PRавильная работа с болельщиками или «футбольный CRM»
Так каким же образом CRM системы способны увеличить прибыль футбольных клубов? Как они способны повысить лояльность болельщиков? Почему имеющиеся инструменты, направленные на работу с общественностью не способны существенно увеличить прибыль?
Чтобы ответить на эти вопросы, достаточно выявить минусы текущих PR инструментов и узнать, способны ли CRM системы реализовать необходимые плюсы.
В начале сезона клубы любят проводить «традиционные встречи с болельщиками», на которых говорят о планах на сезон, представляют новых игроков и обсуждают взаимодействие с группами поддержки. Минус данной ситуации в том, что на подобных встречах присутствуют именно Группы, только часть болельщиков в курсе текущей ситуации клуба и знает последние новости.
Кстати, о новостях. Болельщики тратят свое время на то, чтобы узнать последние новости из прессы, сайтов команды или специализированных порталов. Ведь можно упростить им жизнь, повысив их лояльность и заинтересованность в клубе, простой рассылкой последних новостей, а этот инструмент присутствует в любой «уважающей себя» CRM системе. Причем рассылка должна быть адресной, чтобы у болельщика сложилось впечатление, что представитель клуба сообщил лично ему эту новость, что он действительно дорог, раз с ним делятся подобной информацией еще до того, как она будет найдена в печатном издании или в Интернете. Инструмент рассылки, можно использовать для приглашения болельщиков на традиционные встречи, и на основе откликов делать прогнозы о посещаемости подобных мероприятий, разрабатывать маркетинговые кампании, направленные на сбыт сувенирной продукции и атрибутики.
Большинство российских футбольных клубов не отстают от представителей других отраслей и используют Интернет как PR инструмент, создают сайты и размещают на них рекламу. Конечно, болельщик должен знать о том, что за компания поддерживает его клуб. Что получает клуб от такой рекламы на сайте, догадаться не сложно, но что получает болельщик? Участие в конкурсах в обмен на личные данные?
Кстати, о личных данных, на сайтах клубов имеются достаточно невыразительные анкеты для регистрации. Невыразительные, потому что дают возможность понять, разве что, о поле болельщика, но ни об уровне его образования, ни о семейном положении, ни о должности. То есть, клуб не знает о своих болельщиках ничего. Средний болельщик, кто он? Боюсь, на это вопрос не ответит ни один менеджер клуба. И здесь возникает следующий вопрос о том насколько выгодно спонсорам вкладывать деньги в рекламу на тех «площадях», которые ориентированы на абсолютно безликую массу. Не эффективнее ли вложиться, по крайней мере, в другой вид спорта, где все понятно? В бокс, например?
Но вернемся к электронному PRу. Что могут дать системы управления взаимоотношениями в этом случае? Заполняя, немного расширенную анкету на сайте, интегрировав ее с CRM системой, мы получаем возможность сегментировать болельщиков аналитическими инструментами системы, возможность работать с конкретной группой, создавая маркетинговые кампании определенной направленности.
Если вернуться к пользе от спонсоров клуба для болельщиков, то можно пойти дальше. Создание программы лояльности футбольного клуба, в которой болельщик получал бы особенные условия при приобретении товаров или услуг партнеров и спонсора клуба, позволит, не просто удержать существующих и увеличить их желание тратить деньги именно у спонсора клуба, но и привлечь таких людей, как, например, болельщики «только за сборную», которые имеют небольшой интерес к футболу или людей, абсолютно не интересующихся им. Многие CRM системы поддерживают программы лояльности и дают возможность анализировать динамику роста клиентской базы по каждому сегменту клиентов, контролируя процесс выдачи карт и их замены. Клуб всегда будет в курсе информации о том, что и в каких объемах приобретают болельщики у партнеров и спонсоров, а эта информация может оказать решающее воздействие при принятии новым спонсором решения о сотрудничестве.
Не все гладко с PRом в СМИ. Послематчевые конференции проходят на эмоциях, журналисты, порой, охотясь за интервью, что называется «нарываются» и появляются статьи, преподнесенные в ином свете, которые еще больше накаляют обстановку. А ведь этими отношениями тоже можно управлять, можно также вести адресную работу с издательствами и персоналом, работающим в них, повышать их лояльность, проводить маркетинговые мероприятия направленные именно на эту группу контрагентов, занесенных в CRM, и отслеживать динамику роста клиентской базы и продаж в целом.
Говорить об оптимизации работы с общественностью и автоматизации процесса взаимоотношения с контрагентами можно еще очень долго, главное понять, что если это не сделать сейчас, то можно очень многое потерять. Непонимание целевой аудитории, безразличность к клиентам ведет к тому, что клиент чувствует себя брошенным или обманутым и начинает предпринимать не очень полезные для имиджа компании действия, в футбольном бизнесе это беспорядки, ведущие за собой штрафы и иные санкции для клуба. Важно понять, что отношениям болельщика можно управлять и даже нужно, иначе это может привести к печальным последствиям, не только в клубе, но и российском футболе в целом. Но это уже совсем другая тема для разговора.
Фитискин Алексей Сергеевич
Коммерческий директор ООО «АСОФТ» (ASoft)
Чтобы ответить на эти вопросы, достаточно выявить минусы текущих PR инструментов и узнать, способны ли CRM системы реализовать необходимые плюсы.
В начале сезона клубы любят проводить «традиционные встречи с болельщиками», на которых говорят о планах на сезон, представляют новых игроков и обсуждают взаимодействие с группами поддержки. Минус данной ситуации в том, что на подобных встречах присутствуют именно Группы, только часть болельщиков в курсе текущей ситуации клуба и знает последние новости.
Кстати, о новостях. Болельщики тратят свое время на то, чтобы узнать последние новости из прессы, сайтов команды или специализированных порталов. Ведь можно упростить им жизнь, повысив их лояльность и заинтересованность в клубе, простой рассылкой последних новостей, а этот инструмент присутствует в любой «уважающей себя» CRM системе. Причем рассылка должна быть адресной, чтобы у болельщика сложилось впечатление, что представитель клуба сообщил лично ему эту новость, что он действительно дорог, раз с ним делятся подобной информацией еще до того, как она будет найдена в печатном издании или в Интернете. Инструмент рассылки, можно использовать для приглашения болельщиков на традиционные встречи, и на основе откликов делать прогнозы о посещаемости подобных мероприятий, разрабатывать маркетинговые кампании, направленные на сбыт сувенирной продукции и атрибутики.
Большинство российских футбольных клубов не отстают от представителей других отраслей и используют Интернет как PR инструмент, создают сайты и размещают на них рекламу. Конечно, болельщик должен знать о том, что за компания поддерживает его клуб. Что получает клуб от такой рекламы на сайте, догадаться не сложно, но что получает болельщик? Участие в конкурсах в обмен на личные данные?
Кстати, о личных данных, на сайтах клубов имеются достаточно невыразительные анкеты для регистрации. Невыразительные, потому что дают возможность понять, разве что, о поле болельщика, но ни об уровне его образования, ни о семейном положении, ни о должности. То есть, клуб не знает о своих болельщиках ничего. Средний болельщик, кто он? Боюсь, на это вопрос не ответит ни один менеджер клуба. И здесь возникает следующий вопрос о том насколько выгодно спонсорам вкладывать деньги в рекламу на тех «площадях», которые ориентированы на абсолютно безликую массу. Не эффективнее ли вложиться, по крайней мере, в другой вид спорта, где все понятно? В бокс, например?
Но вернемся к электронному PRу. Что могут дать системы управления взаимоотношениями в этом случае? Заполняя, немного расширенную анкету на сайте, интегрировав ее с CRM системой, мы получаем возможность сегментировать болельщиков аналитическими инструментами системы, возможность работать с конкретной группой, создавая маркетинговые кампании определенной направленности.
Если вернуться к пользе от спонсоров клуба для болельщиков, то можно пойти дальше. Создание программы лояльности футбольного клуба, в которой болельщик получал бы особенные условия при приобретении товаров или услуг партнеров и спонсора клуба, позволит, не просто удержать существующих и увеличить их желание тратить деньги именно у спонсора клуба, но и привлечь таких людей, как, например, болельщики «только за сборную», которые имеют небольшой интерес к футболу или людей, абсолютно не интересующихся им. Многие CRM системы поддерживают программы лояльности и дают возможность анализировать динамику роста клиентской базы по каждому сегменту клиентов, контролируя процесс выдачи карт и их замены. Клуб всегда будет в курсе информации о том, что и в каких объемах приобретают болельщики у партнеров и спонсоров, а эта информация может оказать решающее воздействие при принятии новым спонсором решения о сотрудничестве.
Не все гладко с PRом в СМИ. Послематчевые конференции проходят на эмоциях, журналисты, порой, охотясь за интервью, что называется «нарываются» и появляются статьи, преподнесенные в ином свете, которые еще больше накаляют обстановку. А ведь этими отношениями тоже можно управлять, можно также вести адресную работу с издательствами и персоналом, работающим в них, повышать их лояльность, проводить маркетинговые мероприятия направленные именно на эту группу контрагентов, занесенных в CRM, и отслеживать динамику роста клиентской базы и продаж в целом.
Говорить об оптимизации работы с общественностью и автоматизации процесса взаимоотношения с контрагентами можно еще очень долго, главное понять, что если это не сделать сейчас, то можно очень многое потерять. Непонимание целевой аудитории, безразличность к клиентам ведет к тому, что клиент чувствует себя брошенным или обманутым и начинает предпринимать не очень полезные для имиджа компании действия, в футбольном бизнесе это беспорядки, ведущие за собой штрафы и иные санкции для клуба. Важно понять, что отношениям болельщика можно управлять и даже нужно, иначе это может привести к печальным последствиям, не только в клубе, но и российском футболе в целом. Но это уже совсем другая тема для разговора.
Фитискин Алексей Сергеевич
Коммерческий директор ООО «АСОФТ» (ASoft)
© Галактика, 2009
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2009
CRM (Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами
CRM включают в себя комплексный подход, методологию, инструменты и все бизнес-процессы, которые компания использует, чтобы создавать и отслеживать все контакты персонала с ее текущими и потенциальными клиентами.
С помощью CRM - функциональности различных систем автоматизируются многие процессы по обслуживанию клиентов, а вся накопленная информация о клиенте служит целям дальнейшего сервиса продаж и маркетинга.