Социальные сети и мобильные приложения: опыт мировых компаний в исследовании The Economist Intelligence Unit по заказу Genesys
Компания Genesys опубликовала исследование «Движение в сторону потребителя», проведенное по ее заказу The Economist Intelligence Unit и посвященное изменениям в диалоге между производителями ипотребителями в контексте появленияновых каналов коммуникации. Цель исследования – выяснить, насколько компании и корпорацииоказались подготовлены к стремительному распространению социальных сетей, новых медиа и мобильныхтехнологий, а также насколько успешно им удается использовать эти новые возможности для взаимодействия с клиентами. В исследовании приняли участие 798 топ-менеджеров из 69 стран, в том числе представители Citi, Dell, FairmontRafflesи VolkswagenofAmerica.
Как показали результаты исследованияTheEconomistIntelligenceUnit, развитие коммуникационных технологий привело к потере корпоративного доминирования в области контроля над имиджем бренда и заставило компании начать интерактивный диалог с потребителями. Хотя 59% респондентов охарактеризовали реакцию своих компаний на появление новых коммуникационных каналов как «хорошую», а 8% как «отличную», более подробные интервью показали, что большинство менеджеров пока не полностью осознали последствия появления нового мира коммуникаций. Основной областью применения новых коммуникационных каналов все еще остаются маркетинг и связи с общественностью – так ответили 60% респондентов. И только 6% опрошенных считают, что главной целью использования социальных медиа является «обслуживание потребителей».
По данным опросов, основное внимание компании уделяют присутствию в социальныхсетях: их используют 48% респондентов, отодвигая на второй план мобильныетехнологии. Только 30% опрошенных осуществляют коммуникацию с клиентамипосредством SMS, 22% - при помощи сервисовмгновенного обмена сообщениями и лишь20% имеют корпоративные мобильные приложения. Этипоказатели свидетельствуют об отсутствии комплексной коммуникационной стратегии, рассчитанной на будущее и учитывающей тенденцию ростарынка мобильных технологий.
Специалисты The Economist Intelligence Unit выяснили, чего именно опасаются руководители компаний при использованииновых каналов коммуникации и каких преимуществ ожидают от них. Так, 40% респондентов озабочены тем, что критическиеили негативныенастроения небольшого количества клиентовмогут быстро распространиться среди обширного круга пользователей через социальныесети, а34% опрошенных указывают, что осуществлять контроль над имиджем бренда в условиях применения новых коммуникационных каналов будет очень нелегко. И хотя 26% респондентов считают, что рекомендации их клиентов будут иметь значительный положительный результат,только 15% участников опроса уверены, что новые каналы коммуникации помогут сформироватьадвокатовбренда, которые будут рекомендовать продукцию широкой аудитории.
«Стремительный рост популярности социальных сетей и мобильных приложений привел корпоративный мир в состояниезамешательства: оказалось не просто научиться вести диалог с клиентами вместо привычного монолога. Сложившаяся ситуация не изменится до тех пор, пока компании не выработают комплексный подход, объединяющий функции маркетинга и обслуживания потребителей в работе с многочисленными существующими сегодня каналами коммуникации.В противном случае они так и будут лишь реагироватьна сиюминутные угрозы репутациибрендов, не устраняя фундаментальные недостатки в обслуживании потребителей», – резюмирует Олег Саушкин, официальный представитель Genesysв России и СНГ.
© Галактика, 2012
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2012
