Лучший опыт

АВТОDOM: внедряем SAP для автодилеров

Компания АВТОDOM, официальный дилер BMW и MINI с 1992 года, один из крупнейших игроков российского рынка автобизнеса, первая в России и странах СНГ решила автоматизировать свою деятельность с помощью специализированного программного обеспечения SAP DBM (Dealer Business Management).
АВТОDOM: внедряем SAP для автодилеров
Консультантом проекта выступает компании EPAM Systems, лидер в области разработки программного обеспечения и консалтинга, самый крупный поставщик ИТ-решений в Центральной и Восточной Европе.

Для чего это нужно и почему было выбрано именно решение SAP DBM? Об этом рассказывает Недозоров Сергей Борисович, Директор по информационным технологиям группы компаний AВTODOM.

Группа компаний AВTODOM занимает видное место на российском авторынке. Мы предоставляем полный спектр услуг в области продаж BMW и MINI, лизинга, авто- страхования и кредитования, а также сервисного обслуживания на уровне мировых стандартов качества. Проблемы, которые нам сегодня приходится решать, связаны с активным ростом как самой компании, так и рынка в целом. Сегодня в России спрос на автомобили растет очень высокими темпами, оправдывая самые смелые прогнозы участников рынка. Каждый год строятся десятки новых автоцентров и в Москве, и в регионах. Появляется все больше мультибрендовых автоцентров. В результате ужесточается конкурентная борьба как между автомобильными брендами, так и между компаниями-дилерами, которые предоставляют услуги по их продаже и обслуживанию.

Объективно на российском рынке все идет к тому, что в ближайшем будущем все производители будут продавать свои автомобили российским дилерам через собственных импортеров, как это давно уже происходит в Европе и США.

Поскольку конкуренция автопроизводителей постоянно ужесточается (производственные мощности мировой автоиндустрии загружены всего лишь на 50%), автогиганты демонстрируют все меньшее желание делиться с оптовыми посредниками своей и без того небольшой маржой, которая к тому же постоянно сокращается. На сегодняшний день почти все крупнейшие автопроизводители создали собственные дочерние компании, которые отвечают за дистрибуцию на российском рынке. Даже Mazda, дилеры которой до последнего времени ввозили автомобили самостоятельно, в апреле открыла в России собственную компанию-импортера - ООО “Мазда Мотор Рус”.

В такой ситуации ценовая конкуренция и маркетинговые трюки перестают работать эффективно, и маржа автодилера неуклонно снижается. Реальный выход в этой ситуации – переориентация бизнеса на высокое качество сервисного обслуживания. А для этого требуется объединение усилий всех подразделений компании для удовлетворения потребностей клиента. Ведь в центре сервисного бизнеса должны находиться Клиент и его Автомобиль. Недовольный клиент создает негативную репутацию дилера и сервиса у множества других потенциальных клиентов.

Для успешного решения проблем клиента крайне важно обеспечить слаженность действий всех звеньев сервисной сети: от рекламы и продажи авто до постпродажного обслуживания и выкупа в трейд-ин. Разобщенность участников бизнес-процессов, отсутствие оперативного обмена информацией между ними превращают компанию в бесконечный «глухой телефон», что, конечно, играет не в ее пользу. Так, например, отсутствие единой истории автомобиля грозит срывами сроков поставки, неудовлетворительным обслуживанием и, в конце концов, потерей клиента и репутации. Именно поэтому автодилерские предприятия - одни из самых требовательных потребителей систем комплексного управления бизнесом.

На сегодняшний день на рынке ИТ-решений для автобизнеса представлено программное обеспечение различных вендоров: AutoMaster (компания Automaster Oy) и MBS Axapta (Microsoft); Incadea (Reynolds&Reynolds); система Dealer Business Management (DBM) компании SAP AG. Почему мы выбрали именно SAP DBM?

В первую очередь, DBM – это комплексное решение, которое отлично масштабируется и позволяет автоматизировать как отдельные автосалоны, так и целые сети автоцентров.- Во-вторых, отраслевое решение SAP AG для автобизнеса – SAP for Automotive, частью которого является система DBM, - изначально создавалось с учетом стандартов, бизнес-процессов и задач, специфичных для автомобильной отрасли (производство, продажи и сбыт, постпродажное обслуживание, логистика запчастей и т.п.). Кроме того, решение строится на базе ERP-системы SAP, которая с технической точки зрения представляет собой единую базу данных, куда стекается информация из всех подразделений компании. В результате формируется сквозная цепочка процессов сбыта автомобилей и запчастей, снабжения, сервиса, гарантийного обслуживания, маркетинговых акций, а также управленческого и бухгалтерского учета, управления персоналом и расчета заработной платы. Соответственно, все участники основных и вспомогательных процессов работают в единой информационной среде. Таким образом устраняется проблема информационных разрывов между различными участками деятельности автодилера. Ведь единожды введенная информация о клиенте или его автомобиле становится доступной на других этапах обслуживания и в других подразделениях. Клиента начинают “узнавать”, если он хотя бы один раз был в автоцентре.

Удобно, когда единая система организует деятельность не одного, а сразу всех автоцентров компании. В данный момент в группу компаний входит три автоцентра и каждый из них имеет собственную систему по учету работ автосервиса, которая не связана с системами других автоцентров. К чему это может приводить? Например, какой-то клиент все время обслуживался в автоцентре №1 и там у него накопилась задолженность, которую он не погашает. Понятно, что в такой ситуации в автоцентре №1 его обслуживать отказываются, пока задолженность не будет полностью погашена. Если системы разрозненные, он спокойно переходит на обслуживание своего автомобиля в автоцентр №2, где о его задолженности даже и не догадываются. С помощью SAP DBM такая проблема решается, так как дебиторская задолженность проверяется на уровне всего холдинга или группы компаний.

Кроме того, система позволяет отслеживать всю историю автомобиля, начиная с запроса на данный автомобиль клиентом, заказа у импортера или производителя, поставки, ППО, установки дополнительного оборудования, продажи, сервиса, гарантийных работ, работ по отказам производителя, смене владельцев, смене номерных знаков, trade-in и т.д. Какие возможности это открывает для разных подразделений компании? Менеджер отдела продаж б/у-автомобилей при зачете старого автомобиля для покупки нового сможет проанализировать, как старый автомобиль обслуживался, на каких автоцентрах, какие были проблемы, и на основании этой информации принять решение об условиях программы trade-in. Мастер-приемщик может быстрее и точнее выявить, в чем именно проблема с автомобилем, «пролистав» список предыдущих обращений клиента. Или, например, сотрудник отдела маркетинга может на основании данных по ротации клиентов и автомобилей между различными точками продаж и обслуживания, оттоке и притоке автомобилей, оперативно принять решение о целесообразности запуска новых маркетинговых акций и оценить эффективность уже проведенных.

Система SAP DBM очень гибкая по своей сути, что позволяет учитывать особенности оргструктуры и процессов, существующих в компании. Кроме этого, важно, что система может быстро «расти» вместе с ростом масштаба бизнеса, сохраняя при этом уже заложенные в ней бизнес-процессы. Так, если руководство компании принимает решение об открытии новых автоцентров, подключение их к единой сети управления – вопрос 1-2 месяцев, которые в основном уходят на обучение работе с системой нового персонала.

SAP DBM позволяет учитывать различного рода скидки и маркетинговые акции, а также все гарантии, которые есть у клиента – будь то гарантии завода-изготовителя или собственные гарантии автодилера, - а ведь их может быть великое множество. К примеру, при
продаже нового автомобиля клиенту к гарантийным условиям 2 года или 100`000 км. пробега мы добавляем еще 1 год бесплатной (за наш счет) гарантии при условии того, что клиент будет обслуживаться только на нашем дилерском центре. Как правило, после ремонта автомобиля сервисное подразделение дает гарантию на выполненные работы. При выявлении гарантийного случая завода-изготовителя приходится отправлять заявку на устранение дефекта и нам, как посреднику между производителем и покупателем необходимо отследить ее путь, поступление гарантийных платежей от завода, то есть в конечном итоге полностью организовать работу мастера по гарантии. И все эти факты необходимо учитывать при дальнейшей работе с клиентом. Это накладывает определенные требования к системе. Приятно, что в продукте SAP AG они все уже реализованы.

Планирование ремонтной зоны – вопрос тоже достаточно важный, т.к. при высоком качестве этого процесса можно избежать ее перегрузки или простоев. Естественно, последнее напрямую влияет на доходы компании. SAP DBM предоставляет удобные мощные средства визуального анализа и планирования загрузки механиков, мастеров-приемщиков, подъемников, специнструмента в разрезе времени и операций сервисного заказа. Заказ просто подхватывается кликом мышки и переносится на определенного механика либо подьемник на тот промежуток времени, когда он должен быть выполнен. С учетом этого в сервисном заказе автоматически корректируются даты начала и окончания работ, исполнители и т.д.

При продаже новых автомобилей мы получаем возможность конфигурации автомобиля, а, следовательно, можем рассчитать итоговую стоимость автомобиля в режиме реального времени – незаменимая вещь в отделах продаж. Понимание того, какие есть автомобили на складе, какие в шоу-руме, какие находятся в пути в автовозах, – полшага на пути к продаже.

SAP DBM предоставляет удобные средства и функции по реализации процессов закупки и продажи как новых, так и бывших в употреблении автомобилей. Когда мы покупаем б/у автомобиль, мы покупаем его со всеми его проблемами, поэтому нам важно сразу при первичном осмотре определить существующие повреждения и, соответственно, определить реальную цену. SAP DBM позволяет организовать процессы торгов за б/у-автомобиль c формированием картины повреждений и последующей корректировкой итоговой цены на закупку и продажу. При этом автоматически рассчитывается маржа за сделку.

В системе SAP DBM используется система статусов и отслеживаний, которая помогает менеджерам видеть реальную ситуацию на местах. Так, система ролей и полномочий позволяет гибко автоматизировать рассылку сообщений по внутренней почте. Например, когда мастер-приемщик или старший смены закрывает сервисный заказ (когда заказ получает статус «технически закрыт»), автоматически отправляется сообщение на роль «менеджера группы расчета», который осуществляет итоговый расчет заказа и подготовку всех документов на оплату. Кроме того, решение поддерживает различные технологии интеграции с мобильными устройствами. Во-первых, это позволяет организовать процесс рассылки заданий механикам на их мобильные терминалы, осуществлять сбор фактически отработанного времени по каждому из них и исходя из этого оперативно управлять загрузкой ремонтной зоны. Во-вторых, мы получаем возможность интерактивного взаимодействия с клиентом: можем, например, организовать автоматическую рассылку писем по электронной почте или SMS/MMS-сообщений клиентам о готовности их заказа.

Что в итоге получает компания-автодилер? Оптимизацию сквозных бизнес-процессов, сокращение времени выполнения заказов, увеличение скорости реакции на запросы клиентов, объединение всех сотрудников в единую команду за счет одной информационной системы – от мастера приемщика и до менеджера по расчету – вокруг Клиента и его Автомобиля. Результат – высокое качество обслуживания и лояльные клиенты.

Второй аспект – повышение эффективности компании. Доставка автомобилей и запасных частей точно-в-срок, а значит, снижение затрат на хранение транспортных средств, возможность оптимального планирования запасов, минимизация рисков, снижение затрат в области отгрузок и перевозок за счет сотрудничества с партнерами по всей логистической сети. Что на кону? Прибыль компании.
Почему нас не устроили другие системы? Прежде чем сделать выбор в пользу SAP мы рассмотрели практически все существующие на рынке специализированные решения для автодилеров. В течении года мы целенаправленно шли к выбору системы. Для этого даже привлекли независимых экспертов (компанию MCT lab) , с помощью которых проводили и выбор системы, и тендер с поставщиками.

В решении MBS Axapta нас смутил фактор низкой масштабируемости системы, а, кроме того, меньшей функциональности по ряду направлений, например, в области управления запасами. В Incadea и AutoMaster отсутствует финансовый блок как таковой, а для динамичного бизнеса важно осуществлять учет и контроль в реальном времени.
Говорить, что система SAP – панацея от всех недугов, я бы не стал. Однако на сегодня для нас это оптимальное решение.
Что касается тендера по выбору компании-консультанта, которая будет отвечать за реализацию проекта, из 21 претендента, заявивших желание участвовать в тендере, и 12, в итоге попавших в шорт-лист, мы выбрали одного - ЕРАМ Systems.

Дело в том, что наш проект по внедрению SAP DBM на сегодняшний день первый в России и странах СНГ. С одной стороны, мы оказались быстрее рынка, с другой – как все первопроходцы, мы берем на себя определенные риски и должны быть уверены, что парнеры по проекту смогут их минимизировать. Здесь нужны люди, которые «собаку съели» на аналогичных проектах, хорошо представляют, какие сложности могут возникнуть и как их предотвратить, а также обладают практическими знаниями об отрасли, в которой мы работаем.

Специалисты ЕРАМ, которые будут работать на нашем проекте, во-первых, прекрасно понимают бизнес, знают его не понаслышке, поскольку сами пришли из автомобильной отрасли. Кроме того, компания уже давно сотрудничает с такими игроками авторынка, как, например, ГК «Армтек», Корпорация «Богдан». Во-вторых, консультанты ЕРАМ прекрасно «подкованы» с технологической точки зрения и знают систему изнутри. Опять же, не в теории, а на практике: за плечами ЕРАМ 10-летний опыт разработки и внедрения различных приложений SAP, в том числе отраслевых (например, SAP for Automotive). Если сама SAP AG высоко оценивает ЕРАМ не только как разработчика (а ведь этим не может похвастаться больше ни одна российская компания), но и как внедренца (например, ЕРАМ разворачивал систему SAP CRM для американского подразделения SAP), на мой взгляд, это говорит о том, что на этих ребят можно положиться.

ERPNEWS©
Опубликовано
Просмотров: 27411 Статистика Открыть ссылку в новом окне

Мнения и комментарии

28.12.07 Sergey: Точность
Уважаемый Геннадий. Вы говорите "...о чем есть официальная информация на сайте САП СНГ." А можно ссылку?

30.09.07 Геннадий: Небольшая неточность
Уважаемый Сергей Борисович допускает небольшую неточность: он говорит о том, что внедрение SAP DBM компания Автодом начинает первой в России и СНГ, т.е. является первопроходцем.

Боюсь что это не совсем так, немного раньше начался проект внедрения SAP DBM в компании Северсталь-Авто, о чем есть официальная информация на сайте САП СНГ.