БЕЛТЕЛ внедрил WFM-систему Teleopti CCC в контакт-центре «КОМСТАР-ОТС»
В 2008 году в целях повышения эффективности работы контакт-центра, обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов своих Заказчиков, оптимизации использования персонала, а также сокращения времени, затрачиваемого на составление и оперативного изменения графиков работы операторов, руководство компании приняло решение о внедрении профессиональной системы управления ресурсами контакт-центра (Work Force Management - WFM).
Внедрение автоматической системы управления операторами было поручено системному интегратору БЕЛТЕЛ, связанному с компанией «КОМСТАР-ОТС» многолетним опытом сотрудничества в области развития и модернизации контакт-центра и имеющего в своем портфеле несколько WFM-решений. В качестве оптимального решения была выбрана система Teleopti CCC - продукт шведской компании Teleopti, одного из мировых лидеров в области WFM.
Teleopti CCC тесно интегрируется с платформой контакт-центра для получения объективной и оперативной информации о таких параметрах контакт-центра, как: число очередей и объем вызовов в каждой из очереди, средняя продолжительность обработки вызова, число доступных операторов в системе. На основании исторических данных строится прогноз для будущих периодов и рассчитывается необходимое число операторов для каждого 15-минутного интервала рабочего дня.
При формировании графика работы операторов в расчет берется время работы каждого сервиса, который обслуживает аутсорсинговый контакт-центр, допустимый уровень сервиса, доступные смены для операторов, и даже их пожелания по оперативному изменению рабочей смены. Система учитывает различные виды отсутствия на рабочем месте, позволяет оптимизировать рабочее время операторов благодаря гибкому началу и окончанию рабочего дня, вариантам начала и окончания обеденного перерыва.
Teleopti CCC может создавать разнообразные отчеты, например, позволяющие анализировать, насколько тщательно оператор следует составленному графику, как в оперативном режиме, так и в историческом срезе.
Специалисты БЕЛТЕЛ хорошо знакомы с контакт-центром «КОМСТАР-ОТС», что позволило в процессе настройки системы Teleopti CCC оптимизировать и настройку собственно контакт-центра, установленного в компании.
В рамках проекта БЕЛТЕЛ не только спроектировал решение по реализации Teleopti CCC, установил и сконфигурировал новую систему, но и провел серию семинаров по обучению работе с различными модулями системы.
«Аутсорсинговый контакт-центр обязан при формировании рабочих смен учитывать такие пожелания Заказчиков, как присутствие на рабочем месте определенного числа операторов в заданный момент времени. В этом случае прогноз числа операторов не всегда зависит от объема потенциальных вызовов. Teleopti CCC позволяет нам учесть и такие пожелания…»
Юрий Михайлович Мазникер, директор департамента интеллектуальных сетей «КОМСТАР-ОТС»
«Наш контакт-центр постоянно обучает своих операторов – появление новых клиентов влечет за собой освоение новых форм работы. Teleopti CCC позволяет планировать обучение и формировать график работы операторов без снижения качества обслуживания клиентов контакт- центра»
Клара Рустамовна Юлдашева, руководитель контакт-центра «КОМСТАР-ОТС»
«Установка Teleopti CCC в «КОМСТАР-ОТС» показала, что решение востребовано на российском рынке. Мы полагаем, что в текущей экономической ситуации забота о качестве обслуживания клиентов беспокоит каждую компанию, и это подтверждается ростом числа наших Заказчиков, покупающих контакт-центры. А для контакт-центра, в котором работает больше 50 операторов либо существует много различных сервисов и смен работы операторов, внедрение системы класса WMF является естественным шагом для оптимизации бизнес-процессов и гарантии качества обслуживания»
Дмитрий Графский, ведущий специалист по продаже решений для организации контакт-центров компании БЕЛТЕЛ
«Благодаря грамотным действиям команды БЕЛТЕЛ и высокой квалификации сотрудников «КОМСТАР-ОТС», персонал контакт-центра достаточно быстро освоил широкие функциональные возможности решения Teleopti CCC, что позволило в короткие сроки оптимизировать процесс управления деятельностью операторов в контакт-центре»
Валерий Тарасов, представитель Teleopti по России и СНГ
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2009
