Реферат 34. К созданию модели-эталона для процессов послепродажного обслуживания
Модель бизнес-процессов обслуживания объединяет вопросы реорганизации бизнес-процессов (reengineering), их оценки (measurement) и качественного уровня (benchmarking). Существуют 2 типа моделей – модель, базирующаяся на виде продукта (product-based model) и модель, базирующаяся на виде сервиса (service-based model).
В основном, используется первый тип модели, он хорошо изучен и на него имеются определенные стандарты. В соответствии с этой моделью, с точки зрения послепродажного обслуживания все продукты могут быть отнесены к одному из 4 сегментов сервиса.
Первый сегмент - т.н. «свободный» (disposable), к которому относятся малоценные продукты, обычно не подлежащие ремонту. К сегменту «ремонтоспособных» (repairable) относятся продукты, подлежащие ремонту, но не требующие его срочности. В сегмент «быстрого отклика» (rapid response) входят продукты, требующие немедленного ремонта после поломки. Существует также сегмент «запрещенных неисправностей» (never fail), с продуктами, в которых появление неисправности должно быть исключено – например, самолеты, медицинская аппаратура и т.п.
Процессы послепродажного обслуживания могут быть классифицированы по уровням привлечения потребителя к процессу. Если потребитель может проводить обслуживание полностью самостоятельно, такой способ называется «непрямым» (indirect support). Если потребитель устанавливает неисправности с помощью эксперта, а затем их устраняет самостоятельно, имеет место способ «удаленной поддержки» (remote support).
Способ с возращением неисправного продукта изготовителю для ремонта называется «поддержкой вне места пользования» (off-site support). Способ ремонта на месте эксплуатации – «поддержка на месте» (on-site support). В статье приводятся основные бизнес-процессы обслуживания, характерные для каждого метода, а также набор параметров, позволяющих численно описать соответствующие бизнес-процессы.
Построенная матрица типов процессов и продуктов позволяет охарактеризовать любой вариант фактического процесса обслуживания. В работе рассмотрены примеры трех компаний, осуществляющих послепродажное обслуживание. В первом примере компания, работающая в 50 странах, обслуживает машины и оборудование для производства картона в сегменте “never fail” и использует, главным образом, способ ремонта “on-site support” и иногда “remote support”.
Другая компания, обслуживающая компьютерную технику, работает в сегменте “rapid response” и использует методы “on-site support”, “remote support” и “indirect support”. Компания, производящая мотоциклы, предпочитает работать в сегменте “repairable” и пользуется методами “off-site support” и “indirect support”.
Мауэргауз Юрий Ефимович©
к.т.н., доцент, эксперт
ERPNEWS©
Оригинальное название:Towards a Reference Model for After-Sales Service Processes, Elena Legnani, Stefano Ierace, Sergio Cavalleri
Литература: 18 названий
Информация о публикуемых ERPNEWS рефератах статей, представленных на международных конференциях и симпозиумах, посвященных последним достижениям в области разработки и применения систем управления производством.
В основном, используется первый тип модели, он хорошо изучен и на него имеются определенные стандарты. В соответствии с этой моделью, с точки зрения послепродажного обслуживания все продукты могут быть отнесены к одному из 4 сегментов сервиса.
Первый сегмент - т.н. «свободный» (disposable), к которому относятся малоценные продукты, обычно не подлежащие ремонту. К сегменту «ремонтоспособных» (repairable) относятся продукты, подлежащие ремонту, но не требующие его срочности. В сегмент «быстрого отклика» (rapid response) входят продукты, требующие немедленного ремонта после поломки. Существует также сегмент «запрещенных неисправностей» (never fail), с продуктами, в которых появление неисправности должно быть исключено – например, самолеты, медицинская аппаратура и т.п.
Процессы послепродажного обслуживания могут быть классифицированы по уровням привлечения потребителя к процессу. Если потребитель может проводить обслуживание полностью самостоятельно, такой способ называется «непрямым» (indirect support). Если потребитель устанавливает неисправности с помощью эксперта, а затем их устраняет самостоятельно, имеет место способ «удаленной поддержки» (remote support).
Способ с возращением неисправного продукта изготовителю для ремонта называется «поддержкой вне места пользования» (off-site support). Способ ремонта на месте эксплуатации – «поддержка на месте» (on-site support). В статье приводятся основные бизнес-процессы обслуживания, характерные для каждого метода, а также набор параметров, позволяющих численно описать соответствующие бизнес-процессы.
Построенная матрица типов процессов и продуктов позволяет охарактеризовать любой вариант фактического процесса обслуживания. В работе рассмотрены примеры трех компаний, осуществляющих послепродажное обслуживание. В первом примере компания, работающая в 50 странах, обслуживает машины и оборудование для производства картона в сегменте “never fail” и использует, главным образом, способ ремонта “on-site support” и иногда “remote support”.
Другая компания, обслуживающая компьютерную технику, работает в сегменте “rapid response” и использует методы “on-site support”, “remote support” и “indirect support”. Компания, производящая мотоциклы, предпочитает работать в сегменте “repairable” и пользуется методами “off-site support” и “indirect support”.
Мауэргауз Юрий Ефимович©
к.т.н., доцент, эксперт
ERPNEWS©
Оригинальное название:Towards a Reference Model for After-Sales Service Processes, Elena Legnani, Stefano Ierace, Sergio Cavalleri
Литература: 18 названий
Информация о публикуемых ERPNEWS рефератах статей, представленных на международных конференциях и симпозиумах, посвященных последним достижениям в области разработки и применения систем управления производством.
© Галактика, 2008
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2008
