Выбор системы как этап проекта
Эта статья описывает опыт, полученный с такого специфического этапа проекта, как выбор системы. Данный этап (выбор системы или system selection) присущ не только крупным проектам внедрения, но и проектам внедрения небольших систем. Однако, в данной статье речь будет идти только о внедрении крупных систем.
Не важно, какой именно проект внедрения задумывается, внедрение ли ERP, CRM или специфической системы автоматизации страхового бизнеса, как правило, среди систем представленных на рынке есть выбор. Когда задумывается внедрение системы, оно планируется не просто как внедрение, а для удовлетворения каких либо потребностей бизнеса и эти потребности бизнеса различные системы покрывают по-разному. Вот для того, чтобы сравнить, оценить эти системы и выбрать из них самую оптимальную, существует этап выбора системы.
Начать, лучше всего, с понимания, зачем же все-таки вам нужна система. Нужна ли она вам лишь для того, чтобы продавец печатал в ней счета, с целью обслужить большее количество клиентов или для того, чтобы всегда понимать какие именно детали у вас есть на складе и когда их нужно заказать, с целью уменьшить количество товарных запасов или для других каких-то целей. Цели необходимо оценивать с точки зрения бизнеса, т.е. уменьшение товарных запасов на складе – цель, возможность получать отчетность по складу в реальном времени – не цель, это средство для достижения цели.
После того, как определились с целями внедрения систем, можно определиться и с рынком поставщиков или производителей (vendors) и систем. Логичнее всего, рассматривать на данной фазе пару система/производитель (или компания, занимающаяся внедрением). Часто бывает, что эта фаза проекта, поначалу, заводит менеджера проекта в тупик. Откуда взять информацию о системах и производителях? На выручку приходят специализированные аналитические компании. Такие компании как Gartner, Celent, IDC и т.п. регулярно проводят различные исследования рынка и публикуют отчеты. Разумеется, подобные отчеты стоят денег, но они того стоят. Также, можно попробовать получить помощь от консалтинговых компаний, занимающихся внедрениями систем и от различных профессиональных, отраслевых ассоциаций и организаций.
Наконец, определившись со списком потенциальных систем и поставщиков (так называемый, long list) вам необходимо его внимательно исследовать. Для этих целей вы можете разработать систему базовых требований к поставщику/системе. Например, время существования компании на рынке, или наличие определенного количества внедрений, или другие критерии. Данные критерии позволят сузить круг систем/поставщиков и сформировать короткий список (short list). Можно проводить тендер.
Проведение тендеров и конкурсов – тема для отдельных статей. Хочу только обратить внимание на следующие моменты при выборе системы.
• К моменту проведения тендера вам необходимо отличное понимание бизнес процессов “как есть”, т.е. как сейчас функционирует предприятие. Это понимание должно быть не только по автоматизируемым процессам, но по всем процессам предприятия. Если подобного понимания не будет, есть большой риск выбрать систему, которая в принципе не слишком подходит предприятию. Например, при наличии частых изменений в процессе продаж предприятия, система поддерживает очень ограниченное количество настроек именно в реализации процесса продаж.
• Вам необходимо не только смотреть схожесть/различия в ваших процессах и процессах, реализованных в системе, но и оценивать реализацию процессов в системе с точки зрения лучше/правильнее или хуже/менее правильно, чем у вас. Поставщик вам в этом поможет.
• Постарайтесь сформировать требования к системе не с точки зрения “чем больше, тем лучше”, а с точки зрения того, что вам действительно нужно. Завышенные требования к системе приведут только к завышенной цене, причем не только на сумму реальных работ, но и на сумму в которую поставщик оценит риски при реализации этих требований.
• Если вы внедряете типовую систему (особенно, если она отечественная), то наиболее вероятно, что базовый функционал вас устроит. Необходимо уделять пристальное внимание тем функциям, где возникает разрыв между вашими процессами и их реализацией в системе.
• Уделяйте внимание приоритетам. Наиболее вероятно, что еще до начала тендера, потенциальные поставщики вышлют вам анкеты. Как правило, подобные анкеты содержат описание функций и требований к системе. От вас требуется проставить веса (приоритеты) данных функций. Уделите этому пристальное внимание, т.к. на эти анкеты будет ориентироваться и ваш поставщик. Потратьте время, но заполните корректно веса в анкетах.
• Вовлекайте как можно больше экспертов и менеджеров, заинтересованных в системе в процессы выбора системы. Вам не обязательно добиваться единого мнения о системе/поставщике, но оно должно быть сформировано у всех заинтересованных сторон.
• На данной стадии очень важно управлять заинтересованными сторонами. Постарайтесь уделить больше внимания выявлению заинтересованных сторон, определению их требований и пожеланий, а также оценки степени влияния на проект.
• Уделяйте внимание коммуникациям с руководством. Необходимо определить критические шаги на данном этапе и получать согласие руководства на каждый из них. На данном этапе необходимо максимальное, наверное, в течение всего проекта участие руководства.
• Используйте собственные анкеты. Вы можете создать собственные анкеты, описывающие ваши требования к системе и попросить производителя/поставщика системы заполнить их. Подобные анкеты полезны, если вы просите оценить в количественном выражении систему по каждому параметру, отражающему ваши требования.
• Не скрывайте ваши требования к системе. Поставщики должны знать, что именно вам необходимо. Это поможет им более грамотно построить свои презентации и быть готовыми ответить на ваши вопросы.
• Запрашивайте отзывы от производителей/поставщиков. Это нормально, если вы попросите поставщика устроить вам телефонный разговор/личную встречу с кем-то из его клиентов, у кого уже внедрена система. На подобных встречах вы можете почерпнуть информацию не только о проблемах системы, но и о проблемах внедрения. Также, вы можете запросить рекомендательные письма от клиентов.
• Устраивайте презентации поставщиков и просите их продемонстрировать систему как можно более близко к вашим процессам. Да, это займет больше времени, чем стандартная презентация, но зато, представление о системе будет куда более структурированным. Идеальным случаем будет возможность смоделировать день из жизни вашей компании.
• Добивайтесь скидок. Вы – покупатель, вы платите деньги, как вы думаете, первая цена, представленная вам – минимальная?
• Всегда смотрите на TCO. Может случиться так, что минимальная цена внедрения системы и лицензий обусловлена баснословными суммами, которые вы выложите за обучение персонала и поддержку системы в будущем.
• Ну и последнее, оценивайте не только систему, но и поставщика/производителя. Даже при хорошей системе вы несете риски не внедрить ее при наличии крупных проблем с внедряющей компанией. Или, например, производитель может обанкротиться и перестать ее поддерживать и развивать.
Удачных вам проектов!
©Алексей Ким
www.lessonslearned.ru
Не важно, какой именно проект внедрения задумывается, внедрение ли ERP, CRM или специфической системы автоматизации страхового бизнеса, как правило, среди систем представленных на рынке есть выбор. Когда задумывается внедрение системы, оно планируется не просто как внедрение, а для удовлетворения каких либо потребностей бизнеса и эти потребности бизнеса различные системы покрывают по-разному. Вот для того, чтобы сравнить, оценить эти системы и выбрать из них самую оптимальную, существует этап выбора системы.
Начать, лучше всего, с понимания, зачем же все-таки вам нужна система. Нужна ли она вам лишь для того, чтобы продавец печатал в ней счета, с целью обслужить большее количество клиентов или для того, чтобы всегда понимать какие именно детали у вас есть на складе и когда их нужно заказать, с целью уменьшить количество товарных запасов или для других каких-то целей. Цели необходимо оценивать с точки зрения бизнеса, т.е. уменьшение товарных запасов на складе – цель, возможность получать отчетность по складу в реальном времени – не цель, это средство для достижения цели.
После того, как определились с целями внедрения систем, можно определиться и с рынком поставщиков или производителей (vendors) и систем. Логичнее всего, рассматривать на данной фазе пару система/производитель (или компания, занимающаяся внедрением). Часто бывает, что эта фаза проекта, поначалу, заводит менеджера проекта в тупик. Откуда взять информацию о системах и производителях? На выручку приходят специализированные аналитические компании. Такие компании как Gartner, Celent, IDC и т.п. регулярно проводят различные исследования рынка и публикуют отчеты. Разумеется, подобные отчеты стоят денег, но они того стоят. Также, можно попробовать получить помощь от консалтинговых компаний, занимающихся внедрениями систем и от различных профессиональных, отраслевых ассоциаций и организаций.
Наконец, определившись со списком потенциальных систем и поставщиков (так называемый, long list) вам необходимо его внимательно исследовать. Для этих целей вы можете разработать систему базовых требований к поставщику/системе. Например, время существования компании на рынке, или наличие определенного количества внедрений, или другие критерии. Данные критерии позволят сузить круг систем/поставщиков и сформировать короткий список (short list). Можно проводить тендер.
Проведение тендеров и конкурсов – тема для отдельных статей. Хочу только обратить внимание на следующие моменты при выборе системы.
• К моменту проведения тендера вам необходимо отличное понимание бизнес процессов “как есть”, т.е. как сейчас функционирует предприятие. Это понимание должно быть не только по автоматизируемым процессам, но по всем процессам предприятия. Если подобного понимания не будет, есть большой риск выбрать систему, которая в принципе не слишком подходит предприятию. Например, при наличии частых изменений в процессе продаж предприятия, система поддерживает очень ограниченное количество настроек именно в реализации процесса продаж.
• Вам необходимо не только смотреть схожесть/различия в ваших процессах и процессах, реализованных в системе, но и оценивать реализацию процессов в системе с точки зрения лучше/правильнее или хуже/менее правильно, чем у вас. Поставщик вам в этом поможет.
• Постарайтесь сформировать требования к системе не с точки зрения “чем больше, тем лучше”, а с точки зрения того, что вам действительно нужно. Завышенные требования к системе приведут только к завышенной цене, причем не только на сумму реальных работ, но и на сумму в которую поставщик оценит риски при реализации этих требований.
• Если вы внедряете типовую систему (особенно, если она отечественная), то наиболее вероятно, что базовый функционал вас устроит. Необходимо уделять пристальное внимание тем функциям, где возникает разрыв между вашими процессами и их реализацией в системе.
• Уделяйте внимание приоритетам. Наиболее вероятно, что еще до начала тендера, потенциальные поставщики вышлют вам анкеты. Как правило, подобные анкеты содержат описание функций и требований к системе. От вас требуется проставить веса (приоритеты) данных функций. Уделите этому пристальное внимание, т.к. на эти анкеты будет ориентироваться и ваш поставщик. Потратьте время, но заполните корректно веса в анкетах.
• Вовлекайте как можно больше экспертов и менеджеров, заинтересованных в системе в процессы выбора системы. Вам не обязательно добиваться единого мнения о системе/поставщике, но оно должно быть сформировано у всех заинтересованных сторон.
• На данной стадии очень важно управлять заинтересованными сторонами. Постарайтесь уделить больше внимания выявлению заинтересованных сторон, определению их требований и пожеланий, а также оценки степени влияния на проект.
• Уделяйте внимание коммуникациям с руководством. Необходимо определить критические шаги на данном этапе и получать согласие руководства на каждый из них. На данном этапе необходимо максимальное, наверное, в течение всего проекта участие руководства.
• Используйте собственные анкеты. Вы можете создать собственные анкеты, описывающие ваши требования к системе и попросить производителя/поставщика системы заполнить их. Подобные анкеты полезны, если вы просите оценить в количественном выражении систему по каждому параметру, отражающему ваши требования.
• Не скрывайте ваши требования к системе. Поставщики должны знать, что именно вам необходимо. Это поможет им более грамотно построить свои презентации и быть готовыми ответить на ваши вопросы.
• Запрашивайте отзывы от производителей/поставщиков. Это нормально, если вы попросите поставщика устроить вам телефонный разговор/личную встречу с кем-то из его клиентов, у кого уже внедрена система. На подобных встречах вы можете почерпнуть информацию не только о проблемах системы, но и о проблемах внедрения. Также, вы можете запросить рекомендательные письма от клиентов.
• Устраивайте презентации поставщиков и просите их продемонстрировать систему как можно более близко к вашим процессам. Да, это займет больше времени, чем стандартная презентация, но зато, представление о системе будет куда более структурированным. Идеальным случаем будет возможность смоделировать день из жизни вашей компании.
• Добивайтесь скидок. Вы – покупатель, вы платите деньги, как вы думаете, первая цена, представленная вам – минимальная?
• Всегда смотрите на TCO. Может случиться так, что минимальная цена внедрения системы и лицензий обусловлена баснословными суммами, которые вы выложите за обучение персонала и поддержку системы в будущем.
• Ну и последнее, оценивайте не только систему, но и поставщика/производителя. Даже при хорошей системе вы несете риски не внедрить ее при наличии крупных проблем с внедряющей компанией. Или, например, производитель может обанкротиться и перестать ее поддерживать и развивать.
Удачных вам проектов!
©Алексей Ким
www.lessonslearned.ru
© Галактика, 2010
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2010
CRM (Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами
CRM включают в себя комплексный подход, методологию, инструменты и все бизнес-процессы, которые компания использует, чтобы создавать и отслеживать все контакты персонала с ее текущими и потенциальными клиентами.
С помощью CRM - функциональности различных систем автоматизируются многие процессы по обслуживанию клиентов, а вся накопленная информация о клиенте служит целям дальнейшего сервиса продаж и маркетинга.