Обзор решений автоматизации в ЖКХ: учет работы с населением. Часть I

Часть I. Обзор участников и их доли деятельности в ЖКХ

Подход к обзору

Первоначально идея структуры обзора намечалась в качестве сравнительной характеристики решений. Состояла она в наборе разных программ, составлении критериев сравнения и определении сравнительной оценки решений в таблице, где были бы проставлены «галочки» «есть/нет». Однако после получения первой порции информации стало ясно, что такой подход не годится: по причине огромного количества программ, которые заслуживают внимания. Сравнительная табличка получилась бы нечитабельных размеров.
Решено было изменить идею обзора, и построить его в виде описания «обобщенной системы для автоматизации ЖКХ», которое содержит все функциональные возможности, методы решения, архитектуру «идеальной системы». Такая информация может существенно помочь ответственным специалистам в выборе конкретного программного решения, сориентироваться в предметной области и оценить полноту функциональных возможностей предоставляемых различными системами автоматизации.

Что такое “ЖКХ”?

Чтобы исключить недоразумения при анализе информационных систем для ЖКХ, мы должны конкретизировать определение термина ЖКХ, который будет использоваться в данном обзоре.
Прежде всего, определимся с предметной областью: что же относится к ЖКХ? Расшифровка «Жилищно-коммунальный комплекс» недостаточно конкретна.
Так, например, можно ли отнести к ЖКХ системы, используемые муниципальными органами для управления коммунальными предприятиями? Внедренец или программист, занимающийся информационной системой для городских властей (может быть «для автоматизации учета в городском хозяйстве») ответит на этот вопрос утвердительно. Он считает, что у него есть подсистемы «бухгалтерия», «кадры», «промышленность»….., и среди прочих других есть «ЖКХ», которая ведет учет жилых домов, очередей на получение квартиры и т.п. А аналитик-программист банка, занимающийся сопровождением «операционного дня», может заявить о том, что у него есть блок «ЖКХ», предназначенный для импорта банковских проводок из системы платежей населения.

Чтобы определиться с термином, обратимся к структуре прикладной области (рис. 1). В центре задачи находится работа с населением по всем услугам, связанным с жильем. Все предприятия, организации, службы, которые работают непосредственно с населением, входят в первый уровень рассматриваемой задачи. Это уровень наших интересов в этом обзоре.


Следующий уровень - это учреждения, которые работают не с населением, а с предприятиями первого уровня. Информационные системы этих учреждений могут содержать модули, предназначенные для работы с предприятиями первого уровня. И так, как для них эта работа производится в направлении ЖКХ, то они могут также использовать эту аббревиатуру для названия своих модулей и функциональности систем. Мы не будем в этом обзоре рассматривать этот уровень – пока ограничимся первым уровнем - работа с населением.

Разумеется, на предприятиях ЖКХ используются информационные системы не только для работы с населением. Бухгалтерский, управленческий, налоговый учет им так же свойственны, как и всем другим предприятиям. Но эти задачи практически ни чем не отличаются от аналогичных задач на других типах предприятий. Не будем им уделять внимание в этом обзоре.

Таким образом, под ЖКХ в данном материале подразумеваем все предприятия, учреждения, службы и т.п., которые работают с населением непосредственно по всем видам услуг, связанным с жильем. А из всего множества информационных систем, используемых для ЖКХ, рассмотрим те, которые предназначены для работы с населением.

Интересы участников ЖКХ

Население
В центре внимания жилищно-коммунального комплекса находится население. Для его обслуживания и предназначены предприятия ЖКХ.
Перечень услуг и их стоимость для населения определяется местной властью. Также население не может повлиять на величину предоставляемых льгот и субсидий. Люди получают только то, что им положено, не больше. Меньше можно, если не смогут оформить необходимые документы в установленные законом сроки.

От населения обязательно требуются две вещи: оплата за полученные услуги и предоставление справок, связанных с коммунальными платежами, в различные инстанции. Также по инициативе жильцов возможны заботы, связанные с разбирательством по суммам выставленных счетов, полученных льгот, субсидий. Если с количеством денег, необходимым для оплаты услуг, люди смиряются и это не является для них раздражительным фактором, то для хождения по пунктам приема платежей, по инстанциям за справками, простаивание в очередях за необходимыми документами (чтобы сначала их получить, и потом сдать), не только требуется время, но и затраты нервов.

Поэтому тем главным подарком, который может получить население от использования информационных систем в области ЖКХ, является экономия времени и снижение отрицательных эмоций, связанных с общением с учреждениями ЖКХ.

Поставщики услуг
Это категория предприятий и организаций, которые оказывают для населения различные услуги. Примерами таких предприятий являются:
- службы водоканалов, теплосетей, электро- и газоснабжающие предприятия,
- жилищно-эксплуатационные предприятия (ЖЭКи),
- товарищества и кооперативы жилья, садовых участков, гаражей и т.п.
- телефонная связь,
- службы технической инвентаризации.

Существует также группа бюджетных учреждений, которые не являются поставщиками бытовых услуг, но с которыми население связано финансовыми отношениями. Этим учреждением население платит взносы, налоги, штрафы и т.п. К ним, например, относятся: ГАИ и исполнительная служба.

Особенность оказываемых услуг такими предприятиями такова, что стоимость и объем услуг практически не зависят от самого предприятия, так как они регламентируются местными властями. Кроме того, в сфере ЖКХ существует естественная монополия по оказанию услуг – у жильцов города практически нет возможности выбора поставщика услуг, а у поставщиков услуг, в свою очередь, отсутствует необходимость борьбы с конкурентами за клиентов: достаточно того, чтобы качество и объем услуг были не ниже нормативных. Как ни странно, но в настоящее время поставщикам даже не требуется стремиться к снижению себестоимости оказываемых услуг. Это вытекает из методики формирования тарифов: они рассчитываются на основе плановых затрат предприятий, и если фактические затраты окажутся меньше, то разница текущего года должна перечисляться в бюджет, а тарифы на следующий год будут снижены в связи со снижением фактических затрат.

Единственное, что интересует поставщиков в отношениях с населением – это быстрее и надежнее получить оплату за оказанные услуги. Этого можно достичь либо принудительным методом, либо предоставлением максимального удобства для жильцов при выполнении взаиморасчетов. Принудительные методы доступны очень не многим поставщикам. Это электрики, телефонисты, а также те, кто оплату за услуги берет наперед. Для остальных поставщиков остается только второй путь. Он состоит в том, что бы минимизировать затраты времени и исключить отрицательные эмоции у населения при выполнении взаиморасчетов, с одной стороны, и предоставить информации о состоянии взаиморасчетов для службы сбыта и юристов поставщика - с другой. Первая часть исключает решение плательщика «отложить оплату на потом», а вторая – предоставляет данные для напоминаний и для подготовки цивилизованных требований, т.е. подготовки исковых требований для суда.

Однако возвратимся к нашей теме. Информационные системы для поставщиков услуг должны решать задачи, находящиеся в сфере их жизненных интересов. Если исключить обычные задачи, которые решаются на всех других предприятиях, остаются взаимоотношения с населением. Информационная система, с одной стороны, должна обеспечить службу сбыта и юристов сведениями, необходимыми для общения с населением, а с другой стороны - предоставить людям максимальные удобства для предоставления сведений о полученных услугах и выполнения платежей за них.

Банки
Под термином «Банки» здесь подразумеваем все учреждения, выполняющие прием платежей от населения. Почта, Сберкасса также относятся сюда. Для некоторых непопулярных банков прием платежей от населения – это просто нагрузка, которую они должны выполнять по условиям лицензии банков. Но для других, например, для почты, этот вид деятельности является одним из наиболее рентабельных. Поэтому, для них естественным является стремление привлечь к себе как можно больше клиентов, пропустить через себя как можно больше денег. Приток клиентов для выполнения платежей напрямую зависит от удобств выполнения платежей в пунктах приема этого банка. Народ не пойдет туда, где приходится стоять в очереди. Люди будут платить там, где, кроме приема денег им покажут, сколько, кому, и за что они должны, примут показания приборов учета, предоставят «письмо» от поставщика услуг.

Поэтому в сфере предоставления удобств населению при выполнении платежей интересы банков совпадают с интересами поставщиков услуг. Это является существенным аргументом к тому, чтобы у банков и у поставщиков услуг использовалось программное обеспечение, обеспечивающее удобное прохождение платежей по цепи «клиент - банк - поставщик услуг».

ЖЭКи
В системе ЖКХ ЖЭКи выступают с двух сторон: как поставщики услуг и как учреждения приема запросов населения. В качестве поставщиков услуг в области использования информационных систем им свойственно все, что и для других поставщиков. Рассмотрим их именно как учреждения по приему запросов населения.

Как учреждение по работе с населением, ЖЭК обладает самой свежей информацией о составе жильцов. Эти данные требуются практически всем поставщикам услуг, стоимость и объем которых зависит от количества проживающих. И они готовы за нее платить. Даже организация поставщиками услуг собственного приема населения с целью получения свежей информации не обеспечивает своевременность ее поступления, особенно, когда эта информация приводит к увеличению стоимости получаемых услуг.

Расчетно-кассовый центр
Это фирма, которая берется за организацию информационных потоков между всеми участниками ЖКХ и берет за эту работу процент от оплаченных денег.
Теоретически, без РКЦ можно и обойтись. Но на практике настройка взаимосвязей между участниками, согласование информации, подстраховка тех поставщиков, у которых не установлены автоматизированные системы, без РКЦ не обходится. Эта фирма является посредником между банками и поставщиками услуг в передаче информации как в одну, так и в другую сторону. Она поддерживает общую базу данных абонентов.

Иногда эта фирма берет на себя связи с бюджетными учреждениями (льготы, субсидии). Но, на наш взгляд, этим должны заниматься сами поставщики услуг, т.к. это ответственная работа и, при выявлении каких либо нарушений, штрафы накладываются не на РКЦ а на поставщика услуг.

РКЦ обычно является отдельным самостоятельным предприятием. Но так, как организовать работу в масштабах города без поддержки местной власти практически невозможно, и так как это место насыщено конфиденциальной информацией, то обычно такая фирма курируется представителями местной властью.

Для принятия расчетов у населения в автоматическом режиме есть система. Она функционирует в пределах расчетных или расчетно-кассовых центров различной принадлежности, которые не зависят от географического местоположения, и могут быть, как городского, областного, так и регионального масштаба. Организация работы такого предприятия строится на основании целей ее участников. Это могут быть владельцы самого центра, муниципальные власти, те, кто инвестировал проект и проч. Поскольку переоценить значение расчетного центра трудно, поэтому для его нормальной работы необходимо скрупулезно подходить к выбору надежного технологического решения, предварительно взвесив все «за» и «против».

Учреждения власти
Учитывая монопольный характер услуг, предоставляемых предприятиями ЖКХ, на защите интересов населения может стоять только местная власть. Отслеживание цен, количества и качества поставляемых услуг, проблем во взаимоотношениях населения и поставщиков услуг – это святая обязанность муниципальной власти и ее любимая работа.

Для выполнения такой работы в исполнительной власти должна быть достаточная информация. При этом информация должна поступать не от поставщиков услуг (уже отфильтрованная), а непосредственно из системы ЖКХ. Обеспечить такой информацией органы власти может только серьезная информационная система, работающая в ЖКХ как в едином комплексе.

Что дает автоматизация ЖКХ поставщикам услуг?

Несомненную выгоду. Прежде всего, это повышение уровня оплаты для поставщиков услуг. Уменьшается основная задолженность населения, которая является основным бичом для поставщиков услуг. Затраты на информационную систему, выражаемые в тысячах, уменьшают задолженность на миллионы (никаким увеличением штата службы сбыта и контроля таких результатов не добиться). Не востребованные долги спустя некоторые время безвозвратно пропадают из-за невозможности их востребования по срокам исковой давности.

Положительным примером может служить Новосибирск, где единая автоматизированная система приема коммунальных платежей оправдала себя в том плане, что с внедрением АС «Город» ( www.radey.ru ) платежи от населения повысились на 43%.
Второй фактор сложно выразить в деньгах – это удобства для населения при выполнении платежей. Этот фактор улучшает общую социальную обстановку в городе, улучшает отношение населения к исполнительной власти, влияет на ее поддержку.
Третий фактор – повышение эффективности использования бюджетных средств, предназначенных для льготирования и субсидирования населения в сфере коммунальных платежей. МЭРТ РФ рассматривает возможность частичного использования единой автоматизированной системы платежей в Москве, отмечая, что это приведет к экономии тридцати миллионов долларов в год, поскольку переплата социальных выплат минимизируется.

И, на конец, четвертый фактор тот, о котором мы никогда не забываем, когда собираемся внедрять информационную систему – автоматизация труда задействованных служб предприятий, участников ЖКХ. Это не только персонифицирует учет льготников и увеличит производительность труда инспекторов, но и предоставит возможность получения оперативной, полноценной и достоверной отчетной информации.

Заключение по 1-й части
Данная статья – это только введение в обзор по информационным системам жилищно-коммунального комплекса. В следующих выпусках мы рассмотрим характеристики программного обеспечения, используемого для ЖКХ (функциональные возможности, системная основа, процесс внедрения) а также финансовые и организационные стороны их создания, внедрения и эксплуатации.

Владимир Петренко,
к.т.н.
ERPNEWS©

© Галактика, 2006
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2006