Naumen Service Desk автоматизировал управление ИТ-обслуживанием на заводе «КРКА-Рус»
Проект был выполнен на базе российского решения
Завод «КРКА-Рус» является дочерним предприятием словенской компании «КРКА», одного из ведущих фармацевтических предприятий Центральной и Восточной Европы. Завод производит твёрдые формы лекарственных препаратов в соответствии со стандартами GMP (Good Manufacturing Practice). Высокий уровень автоматизации и компьютерного управления производством и работой склада обеспечивают высокую степень безопасности продукции и защиты персонала.
ИТ-служба завода отвечает за бесперебойную работу всех автоматизированных процессов и оперативное устранение возникающих неполадок. С ростом нагрузки на ИТ-службу возникла потребность учета всех обращений пользователей, контроля за сроками устранения сбоев и анализа статистики. Проведя оценку ситуации, руководство службы приняло решение внедрить процессный подход для управления ИТ-обслуживанием с использованием инструментов, позволяющих его реализовать.
Специалисты «КРКА-Рус» провели анализ всех отечественных и зарубежных предложений, имеющихся на рынке решений Service Desk. В итоге для решения поставленных задач было выбрано российское решение , разработанное компанией NAUMEN в соответствии с рекомендациями библиотеки передового опыта ITIL.
Реализация проекта была выполнена совместными усилиями специалистов «КРКА-Рус» и компании NAUMEN. В ходе проекта были автоматизированы процессы управления инцидентами, проблемами, работами и уровнем сервиса.
С внедрением руководство и инженеры ИТ-службы получили возможность:
- вести учет и классификацию инцидентов;
- выдавать наряды исполнителям и контролировать их выполнение;
- контролировать соблюдение регламентных сроков;
- анализировать причины возникновения неисправностей и выявлять типовые проблемы;
- формировать отчеты о распределении инцидентов по типам услуг, пользователям и инженерам.
Для управления уровнем сервиса в системе был сформирован каталог ИТ-услуг, позволяющий в частности варьировать параметры обслуживания инцидента в зависимости от приоритета услуги.
Реализация проекта также обеспечила оперативное взаимодействие с пользователями. С помощью сотрудники получили возможность самостоятельно отправлять заявки в ИТ-службу, следить за ходом их разрешения через личный кабинет и через автоматическое оповещение по электронной почте. В планы развития проекта входит внедрение процессов управления конфигурациями и изменениями.
© NAUMEN, 2006
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2006
