Как внедрить CRM и не пожалеть об этом?
CRM-системы прошли путь развития от программы, которая помогала каждому отдельному продавцу эффективно взаимодействовать с клиентами, до программных систем, которые автоматизировали деятельность всей компании во всех аспектах общения с заказчиками. К концу своей эволюции система обладала такими преимуществами, такими как персонализация заказчика, уменьшение расходов на продажу своей продукции и услуг, а также на поддержку отношений с клиентом.
Другими словами, помогала выстроить прочные связи с заказчиками, удержать их после совершения первой покупки, что оказалось одним из основных преимуществ CRM, ведь большая часть клиентов окупается только через год работы с ними.rnВ эпоху потребления рынок оказался перенасыщенным продуктами, жестко конкурирующими по цене и качеству и практически не имеющими различий по этим пунктам. Борьба за лояльность клиентов идет в плоскости сервиса — где лучше приветят, там и будут покупать. Этот нехитрый принцип сложно реализовать компании, чья клиентская база насчитывает несколько сотен заказчиков или где каждая сделка — дорогая редкость, которая при правильном обращении с ней будет приносить стабильный доход в течение многих лет. Для того чтобы никто не оказался забыт, чтобы все клиенты были удовлетворены и приходили за товаром снова и снова, и нужна CRM-система.
CRM — не просто технология, это стратегия. Компания, приобретающая систему, сознательно делает себя клиентоориентированной, направленной на построение длительных отношений с заказчиками. На этапе «присматривания» к различным CRM-системам, необходимо ответить для себя на следующие вопросы:
• какие задачи стоят перед вашей компанией в области управления взаимоотношениями с клиентами?
• какие особенности маркетинга, бизнес-процессов продаж, рыночные и корпоративные факторы должна учитывать система?
• какова процедура обработки клиентских запросов?
• кто из сотрудников будет иметь доступ к аналитическим отчетам системы?
• нужна ли версия для мобильного телефона и т.д.
Ответы на все эти вопросы (это далеко не полный их список) помогут не только выявить слабые стороны вашего отдела продаж, но и избежать лишних трат на систему и результата в виде суперсложной, суперсовременной, супердорогой CRM с ненужным компании функционалом, а как следствие — разочарование в ней как в технологии и стратегии. Резюме здесь такое: CRM — строго индивидуальна.
Начав более подробно изучать рынок CRM, вы столкнетесь с невероятным обилием самых разных предложений: в России предлагают около 30 разновидности систем отечественной разработки и 10 зарубежной. Не нужно штудировать особенности всех, достаточно определиться, система какого типа необходима вашему предприятию:
• операционная CRM — подходит компаниям с многоэтапными длительными проектами, в которых участвуют сотрудники нескольких отделов (банки, страховые, лизинговые, трейдерские компании, проектные организации), сделки происходят не часто, но заключаются на длительное время;
• аналитическая CRM — пользователи таких систем заключают большое количество коротких сделок на единицу времени, для таких компаний важен быстрый анализ рынка, конкурентов, закупок, продаж, цен и ассортимента (розничные сети, оптовые и мелкооптовые фирмы, массовое оказание услуг);
• комбинированная CRM — идеальный вариант для всех видов бизнеса, синтезирующий достоинства двух предыдущих разновидностей.rnВсе больше и больше компаний-владельцев CRM совершенствуют свои уже существующие системы в стремлении добиться симбиоза операционной и аналитической систем. И в банке может накопиться такое количество долгих и редких сделок, что потребуется серьезный анализ текущей ситуации, и у розничной сети бывают крупные «дорогие» клиенты. Многопрофильные холдинги также целевая аудитория разработчиков комбинированных CRM-систем.
Одна из самых известных комбинированных систем — Microsoft Dynamics CRM — используется в более чем 18 000 компаний по всему миру. Такого общемирового признания удалось добиться за счет выдающихся результатов, которых позволяет добиться система:
• снижение операционных и управленческих затрат на 15-20%;
• экономия оборотных средств — от 3 до 5 %;
• сокращение цикла реализации продукции на 25-30%;
• снижение коммерческих затрат на 30-35%;
• уменьшение дебиторской задолженности на 10-15.
Несомненное достоинство Microsoft Dynamics CRM — возможность количественно оценить ее эффективность с помощью ROI (показателя возврата инвестиций). Упрощенно формула выглядит так:rnROI = кумулятивный чистый доход [за выбранный период лет] / совокупная стоимость владения CRM (стоимость лицензий + внедрение + поддержка)rnУбедиться в выгодности приобретения Microsoft Dynamics CRM можно, посмотрев на изменение ключевых показателей, по которым определяется эффективность вашего бизнеса.
Например:
• повышение точности и адекватности планирования;
• повышение оперативности подготовки отчетных данных (например, с 5 до 1 дня);
• улучшение взаимоотношений с клиентами, например, повышение лояльности клиентов;
• увеличение объема продаж, например, на 5-10 или более %;
• сокращение времени исполнения заказов, например, срока формирования предложений и подбора услугипродукта клиенту;
• снижение производственных и операционных затрат, на 5-10 или более %;
• уменьшение складских запасов, на 5-10 или более %;
• сокращение времени на разработку и вывод новой продукции на рынок и т.п.
Итак, круг задач для CRM определен, составлено подробное описание процессов продаж и маркетинга, пора искать подрядчика. Компания «Технологика», золотой партнер Microsoft, предлагает полный цикл услуг в сфере разработки и внедрения CRM — от анализа бизнес-процессов компании-заказчика до воплощения их в системе и последующей поддержки и обслуживания.
«Технологика» реализовала ряд успешных проектов по внедрению Microsoft Dynamics CRM. Среди наших клиентов:
• коллекторские компании;
• банки;
• консалтинговые агентства;
• обучающие компании;
• рекламные агентства;
• агентства недвижимости;
• розничная торговля.
Специалисты компании прошли сертификационные экзамены по развертыванию и внедрению Microsoft Dynamics CRM. Мы будем рады, если наш опыт, поможет Вашему бизнесу!rnСвяжитесь с нами, чтобы получить бесплатную консультацию по Microsoft Dynamics CRM.
Другими словами, помогала выстроить прочные связи с заказчиками, удержать их после совершения первой покупки, что оказалось одним из основных преимуществ CRM, ведь большая часть клиентов окупается только через год работы с ними.rnВ эпоху потребления рынок оказался перенасыщенным продуктами, жестко конкурирующими по цене и качеству и практически не имеющими различий по этим пунктам. Борьба за лояльность клиентов идет в плоскости сервиса — где лучше приветят, там и будут покупать. Этот нехитрый принцип сложно реализовать компании, чья клиентская база насчитывает несколько сотен заказчиков или где каждая сделка — дорогая редкость, которая при правильном обращении с ней будет приносить стабильный доход в течение многих лет. Для того чтобы никто не оказался забыт, чтобы все клиенты были удовлетворены и приходили за товаром снова и снова, и нужна CRM-система.
CRM — не просто технология, это стратегия. Компания, приобретающая систему, сознательно делает себя клиентоориентированной, направленной на построение длительных отношений с заказчиками. На этапе «присматривания» к различным CRM-системам, необходимо ответить для себя на следующие вопросы:
• какие задачи стоят перед вашей компанией в области управления взаимоотношениями с клиентами?
• какие особенности маркетинга, бизнес-процессов продаж, рыночные и корпоративные факторы должна учитывать система?
• какова процедура обработки клиентских запросов?
• кто из сотрудников будет иметь доступ к аналитическим отчетам системы?
• нужна ли версия для мобильного телефона и т.д.
Ответы на все эти вопросы (это далеко не полный их список) помогут не только выявить слабые стороны вашего отдела продаж, но и избежать лишних трат на систему и результата в виде суперсложной, суперсовременной, супердорогой CRM с ненужным компании функционалом, а как следствие — разочарование в ней как в технологии и стратегии. Резюме здесь такое: CRM — строго индивидуальна.
Начав более подробно изучать рынок CRM, вы столкнетесь с невероятным обилием самых разных предложений: в России предлагают около 30 разновидности систем отечественной разработки и 10 зарубежной. Не нужно штудировать особенности всех, достаточно определиться, система какого типа необходима вашему предприятию:
• операционная CRM — подходит компаниям с многоэтапными длительными проектами, в которых участвуют сотрудники нескольких отделов (банки, страховые, лизинговые, трейдерские компании, проектные организации), сделки происходят не часто, но заключаются на длительное время;
• аналитическая CRM — пользователи таких систем заключают большое количество коротких сделок на единицу времени, для таких компаний важен быстрый анализ рынка, конкурентов, закупок, продаж, цен и ассортимента (розничные сети, оптовые и мелкооптовые фирмы, массовое оказание услуг);
• комбинированная CRM — идеальный вариант для всех видов бизнеса, синтезирующий достоинства двух предыдущих разновидностей.rnВсе больше и больше компаний-владельцев CRM совершенствуют свои уже существующие системы в стремлении добиться симбиоза операционной и аналитической систем. И в банке может накопиться такое количество долгих и редких сделок, что потребуется серьезный анализ текущей ситуации, и у розничной сети бывают крупные «дорогие» клиенты. Многопрофильные холдинги также целевая аудитория разработчиков комбинированных CRM-систем.
Одна из самых известных комбинированных систем — Microsoft Dynamics CRM — используется в более чем 18 000 компаний по всему миру. Такого общемирового признания удалось добиться за счет выдающихся результатов, которых позволяет добиться система:
• снижение операционных и управленческих затрат на 15-20%;
• экономия оборотных средств — от 3 до 5 %;
• сокращение цикла реализации продукции на 25-30%;
• снижение коммерческих затрат на 30-35%;
• уменьшение дебиторской задолженности на 10-15.
Несомненное достоинство Microsoft Dynamics CRM — возможность количественно оценить ее эффективность с помощью ROI (показателя возврата инвестиций). Упрощенно формула выглядит так:rnROI = кумулятивный чистый доход [за выбранный период лет] / совокупная стоимость владения CRM (стоимость лицензий + внедрение + поддержка)rnУбедиться в выгодности приобретения Microsoft Dynamics CRM можно, посмотрев на изменение ключевых показателей, по которым определяется эффективность вашего бизнеса.
Например:
• повышение точности и адекватности планирования;
• повышение оперативности подготовки отчетных данных (например, с 5 до 1 дня);
• улучшение взаимоотношений с клиентами, например, повышение лояльности клиентов;
• увеличение объема продаж, например, на 5-10 или более %;
• сокращение времени исполнения заказов, например, срока формирования предложений и подбора услугипродукта клиенту;
• снижение производственных и операционных затрат, на 5-10 или более %;
• уменьшение складских запасов, на 5-10 или более %;
• сокращение времени на разработку и вывод новой продукции на рынок и т.п.
Итак, круг задач для CRM определен, составлено подробное описание процессов продаж и маркетинга, пора искать подрядчика. Компания «Технологика», золотой партнер Microsoft, предлагает полный цикл услуг в сфере разработки и внедрения CRM — от анализа бизнес-процессов компании-заказчика до воплощения их в системе и последующей поддержки и обслуживания.
«Технологика» реализовала ряд успешных проектов по внедрению Microsoft Dynamics CRM. Среди наших клиентов:
• коллекторские компании;
• банки;
• консалтинговые агентства;
• обучающие компании;
• рекламные агентства;
• агентства недвижимости;
• розничная торговля.
Специалисты компании прошли сертификационные экзамены по развертыванию и внедрению Microsoft Dynamics CRM. Мы будем рады, если наш опыт, поможет Вашему бизнесу!rnСвяжитесь с нами, чтобы получить бесплатную консультацию по Microsoft Dynamics CRM.
© Галактика, 2009
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2009
CRM (Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами
CRM включают в себя комплексный подход, методологию, инструменты и все бизнес-процессы, которые компания использует, чтобы создавать и отслеживать все контакты персонала с ее текущими и потенциальными клиентами.
С помощью CRM - функциональности различных систем автоматизируются многие процессы по обслуживанию клиентов, а вся накопленная информация о клиенте служит целям дальнейшего сервиса продаж и маркетинга.