АТН Business Travel Solutions и АйТи вводят качественно новые стандарты обслуживания клиентов на рынке делового туризма
В результате проекта осуществлена оптимизация бизнес-процессов обслуживания клиентов и введен единый стандарт предоставления сервиса. Внедрение Microsoft Dynamics CRM позволило не только повысить оперативность и качество обслуживания клиентов, но и создало технологические предпосылки для успешного развития сети региональных офисов туристической компании.
С целью укрепления лидерской позиции руководство АТН Business Travel Solutions поставило задачу увеличить долю присутствия на рынке делового туризма. С момента основания компании обслуживание клиентов производилось в соответствии с международными стандартами. В то же время обязательными условиями реализации новых амбициозных планов АТН стали повышение прозрачности процессов взаимоотношения с клиентами и переход на качественно новый уровень их обслуживания. Кроме того, в ближайшей перспективе компанией планируется активное развитие региональной сети, предусматривающее открытие представительств еще в 15 городах, и предложение на местных рынках сервиса под маркой АТН гарантированно высокого качества. Поддержку преобразований была призвана обеспечить новая информационная среда, построенная на базе CRM-системы.
Проект по разработке CRM-стратегии и внедрению CRM-решения, стартовавший в июне 2005 года, выполнялся компанией АйТи и был реализован в два этапа. В ходе консалтинговой части проекта были выработаны стратегические положения новой клиентской политики компании, а на завершающей стадии произведено внедрение Microsoft Dynamics CRM, для поддержки продаж и автоматизации обработки заказов.
В рамках первого этапа проекта консультанты АйТи провели аудит бизнес-процессов и клиентской базы ATH. По итогам анализа совместно с представителями АТН Business Travel Solutions были сформулированы ключевые положения CRM-стратегии, в соответствии с которыми осуществлены:
сегментация клиентской базы и определение CRM-политик для каждого сегмента
разработка моделей процессов продажи услуг и обработки заказов
введение категории «комплексного заказа»
В результате сегментации клиентской базы консультанты АйТи предложили создание иерархии клиентских групп, что позволяет четко определить очередность клиентов при обслуживании, сформулировать условия кредитования и положения программ лояльности для каждой группы. Поэтапная регламентация процессов продаж и обработки заказов обеспечила возможность введения единых стандартов качества обслуживания. Ключевым элементом нового стандарта стало введение категории «комплексного заказа», обеспечивающего высокую степень контроля за обработкой нескольких заявок, поданных компанией-заказчиком одновременно.
На втором этапе специалисты АйТи осуществили внедрение CRM-системы и ее функциональное расширение. Созданная на основе решения Microsoft Dynamics CRM 3.0, CRM-система АТН максимально отвечает уникальным потребностям компании, позволяя:
использовать централизованное хранилище сведений о клиентах и истории взаимодействия с ними
построить сценарий продаж для четкого определения текущего состояния сделок
автоматизировать назначение задач, с учетом полномочий исполняющих специалистов
формировать очередь обрабатываемых заказов
осуществлять контроль исполнения заказов клиентов и отслеживать своевременное выполнение срочных заявок
планировать загрузку сотрудников через систему диспетчеризации заказов
С учетом специфики туристического бизнеса ATH, специалисты АйТи расширили функциональные возможности системы:
Интеграция с глобальной системой бронирования GDS Amadeus позволила ускорить процесс оформления билетов и заказа гостиничных номеров
Интеграция с действующим финансовым приложением обеспечивает оперативное выставление клиентам счетов на услуги
Разработан механизм работы с индивидуальным прайс-листом клиента. При формировании счетов система автоматически заполняет поля стоимости услуг, исходя из расценок определенных в контрактах клиентов
Реализована возможность формирования пакета документов для оформления виз. При подготовке документов для оформления виз шаблоны необходимых документов автоматически заполняются персональными данными клиента
Интеграция Microsoft Dynamics CRM с сервисными приложениями произведена на основе Microsoft BizTalk Server 2004, а генерация документов в системе реализована с помощью Microsoft SQL Server Reporting Services. Работа с системой осуществляется через Web-интерфейс, что дает возможность подключения неограниченного количества пользователей, в том числе и сотрудников региональных офисов.
«Оценить все преимущества новой CRM-системы пока сложно из-за небольшого срока ее использования, однако первые недели работы с ней принесли ряд позитивных изменений. В первую очередь наши сотрудники получили возможность быстрее реагировать на клиентские обращения и более качественно обрабатывать их. Также нельзя было не заметить, насколько снизилась нагрузка на персонал за счет того, что большинство стандартных и рутинных процедур «взяла» на себя CRM-система. Однако одним из главных преимуществ данного решения является возможность подключения к ней новых офисов. Я уверен, что это позволит нам одинаково качественно обслуживать наших клиентов в Москве и в других городах нашей страны. »
Алексей Крапоткин
заместитель генерального директора АТН Business Travel Solutions
В настоящее время специалисты АйТи приступили к созданию интернет-портала, который позволит клиентам ATH самостоятельно бронировать билеты, формировать заказы и получать информацию о состоянии их исполнения в режиме реального времени. Реализация проекта по созданию интернет-портала, также позволит АТН Business Travel Solutions расширить свой бизнес за счет обслуживания новых групп клиентов.
АТН Business Travel Solutions – одна из самых крупных и старейших компаний, работающих на российском рынке бизнес-туризма. ATH обслуживает корпоративных клиентов, предоставляя широкий спектр услуг: бронирование билетов и гостиничных номеров, оформление всех видов виз, консультации по оформлению регистрации для иностранных граждан и подготовка корпоративных мероприятий. Компания также занимается организацией частных туристических поездок для своих корпоративных клиентов, и разработкой VIP-туров. На сегодняшний день офисы компании работают в Москве и Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Самаре и Лондоне. В ближайшее время планируется открытие офисов еще в 15-и городах России.
С целью укрепления лидерской позиции руководство АТН Business Travel Solutions поставило задачу увеличить долю присутствия на рынке делового туризма. С момента основания компании обслуживание клиентов производилось в соответствии с международными стандартами. В то же время обязательными условиями реализации новых амбициозных планов АТН стали повышение прозрачности процессов взаимоотношения с клиентами и переход на качественно новый уровень их обслуживания. Кроме того, в ближайшей перспективе компанией планируется активное развитие региональной сети, предусматривающее открытие представительств еще в 15 городах, и предложение на местных рынках сервиса под маркой АТН гарантированно высокого качества. Поддержку преобразований была призвана обеспечить новая информационная среда, построенная на базе CRM-системы.
Проект по разработке CRM-стратегии и внедрению CRM-решения, стартовавший в июне 2005 года, выполнялся компанией АйТи и был реализован в два этапа. В ходе консалтинговой части проекта были выработаны стратегические положения новой клиентской политики компании, а на завершающей стадии произведено внедрение Microsoft Dynamics CRM, для поддержки продаж и автоматизации обработки заказов.
В рамках первого этапа проекта консультанты АйТи провели аудит бизнес-процессов и клиентской базы ATH. По итогам анализа совместно с представителями АТН Business Travel Solutions были сформулированы ключевые положения CRM-стратегии, в соответствии с которыми осуществлены:
сегментация клиентской базы и определение CRM-политик для каждого сегмента
разработка моделей процессов продажи услуг и обработки заказов
введение категории «комплексного заказа»
В результате сегментации клиентской базы консультанты АйТи предложили создание иерархии клиентских групп, что позволяет четко определить очередность клиентов при обслуживании, сформулировать условия кредитования и положения программ лояльности для каждой группы. Поэтапная регламентация процессов продаж и обработки заказов обеспечила возможность введения единых стандартов качества обслуживания. Ключевым элементом нового стандарта стало введение категории «комплексного заказа», обеспечивающего высокую степень контроля за обработкой нескольких заявок, поданных компанией-заказчиком одновременно.
На втором этапе специалисты АйТи осуществили внедрение CRM-системы и ее функциональное расширение. Созданная на основе решения Microsoft Dynamics CRM 3.0, CRM-система АТН максимально отвечает уникальным потребностям компании, позволяя:
использовать централизованное хранилище сведений о клиентах и истории взаимодействия с ними
построить сценарий продаж для четкого определения текущего состояния сделок
автоматизировать назначение задач, с учетом полномочий исполняющих специалистов
формировать очередь обрабатываемых заказов
осуществлять контроль исполнения заказов клиентов и отслеживать своевременное выполнение срочных заявок
планировать загрузку сотрудников через систему диспетчеризации заказов
С учетом специфики туристического бизнеса ATH, специалисты АйТи расширили функциональные возможности системы:
Интеграция с глобальной системой бронирования GDS Amadeus позволила ускорить процесс оформления билетов и заказа гостиничных номеров
Интеграция с действующим финансовым приложением обеспечивает оперативное выставление клиентам счетов на услуги
Разработан механизм работы с индивидуальным прайс-листом клиента. При формировании счетов система автоматически заполняет поля стоимости услуг, исходя из расценок определенных в контрактах клиентов
Реализована возможность формирования пакета документов для оформления виз. При подготовке документов для оформления виз шаблоны необходимых документов автоматически заполняются персональными данными клиента
Интеграция Microsoft Dynamics CRM с сервисными приложениями произведена на основе Microsoft BizTalk Server 2004, а генерация документов в системе реализована с помощью Microsoft SQL Server Reporting Services. Работа с системой осуществляется через Web-интерфейс, что дает возможность подключения неограниченного количества пользователей, в том числе и сотрудников региональных офисов.
«Оценить все преимущества новой CRM-системы пока сложно из-за небольшого срока ее использования, однако первые недели работы с ней принесли ряд позитивных изменений. В первую очередь наши сотрудники получили возможность быстрее реагировать на клиентские обращения и более качественно обрабатывать их. Также нельзя было не заметить, насколько снизилась нагрузка на персонал за счет того, что большинство стандартных и рутинных процедур «взяла» на себя CRM-система. Однако одним из главных преимуществ данного решения является возможность подключения к ней новых офисов. Я уверен, что это позволит нам одинаково качественно обслуживать наших клиентов в Москве и в других городах нашей страны. »
Алексей Крапоткин
заместитель генерального директора АТН Business Travel Solutions
В настоящее время специалисты АйТи приступили к созданию интернет-портала, который позволит клиентам ATH самостоятельно бронировать билеты, формировать заказы и получать информацию о состоянии их исполнения в режиме реального времени. Реализация проекта по созданию интернет-портала, также позволит АТН Business Travel Solutions расширить свой бизнес за счет обслуживания новых групп клиентов.
АТН Business Travel Solutions – одна из самых крупных и старейших компаний, работающих на российском рынке бизнес-туризма. ATH обслуживает корпоративных клиентов, предоставляя широкий спектр услуг: бронирование билетов и гостиничных номеров, оформление всех видов виз, консультации по оформлению регистрации для иностранных граждан и подготовка корпоративных мероприятий. Компания также занимается организацией частных туристических поездок для своих корпоративных клиентов, и разработкой VIP-туров. На сегодняшний день офисы компании работают в Москве и Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Самаре и Лондоне. В ближайшее время планируется открытие офисов еще в 15-и городах России.
© АйТи, 2006
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2006
