Ключевые тезисы доклада Пола Гринберга, посвященного развитию новой концепции Social CRM

Основной темой конференции стали практики управления опытом клиентов (CEM) и новая философия построения взаимоотношения с клиентами и потребителями Social CRM.

Коммуникация теперь принадлежит потребителям, которые становятся все более социальными, общаясь в социальных сетях, на форумах и в блогах, поддерживая активность в  Youtube, обмениваясь фотографиями и ссылками, создавая профессиональные сообщества в LinkedIn и т.д. Революция социальных коммуникаций повлияла на все организации, в том числе бизнес-структуры. Сперва в бизнесе произошел сдвиг от стратегий, ориентированных на продукты, к стратегиям, выстраиваемым с учетом потребителей, и далее – к стратегиям, в центре которых стоит потребитель. sCRM - прагматичный ответ компании на контроль над общением со стороны потребителей. Его ключевые задачи – обеспечить компанию инструментами и навыками, учитывающими общение потребителей с компанией в социальной интернет-среде и позволяющими развивать эти отношения.

Клиенты должны восприниматься бизнесом как партнеры и носители опыта, а не объекты, которым нужно осуществить продажу.

Портрет социального потребителя – активного пользователя социальных каналов коммуникации:

· Социальный, мобильный, локальный

· Активно пользуется социальными сетями, инициируя изменения или участвуя в них

· Общается с друзьями и знакомыми

· Общается с компаниями и брендами

· Ожидает мгновенный ответ

· Хочет получить информацию немедленно, как только у него возникает запрос

· Он доверяет иначе и другим источникам информации.

Ключевая задача компаний – предоставить такие продукты, услуги инструменты и опыт потребления, чтобы клиент сам захотел начать взаимодействие с компанией. В связи с этим, бизнесу нужно не только изменить те способы коммуникаций с клиентиом, которые они используют, но и те технологические решения, которые поддерживают осуществление этих коммуникаций. В технологическом плане сдвиг должен произойти от учетных систем к системам, обеспечивающим вовлечение клиента в процесс коммуникации с компанией.

Термин Social CRM часто используется для обозначения мониторинга социальных медиа (таких как Twitter, Facebook, LinkedIn, Vkontakte) со стороны компаний и организаций для поиска упоминаний об их продукции и бренда и своевременной соответствующей реакции. Тем не менее, данное толкование слишком узко, поскольку даже по этимологии под Social CRM понимается средство для компаний по включению в их системы управления взаимоотношеними с клиентами возможностей работы с клиентами в социальной интернет-среде (Источник: Википедия).

Пол Гринберг- эксперт №1 в сфере CRM, убежденный сторонник философии Social CRM, автор бестселлера «CRM со скоростью света» («CRM at the Speed of Light: Social CRM Strategy, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers»), признанного «библией в области CRM» и переизданной в 4-й раз на 9 языках.

Г-н Гринберг является управляющим директором консалтинговой компании «The 56 Group, LLC», специализирующейся на предоставлении услуг в сфере CRM и Social CRM, а также сооснователем «BPT Partners, LLC», тренинговой компании по вопросам CRM. Входит в консультативные советы многих организаций.

В профессиональном сообществе считается идейным лидером и отмечен множеством престижных наград. В конце 2007 г. в ежегодном рейтинге «25 наиболее влиятельных людей в CRM» издание InsideCRM отдало ему первое место среди не-производителей CRM-систем. В 2008г. журнал CRM Magazine назвал его наиболее влиятельным CRM-лидером. А в 2010г. Пол вошел в Аллею Славы и таким образом впервые в истории индустрии столь высокое признание получил специалист не из числа вендоров.

О Terrasoft Customer Forum: http://12news.ru/newsfeed/ext4all3413.html

© Terrasoft, 2012
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2012