китае. Сегодняшняя новость означает, что обе компании впервые предложат свой совместный комплексный продукт, ориентируясь на быстрорастущий целевой региональный рынок Китая и продолжая, при этом, свое активное сотрудничество на мировом рынке.
Центры обслуживания (или контакт-центры – Contact Center) становятся все более важными стратегическими активами для компаний по всему миру, по мере того, как бизнес-процессы непосредственного обслуживания заказчиков продолжают играть главную роль в достижении конкурентного преимущества и формировании лояльности клиентов на долгосрочный период. Доход на китайском рынке приложений для центров обслуживания вырос в 2006 году на 15,6% по сравнению с аналогичным показателем 2005 года, а в 2007 и 2008 годах темпы роста доходов на этом рынке составят, по прогнозам аналитиков, 18,2% и 20,9% соответственно.*
Новое предложение IBM Contact Center in a Box – это продукт, позволяющий компаниям с легкостью развертывать упрощенное решение для центра обслуживания клиентов всего за 90 дней и даже меньше. Это масштабируемое решение позволяет реализовать проект контакт-центра, удовлетворяющего как малые и средние компании, так и крупные предприятия. Продолжая тесно сотрудничать, IBM и Genesys будут поставлять полнофункциональное законченное решение, предоставляя все необходимые возможности для обслуживания клиентов, включая обработку запросов и жалоб клиентов, обеспечение продвижения продукции на рынок и сбыта продукции, управление назначениями (работ, ресурсов) и управление бизнес-процессами и операциями.
Рыночное исследование IBM, основанное на опросе свыше 300 малых, средних и крупных компаний, показало, что заказчики на региональном рынке Китая ищут экономически эффективное, надежное и расширяемое решение «под ключ» для организации центра обслуживания клиентов, которое можно развернуть в короткие сроки и с минимальными издержками. Новое решение IBM Contact Center in a Box отвечает всем этим требованиям китайских компаний, обеспечивая, высокие уровни масштабируемости и информационной безопасности, а также низкий показатель совокупной стоимости владения.
Новое решение IBM-Genesys базируется на открытой архитектуре IBM (выполняемой на blade-серверах IBM), а также на СУБД DB2, и программном обеспечении IBM WebSphere и IBM Tivoli. Технологии компании Genesys – предоставляющие передовые функции маршрутизации вызовов с поддержкой протокола инициации сессии (Session Initiation Protocol, SIP), возможности интеграции компьютерной телефонии, а также средства самообслуживания – обеспечивают точную переадресацию входящих вызовов клиентов нужному сотруднику или ресурсу. Программные приложения Siebel Call Center Applications для центра обработки вызовов, поставляемые Oracle, дополняют это комплексное решение средствами поддержки продаж и послепродажного обслуживания, позволяя компаниям анализировать информацию и обеспечивать поддержку клиентов, основываясь на данных, которые собраны в процессе обработки вызовов и сохранены в специальной базе данных.
«На всем протяжении своего 8-летнего партнерства IBM и Genesys предлагали на мировом рынке совместные инновационные решения для организации контакт-центров и систем самообслуживания клиентов. На сегодняшний день количество инсталляций этих решений во всем мире превысило 13 тыс. рабочих мест, – отмечает Майкл Макбрайан (Michael McBrien), старший вице-президент компании Genesys по странам Азиатско-Тихоокеанского региона. – Мы сегодня активно используем богатые знания, опыт и ресурсы IBM в области маркетинга и продаж для расширения нашего присутствия на огромном и перспективном рынке региона Большой Китай».
Общая клиентская база Genesys и IBM насчитывает 300 заказчиков со всего мира. Расширяя свое партнерство, обе компании будут концентрировать усилия на укреплении своих позиций и росте доходов на региональном рынке Большой Китай (Greater China – Тайвань, Китай и Гонконг) в вертикальных экономических отраслях, таких, как банковские услуги, страхование, телекоммуникационная индустрия и государственный сектор. Доминирующее присутствие IBM на различных рынках стран этого региона будет во многом способствовать общему росту продаж решений Genesys, увеличению поставок новым клиентам, а также улучшению обслуживания существующих местных клиентов.
В рамках своего альянса IBM и Genesys сконцентрируются на следующих ключевых инициативах в регионе Большой Китай:
• IBM увеличит объем продаж и расширит техническую поддержку решений Genesys в регионе Большой Китай;
• IBM предоставит бизнес-консультантов и технических специалистов по решениям Genesys для поддержки клиентов на месте развертывания решений;
• IBM и Genesys будут совместно разрабатывать специализированные отраслевые решения, учитывающие местную специфику Китая (в этих разработках планируется задействовать научно-исследовательскую лабораторию IBM China Research Lab);
• Для создания, тестирования и демонстрации решений, а также поддержки их продаж на региональном рынке будет использован Центр инноваций IBM (IBM Innovation Center) в Пекине.
«IBM продолжают следовать стратегии помощи своим партнерам, – подчеркивает Марк Хенни (Mark Hanny), вице-президент IBM по стратегическим альянсам. – Новое решение для организации центров обслуживания потребителей предоставляет обеим компаниям огромные возможности как в улучшении поддержки своих существующих клиентов во всем мире, так и в завоевании новых клиентов в этом быстрорастущем сегменте регионального рынка Большого Китая».
АРМОНК, штат Нью-Йорк, и САН-ФРАНЦИСКО, штат Калифорния
* Отчет аналитической компании Frost & Sullivan "Asia Pacific Contact Centre Applications Market CY 2006" («Обзор Азиатско-Тихоокеанского регионального рынка приложений для центров обслуживания клиентов в 2006 календарном году»), май 2007 года© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.) 12news.ru,
