Настало время CRM для банков

Конкуренция на рынке банковских услуг и необходимость соответствия требованиям регуляторов побуждает кредитно-финансовые организации к поиску новых способов привлечения и удержания клиентов с использованием современных ИТ-разработок. Как за несколько секунд определить ожидания клиента и его доходность? Узнать всю кредитную историю клиента и предложить ему именно то, что он ищет в данный момент?
Настало время CRM для банков

Мнение PwC
«Спящий великан» пробуждается от сна
сегодня клиенты ждут от консультантов предложений, которые принесут реальную пользу

Со временем перестает работать модель, по которой клиентская история ведется неструктурированно, а доступ к нужной информации занимает значительное количество времени. Мобильность, использование современных технологических платформ, максимальная автоматизация всех бизнес-процессов – тенденции, которые продиктованы временем. Общая задача для всех подразделений – привлечь и удержать клиентов, далее строятся частные цели: для коммерческих подразделений  - управление продажами, для маркетинга – стимулирование сбыта и разработка программ лояльности, для телемаркетологов – удобная форма проведения опросов клиентов, оперативное выявление нужд и т.д. Клиенты становятся более требовательными к сервису, требуют более качественного и квалифицированного обслуживания.

Автоматизация бизнес-процессов и сокращение административных затрат выходят в подобной ситуации на первый план. Рассмотрим повседневные трудности, с которыми сталкиваются  различных подразделений банков.

Отдел продаж

•    отсутствие быстрого доступа к данным о клиентах и кредитной истории

•    отсутствие качественного анализа конкурентных продаж

•    нечеткие цели продаж и отсутствие прогнозов

•    отсутствие отлаженной схемы управления воронкой продаж (например, нет взаимосвязи между конкурентным анализом и системой, в которой фиксируются возможные сделки)

•    большое количество рутинных задач, связанных со счетами, открытием и закрытием заказов, предложений

•    множество рутинных отчетов

Следствием вышеперечисленных трудностей является непродуктивность продаж, отток клиентов, потеря клиента после первой сделки.

Отдел маркетинга

Ни для кого не секрет, что исчерпывающее владение информацией о клиентах, наличие связи проводимых маркетинговых кампаний с Интернетом, проектами и анкетированием – залог успешности любой кампании. Однако маркетологи сталкиваются с трудностями, причина которых:

•    отсутствует единый инструмент для планирования и проведения маркетинговых кампаний или работает неэффективно

•    невозможно четко отследить результаты кампаний

•    множество рутинных отчетов

Сегодня на рынке представлено немало решений управленческого уровня  -  систем CRM,  BI и ERP, обеспечивающих автоматизацию и стандартизацию всех операций по обслуживанию клиентов и других бизнес-процессов финансовых организаций. Благодаря внедрению подобных систем увеличивается производительность работы сотрудников банка, сокращаются административные издержки, растет прибыль. Подобные решения позволяют банкам не просто внедрять системы для анализа и хранения данных, но и предоставят инструмент для ведения мощной аналитической отчетности для эффективного управления банковской деятельностью. Повышенное внимание уделяют банки не только выбору решения, но и партнера, способного реализовать подобный проект и обеспечить его дальнейшее развитие.

В качестве наиболее приоритетных направлений при распределении ИТ-бюджетов банков респонденты Price WaterHouse  Coopers (275 организаций из 67 стран) выделили:

·         улучшение инструментария менеджеров по работе с клиентами при поддержке консультантов

·         улучшение клиентской отчетности

·         повышение уровня автоматизации процессов

·         модернизацию систем с целью обеспечения нормативно-правовых требований

·         повышение уровня автоматизации ключевых процессов при работе с клиентами

и др.

На сегодняшний день уже немало российских банков внедрили CRM для решения различных прикладных задач – автоматизация ипотечного кредитования («Татфондбанк»), запуск новых маркетинговых программ и автоматизация работы с клиентскими данными (Банк DeltaCredit), автоматизация работы контакт-центра и процесса продаж банковских услуг (банк «Возрождение») и другие. По мнению экспертов PwC, в ближайшие 3-5 лет банки намерены существенно повысить эффективность продаж за счет внедрения новых технологических платформ.

Учитывая тенденции к мобильности, производители систем делают ставку на кросс-платформеннность - доступность пользователям Windows Phone 7, iPad, iPhone, Android и BlackBerry. 

Microsoft Dynamics CRM – один из наиболее востребованных на рынке продуктов, так как способен обеспечить комплексное управление процессами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Из преимуществ можно выделить  - анализ окупаемости инвестиций, возможность автоматического построения отчетности и ведения аналитики по обслуживанию клиентов, отслеживания реакций на маркетинговые кампании.  Имея в свободном доступе полную информацию о клиентах, сотрудники смогут лучше и эффективнее продавать, используя полученные данные в нужном ключе. Система обладает мощным аналитическим аппаратом – благодаря технологии Microsoft SQL Reporting Services отчетность выстраивается по заданным пользователем параметрам и оформляется в удобном формате (к примеру, в таблицах Microsoft Excel).

Имея данные о клиентах в единой и удобной системе, вы сможете эффективнее выявлять потребности клиентов и строить подходящие предложения. Среди других возможностей - управление кампаниями, отслеживание связи проводимых кампаний с проектами, Интернетом и конкурентными кампаниями, прогнозирование продаж и получение готовых отчетов.

В виду повышенного интереса российского бизнеса к облачным вычислениям, компания Microsoft предприняла соответствующие шаги в минувшем году, разрабатывая новую версию. Новый релиз системы - Microsoft Dynamics CRM 2011 будет доступен в России, как в привычном формате, так и в облаке (SaaS), в отличие от предыдущих версий.


Как происходит внедрение?

Разберем процесс внедрения Microsoft Dynamics CRM поэтапно. Итак, банком принято решение о необходимости внедрения CRM, и тут главное – не ошибиться в выборе. Стоит учесть функциональные возможности системы, опыт применения в российских банках, наличие технической поддержки от вендора. Если всего этого не учесть – неприятностей не избежать, система может быть сырая, выдавать ошибки, заставлять операторов еще больше времени тратить на внесение и поиск информации, утяжелять работу других приложений.

Задачи проекта могут быть самые различные, приведем лишь наиболее распространенные:

·         автоматизация работы контакт и call-центров;

·         автоматизация процесса продажи услуг банка (в т. ч. автоматизация кросс-продаж);

·         разработка единого продуктового каталога розничных продуктов;

·         автоматизация построения аналитических отчетов;

·         автоматизация расчета необходимых условий кредитования;

·         автоматизация планирования маркетинговых кампаний и расчета эффективности их проведения.

Из нестандартных задач хотелось бы упомянуть возможность организации голосования по вопросам кредитования, что значительно увеличивает скорость выдачи кредитов и способствует вторичным сделкам.

Для удобства банка могут быть протестированы различные решения, что помогает точнее определиться с требованиями к проекту и необходимым функционалом. В общем виде подобный проект содержит следующие этапы:

·         анализ и формализация бизнес-процессов банка;

·         подготовка технического задания на проект;

·         настройка интерфейсов CRM-системы;

·         миграция данных в систему из других источников;

·         тестирование и доработка по его результатам;

·         развертывание и настройка системы;

·         интеграция с информационными системами банка;

·         разработка дополнительных компонентов;

·         организация обучения пользователей;

·         техническая поддержка.

В ходе CRM-проекта может потребоваться доработка существующего функционала системы, исходя из бизнес-задач заказчика. Приведем пример недавнего внедрения в одном из крупнейших банков. За 6 месяцев полностью автоматизирована работа службы телемаркетинга. Зафиксированы результаты проекта:

·         количество звонок  в час выросло на 56%

·         эффективность работы операторов выросла на 12%

·         количество активированных кредитных карт в месяц выросло на 48%

В качестве платформы для решения использовалась система Microsoft Dynamics CRM 2011, выполняла работы компания НОРБИТ.

В идеальном мире взаимоотношения с клиентом должны быть направлены на долгосрочную перспективу. Российский рынок несколько отстает от западного в этом направлении, но постепенно набирает обороты.

 

Дмитрий Рыбаков
Директор департамента CRM компании НОРБИТ
Для 12NEWS

© НОРБИТ, 2012
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2012


CRM (Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами

CRM включают в себя комплексный подход, методологию, инструменты и все бизнес-процессы, которые компания использует, чтобы создавать и отслеживать все контакты персонала с ее текущими и потенциальными клиентами.

С помощью CRM - функциональности различных систем автоматизируются многие процессы по обслуживанию клиентов, а вся накопленная информация о клиенте служит целям дальнейшего сервиса продаж и маркетинга.

Комментарии на публикацию Настало время CRM для банков

Конкуренция на рынке банковских услуг и необходимость соответствия требованиям регуляторов побуждает кредитно-финансовые организации к поиску новых способов привлечения и удержания клиентов с использованием современных ИТ-разработок. Как за несколько секунд определить ожидания клиента и его доходность? Узнать всю кредитную историю клиента и предложить ему именно то, что он ищет в данный момент?
Гость
Тема/заголовок:
Комментарий: