Cisco объявила результаты международного исследования Cisco® Customer Experience Report [1], в ходе которого изучались представления покупателей об оптимальном опыте общения с торговыми организациями. Исследование позволило проанализировать роль автоматизации, систем самообслуживания и многоканальных торговых систем, а также оценить готовность покупателей предоставить свою персональную информацию в обмен на повышение уровня персонализации услуг. В опросе приняли участие 1511 человек из 10 стран [2].
Большинство покупателей (61 процент) во всех странах-участницах исследования готовы совершать покупки в полностью автоматизированных магазинах самообслуживания, где продукты продаются исключительно через торговые автоматы, а услуги предоставляются с помощью информационных киосков в виртуальной среде. Кроме того, при оплате товаров большинство покупателей (52 процента) предпочитают автоматические кассовые терминалы, так как не любят стоять в очередях. Такая форма оплаты наиболее популярна у молодого поколения: 57 процентов покупателей из "поколения игрек" (в возрасте от 18 до 29 лет) и 55 процентов покупателей из "поколения икс" (в возрасте от 30 до 49 лет) предпочитают автоматические терминалы, тогда как среди покупателей старше 50 лет в пользу терминалов высказалось лишь 45 процентов опрошенных.
В целом исследование продемонстрировало рост интереса покупателей к автоматизации и персонализации розничной торговли с помощью новых технологий, определяемых компанией Cisco как Всеобъемлющий Интернет (Internet of Everything, IoE). Всеобъемлющий Интернет объединяет людей, процессы, данные и физические объекты, делая сетевые соединения как никогда более ценными и полезными. Недавно Cisco опубликовала результаты анализа экономического потенциала Всеобъемлющего Интернета, согласно которым в предстоящие десять лет инновации, порожденные IoE, принесут бизнесу 14,4 триллиона долларов дополнительной прибыли[3].
Развитие многоканальной торговли
Треть опрошенных (34 процента) используют для покупок несколько каналов. Согласно результатам исследования, за последнее время 23 процента делали покупки в магазинах после онлайнового поиска, а 11 процентов покупали товар через Интернет после того, как увидели этот товар в магазине.
Покупатели все больше ценят удобство автоматизации и самообслуживания в торговле
Ценность личной помощи
Стремление к персональному обслуживанию.Хотя многие покупатели стремятся к автоматизации торговли, при ответе на вопрос о персональной помощи в магазинах их мнения разделились примерно поровну. 58 процентов покупателей хотят, чтобы в торговом зале был человек, готовый оказать им помощь. Кроме того, при совершении онлайновых покупок чуть больше покупателей предпочитает общение с продавцом с помощью мгновенных сообщений (30 процентов) или по телефону (28 процентов), чем по каналам электронной почты (27 процентов).
Мобильные покупки: покупатели медлят с установкой приложений, предлагаемых розничными компаниями
Покупатели готовы доверить продавцам личную информацию в обмен на повышение уровня персонализации торговых услуг
Продавцам на заметку
«Результаты исследования CiscoCustomerExperienceпоказали растущую популярность многоканальных методов продаж, – констатирует Джон Стайн (Jon Stine), специалист консалтингового подразделения Cisco IBSG, занимающийся исследованием розничных услуг. – Высокая скорость и персонализация онлайновых услуг способствуют распространению самообслуживания в традиционных магазинах».
О компании Cisco
Cisco, мировой лидер в области информационных технологий, помогает компаниям использовать возможности будущего и собственным примером доказывает, что, подключая неподключенное, можно добиться поразительных результатов.
Чистый объем продаж компании в 2012 финансовом году превысил 46 млрд долларов, а в первые 9 месяцев 2013 финансового года составил более 36 млрд долларов.
Информация о решениях, технологиях и текущей деятельности компании публикуется на сайтах cisco.ru и cisco.com.
[1] Полностью опубликовано в разделе :// cisco.com/en/US/solutions/ns1168/customer_experience.html.
[2] Бразилия, Великобритания, Германия, Индия, Канада, Китай, Россия, США, Франция и Япония.
[3] Подробно об этом – на веб-странице :// cisco.com/web/RU/news/releases/txt/2013/02/022713a.html.
© Cisco, 2013
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2013