Корпорация Epicor объявила о выходе на российский рынок полностью локализованной версии Epicor ITSM 2007

Решение Epicor IT Service Management (Управление ИТ-услугами, ITSM)  предназначено для того, чтобы легко отслеживать, анализировать и быстро устранять инциденты, проблемы и выполнять запросы на изменения. Epicor ITSM позволяет устанавливать и контролировать различные уровни обслуживания на основе установленных соглашений. Epicor ITSM предоставляет в распоряжение ИТ-службы мощное структурированное решение для процессов управления ИТ-инфраструктурой.

По всему миру насчитывается несколько сотен компаний из самых разных отраслей, использующих Epicor ITSM для поддержки управления ИТ-инфраструктурой. Это образовательные, медицинские и государственные структуры, компании, предоставляющие профессиональные и финансовые услуги, производственные и торговые предприятия, представители сетевого ритейла, рынка недвижимости, гостиничного бизнеса. Российским компаниям решение Epicor ITSM будет интересно с точки зрения выгодного соотношения цена-функциональность-быстрота внедрения и возможности масштабирования: эта система подойдет как небольшим компаниям, так и крупным предприятиям с распределенной ИТ-инфраструктурой, в том числе по нескольким странам и регионам.

Решение Epicor ITSM представляет собой устойчивую систему, которая обеспечивает поддержку ключевым ИТ-процессам, регламентированным в библиотеке ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Компания Pink Elephant, ведущий поставщик услуг обучения и консалтинга в области управления ИТ-услугами, сертифицировала этот продукт как ITIL-совместимый в пяти основных областях управление услугами: управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление конфигурациями и управление уровнем услуг.

Функциональность системы разработана с учетом соответствия стандарту ISO 20000. Epicor ITSM – мультиязычное решение. Оно поддерживает русский, английский, французский, голландский, испанский и немецкий языки и может включать несколько языков в рамках одной инсталляции. Для удобства использования система имеет встроенные средства интеграции с Microsoft Office и Active Directory. Портал самообслуживания, входящий в состав Epicor ITSM, позволяет пользователям решать проблемы, не обращаясь в службу поддержки. Кроме того, система имеет средства Business Intelligence, позволяющие строить необходимее отчеты и анализировать ситуации.

Управление инцидентами
Когда происходит инцидент, цель службы технической поддержки (Service Desk) состоит в предельно быстром восстановлении нормальной работы. В службе технической поддержки все входящие инциденты регистрируются системой Epicor ITSM с определением их приоритетности, и те инциденты, которые требуют вмешательства специалиста, сразу же направляются по соответствующему адресу. Инциденты, полученные по электронной почте или Интернету, регистрируются автоматически. Клиенты службы технической поддержки могут следить за обработкой инцидента по электронной почте или в режиме on-line. База знаний дает возможность службам технической поддержки создавать и использовать набор знаний с возможностью быстрого поиска, который позволяет малоопытным специалистам находить ответы на проблемные для них вопросы.

Управление проблемами
Проблема структурного характера приводит к возникновению инцидентов, а следовательно, к новым или повторным вызовам службы технической поддержки. Epicor ITSM не допускает урегулирования инцидентов без устранения причины их возникновения. Epicor ITSM позволяет связать несколько инцидентов в одну проблему, и, как только эта проблема решается, все связанные с ней инциденты автоматически закрываются.

Управление изменениями
Решение Epicor ITSM позволяет организациям вносить в ИТ-инфраструктуру контролируемые изменения. Независимо от того, чем вызвано изменение – необходимостью решить какую-то проблему или интеграцией новой системы в существующую ИТ-инфраструктуру, Epicor ITSM обеспечивает подачу запроса на внесение конкретного изменения, гарантирует получение необходимых подтверждений и определяет, сколько времени потребуется на внесение этого изменения. Epicor ITSM дает возможность сотрудникам компании (включая руководителей высшего звена, в чьи обязанности входит утверждение изменений) проводить целенаправленные и контролируемые изменения в ИТ-инфраструктуре.

Управление активами и конфигурациями
Решение Epicor ITSM дает точное представление о технических средствах ИТ-инфраструктуры. С его помощью легко учитывать аппаратные, программные и прочие компоненты ИТ-инфраструктуры. Располагая всей необходимой информацией, служба технической поддержки может работать эффективно и рационально, не тратя лишнего времени и экономя денежные средства компании.

Кроме того, Epicor ITSM позволяет получать финансовые данные, связанные с конфигурациями и продуктами. В системе есть возможность фиксировать и отслеживать закупочную стоимость, сроки амортизации, стоимость после амортизационного периода, гарантийные сроки и даты установки. Существует возможность распределять расходы среди держателей бюджета, подразделений, дочерних компаний и т.д. Таким образом, Epicor ITSM обеспечивает прозрачность затрат на ИТ.

Управление уровнем услуг
Уровень предоставления услуг определяется путем регистрации в системе ITSM соглашений об уровне услуг и их стоимости. Это позволяет предоставлять услуги на требуемом уровне. Имеется также возможность регистрировать соглашения об уровне услуг (SLA) для конкретной конфигурации или конкретного клиента (конечного пользователя или подразделения). При возникновении инцидента или проблемы можно для справки обратиться к соответствующему соглашению. Указанные в SLA значения времени устранения проблем используются для управления очередностью и временем выполнения запросов.

Управление знаниями
Благодаря базе знаний Epicor ITSM вы можете быстро и правильно отвечать на вопросы. Ответы можно отправлять непосредственно клиенту по электронной почте. Кроме того, вы можете разместить базу знаний в Интернете, создав портал самообслуживания. Таким способом вы можете дать возможность клиентам получать информацию и ответы на вопросы в любое удобное для них время.

Портал самообслуживания
Портал самообслуживания увеличивает эффективность работы службы технической поддержки. Это существенно сокращает количество клиентских вызовов, что позволяет специалистам службы поддержки сосредоточиться на решении более важных проблем. Портал самообслуживания предоставляет клиентам возможность получать ответы на вопросы или решать конкретные проблемы, не обращаясь в службу технической поддержки, что экономит время конечных пользователей и средства компании. Это надежное интегрированное приложение работает в непрерывном режиме, так что ваши клиенты могут получать ответы на свои вопросы 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году.

Простота использования
Решение Epicor ITSM – это клиентское приложение класса “smart client”, использующее Интернет для связи с различными Web-сервисами. Система ITSM имеет привычный пользовательский интерфейс и простые в освоении и использовании средства навигации. Благодаря мощным функциям поиска можно быстро и просто найти необходимые данные, при этом визуальные подсказки дают возможность пользователю получить полное представление о состоянии конкретной информации. Кроме того, Epicor ITSM обеспечивает присоединение файлов или гиперссылок практически к любой записи.

Простота настройки
Epicor ITSM является полностью настраиваемым продуктом и позволяет точно моделировать работу вашей компании. С помощью функций конфигурирования можно быстро настроить решение под Ваши требования, без использования программирования. Используя возможность настройки параметров, можно добавлять рабочие поля в формы приложения. Кроме этого, система ITSM располагает полным набором инструментальных средств разработки (SDK, software development kit), использующим Visual Studio® .NET для модификации рабочих экранов и бизнес-правил. С помощью SDK можно разрабатывать новые функции ITSM, используя информацию из форм Epicor ITSM и шаблоны Web-сервисов.

Интеграция с Microsoft Office
Epicor ITSM обеспечивает синхронизацию контактов, задач и встреч из почтовой системы Microsoft Outlook. Используя функции слияния Microsoft Word, пользователи Epicor ITSM могут производить рассылки писем и других документов в рамках своей рабочей среды. С помощью предустановленных шаблонов пользователи могут управлять оповещением об окончании договоров на обслуживание, рассылкой приветственных писем для новых сотрудников, запросов на покупку и т.д.

Платформа .NET.
Решение Epicor ITSM полностью реализовано на платформе Microsoft® .NET. Система работает с использованием web-доступа и может быть установлена в головной организации, предоставляя возможность пользователю обращаться к системе из любой точки земного шара. В качестве базы данных используется Microsoft SQL Server, обеспечивая надежность и масштабируемость системы. Независимо от того, идет ли речь о небольшом отделе технической поддержки для филиала или подразделения компании или о мощной службе технической поддержки в международной компании, можно сконфигурировать и настроить Epicor ITSM под любые конкретные требования.
 

Epicor is a registered trademark of Epicor Software Corporation. Other trademarks referenced are the property of their respective owners. The product and service offerings depicted in this document are produced by Epicor Software Corporation.

© Epicor Software в России и СНГ, 2008
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2008