Кейс: внедрение MICROSOFT DYNAMICS CRM 2011 в агентстве недвижимости «Итака»
Агентство недвижимости «Итака» является одной из крупнейших и динамично развивающихся риэлтерских компаний Северо-Западного региона России. Помимо продажи и аренды недвижимости, компания «Итака» предлагает услуги инвестиционного консультанта ифинансовые услуги – ипотечное кредитование и страхование, а также специальные услуги по оценке недвижимости, консалтингу и услуги по переводу в нежилой фонд и согласованию перепланировок.
Рынок недвижимости - конкурентная область деятельности, поэтому крайне важно уделять большое внимание потребностям каждого клиента в отдельности. Именно сервис может стать решающим фактором, благодаря которому клиент воспользуется услугами конкретной компании, а не уйдет искать альтернативные предложения, или обратится к другим агентам, которые помогут решить вопрос в более короткие сроки или предложат лучшие условия взаимодействия. В первую очередь компании необходима была система, способная обеспечить реальное конкурентное преимущество с точки зрения конечных потребителей услуг. Такое преимущество могло быть достигнуто только серьезной оптимизацией ключевых бизнес-процессов компании.
«Крупные агентства недвижимости предоставляют клиенту целый комплекс услуг. Так, помимо помощи в продаже, покупке и аренде недвижимости, «Итака» оказывает юридические услуги, услуги в области рекламы и пр. Учитывая высокую сложность рынка и риски, связанные с оформлением сделок с недвижимостью, и для нас, и для наших клиентов крайне важным являются скорость и прозрачность всех процессов по сделкам с недвижимостью. Именно поэтому мы стараемся использовать современные технологии, которые упрощают и ускоряют все бизнес-процессы, исключают риски возникновения ошибок и позволяют использовать индивидуальный подход при работе с каждым клиентом»,- отмечаетгенеральный директор компании «Итака» Сергей Галалу.
В конце 2011 года руководство компании приняло решение о внедрении CRM-системы. После изучения представленных на рынке CRM-решений выбор был сделан в пользу MicrosoftDynamicsCRM2011. При выборе системы основными факторами стали удобный интерфейс, возможность удаленной работы, так как агенты по недвижимости зачастую большую часть рабочего дня проводят вне офиса, гибкие возможности настройки бизнес-процессов, а также инструменты анализа продаж и контроля выполнения KPIсотрудников.
Перед партнером по внедрению - ГК «КОРУС Консалтинг» - стояли задачи объединения всей информации о клиентах, автоматизации связанных с клиентами бизнес-процессов, а также процессов рекламы и маркетинга.
Разработанный в решении механизм работы с поступившими обращениями предполагает четкое распределение звонков в зависимости от квот территориальных подразделений. Система автоматически отслеживает процесс работы с поступившим обращением, и в случае, если ответственный сотрудник не отрабатывает поступившее обращение в указанный срок, права на доступ к данному обращению распространяются сначала на всех пользователей подразделения, а затем на всю организацию в целом. Эта функциональность обеспечивает эффективную работу системы мотивации агентов, которые теряют своих потенциальных клиентов в случае простоя.
Система позволяет максимально упростить процесс работы с клиентом агентства. После того, как менеджер принимает обращение в работу, автоматически создается и открывается заявка, к которой привязаны контакты клиента и интересующий его объект недвижимости. Помимо отображения основных параметров объекта (стоимость, тип, метраж, фотографии и т.д.), можно просмотреть расположение объекта на интерактивной карте, и, в случае неточного автоматического определения, вручную задать правильное месторасположение.
Работая с заявкой, менеджер отмечает этап, на котором находится взаимодействие с клиентом, указывает информацию по агентскому договору и прикладывает необходимые документы, фотографии и видеофайлы. Решение позволяет автоматически производить поиск подходящих встречных предложений на основании указанных в заявке данных. После того, как предложение, удовлетворяющее клиента, найдено, менеджер согласует комиссионные участников сделки и отправляет заявку на финальное согласование. В системе предусмотрен гибкий механизм, который позволяет легко настраивать процесс согласования заявки между разными департаментами.
«Итака» работает с большим количеством рекламных ресурсов – как печатных, так и онлайн. В CRM-решении реализован удобный механизм согласования и подачи заявок на рекламу, позволяющий быстро сформировать рекламные объявления в заданном формате по всем требуемым объектам. Для того, чтобы создать рекламное объявление, агент формирует заявку на рекламу вручную либо используя матрицу формирования заявок. Для каждого объекта может быть указан свой текст, при этом система контролирует размерность рекламного текста на соответствие требованиям источника рекламы. Заявка отправляется на согласование директору подразделения, который просматривает потраченные на рекламу бюджеты, и отделу рекламы, контролирующему соответствие условиям рекламных издателей. После согласования информация выгружается различные ресурсы: как в интернет-издания, так и в печатные СМИ. Для этого в решении реализован инструмент, позволяющий выгружать данные в заданных пользователем шаблонах. Система также позволяет добавлять к заявкам выгрузкам фотографии, автоматически приводя их к единому размеру и добавляя логотип агентства. Таким образом, вместо того, чтобы вручную готовить заявки на рекламу по различным шаблонам в различные издания, агенты имеют возможность быстро и удобно согласовать и разместить все объявления.
«Разработанное ГК «КОРУС Консалтинг» решение позволяет автоматизировать рутинные процедуры в ходе работы над сделкой, - комментирует Сергей Галалу. – Это позволяет значительно сократить потери рабочего времени сотрудников. Например, с внедрением новой CRM-системы процесс подбора встречных вариантов недвижимости занимает у агента меньше времени, а согласование сделки происходит до 80% быстрее. Особенно наглядный результат можно увидеть на примере процесса размещения рекламы – время подачи рекламы территориальными офисами резко сократилось, формирование файла для выгрузки в рекламные ресурсы занимает 3-4 минуты против нескольких часов и даже дней работы сотрудников отдела рекламы до начала использования CRM».
© КОРУС Консалтинг, 2013
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2013
