Итоги внедрения системы Nuance Call Steering в «Аэрофлоте»

Целями проекта по внедрению Nuance Call Steering в "Аэрофлоте" были автоматизация работы контакт-центра российского авиаперевозчика, сокращение расходов на его содержание и расширение спектра предлагаемых клиентам инновационных услуг.

В компании  «Аэрофлот» отмечают, решение Nuance Call Steering было выбрано на конкурсной основе как  сочетающее лучшие стороны классического операторского контакт-центра и механизма автоматической голосовой обработки вызовов.

«В ОАО “Аэрофлот” есть стандарты и сложившаяся культура общения компании с клиентами, и мы смогли без особых усилий настроить выбранное решение под эти параметры», отмечает Дмитрий Лапин, заместитель директора по ИТ ОАО «Аэрофлот».

До запуска платформы Nuance Call Steering «Аэрофлот» использовал распределенный контакт-центр, состоявший из 3 физических площадок от 2 независимых операторов услуг аутсорсинговых контакт-центров. Точкой входа для звонков клиентов служил интерактивный голосовой автоответчик (IVR) с распределением звонков путем тонового донабора. При этом отмечались недостаток входящих линий, длительное время ожидания ответа оператора, низкая управляемость, дороговизна эксплуатации и отсутствие единого контроля качества обработки вызовов.

Реализация проекта обеспечила увеличение скорости обработки каждого звонка и сокращение числа ошибочных соединений. В связи со снижением количества необработанных звонков, за прошедший год число вызовов, принятых контакт-центром «Аэрофлота», возросло в полтора раза. С помощью платформы Call Steering за год с момента запуска системы в эксплуатацию обработано более 2,1 млн звонков.

Экономия бюджета ОАО «Аэрофлот» на содержании контакт-центра за год составила более 31 млн руб. Вместо 3 распределенных площадок контакт-центра используется одна (80 операторских мест). В настоящее время  более 60% справок по рейсам клиентам ОАО «Аэрофлот» выдается  в полностью автоматическом режиме.

После настройки системы точность распознавания запросов по отдельным направлениям (общая информация, новое бронирование, программа «Аэрофлот Бонус») достигает 96,5%. По 44% запросов клиенты получают автоматическую справку и переключаются на операторов для осуществления бронирования. Оповещение пассажиров об изменениях расписания рейсов автоматизировано на 99,8%.

© Галактика, 2013
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2013