11 способов гарантировать успех CRM проекта

Независимо от типа компании, удачные CRM-практики применимы во многих отраслях. Одним из общих принципов, по предположению наших экспертов, является ориентация на клиента. Это означает, что компании должны обращать внимание не только на сокращение расходов и улучшение производительности, но также на повышение качества всех точек соприкосновения с клиентами.

Примите во внимание всех акционеров, на которых внедрение системы окажет влияние. Выиграют они или проиграют? Какие бизнес-процессы потребуется перестроить полностью или только чуть-чуть затронуть? Технология зачастую непоколебима. Причиной развала внедрения CRM очень часто является недостаточное внимание, уделяемое людям и бизнес-процессам.

[Перепечатка материалов 12NEWS.ru разрешается только с предварительного согласования с редакцией или автором. Если вы читаете этот материал на другом ресурсе, пожалуйста, сообщите нам об этом editor@12news.ru]

1) Заручитесь поддержкой руководства. Если руководство не верит в новую систему CRM, то с чего бы верить в нее сотрудникам? Поддержка на всех уровнях руководства означает, что компания заинтересована в проекте, а это, в свою очередь, будет дополнительным стимулом для акционеров. Было множество случаев, когда всю разницу между успешным внедрением CRM и потерей денег составлял один менеджер, который понимал ценность проекта, осознавал проблемы, которые надо решать и посвящал свое время и силы на то, чтобы добиться результатов.

«Если их будет много, то польза будет сомнительная. Они будут подписывать документы на закупку, тратить деньги и посещать совещания раз в месяц. Но этого недостаточно. Необходимо, чтобы кто-то занимался этим вплотную, участвовал во всем. Это крайне важно», - говорит Иззи Франко, руководитель отделения CRM компании Cap Gemini в Северной Америке.

2) Приведите к соответствию стратегии отделов. Каждый отдел, будь то call-центр, отдел маркетинга или отдел продаж, - имеет собственные требования и цели. И все они являются частью целого, и должны вести согласованную политику по всем точкам соприкосновения с клиентами.

«Одним из ключевых моментов в успешном внедрении CRM или стратегии является согласование работы всего предприятия и всех точек работы с клиентом. Если вы хотите добраться до сути, почему многие внедрения CRM заканчиваются провалом, так это потому, что между клиентами и компанией не было согласованности», - говорит Иззи Франко.

3) На первом месте стратегия, на втором – технология. Из проблемы «2000-го года» руководство уяснило, что в вопросах продвижения стратегии CRM лучше опираться не на технологию, а на изменение эффективности бизнес-процессов и увеличение прибыли. Выясните, какие моменты работы с клиентами в вашей компании могут максимизировать эти показатели, и затем дайте приложения, которые работают в этих направлениях.

«Программное обеспечение может только внедрить стратегию CRM. А не наоборот. Если вы пытаетесь сделать наоборот, то, чем дальше вы продвинетесь во внедрении, тем больше будете осознавать, что теряете ключевые возможности, которые являлись вашим преимуществом. Или это будет полный провал» - говорит Франко. Джон Фриленд, бывший управляющий партнер Accenture CRM Services (теперь президент международных операций Salesforce.com), соглашается: «CRM – это не только выбор технологии. Технология – основа успеха CRM, но всего лишь основа. Есть и другие не менее важные вещи».

4) Сведите к минимуму финансовые риски. Важно, чтобы руководители осознали, что CRM - это не единовременные затраты. По мнению аналитиков, затраты на сервисы и поддержку превысят цену за лицензии примерно в три раза. Учтите ежемесячные, ежеквартальные, ежегодные затраты. Оценив риски, стоимость внедрения и долгосрочных сервисов по сравнению с финансовыми преимуществами от внедрения, компании могут рассмотреть альтернативное решение – модель поставки на основе хостинга, которая дает быстрое внедрение и низкие начальные затраты.

«Оценив финансовую сторону, компании начинают лучше понимать, какое приложение им нужно и насколько масштабным должно быть внедрение. Часто компании пугаются CRM из-за того, что рассматривают систему только как источник затрат», - говорит Фриленд.

5) Ищите быстрые способы внедрения. Причиной многих из провалов до 2000 года было то, что компании пытались откусить больше, чем могли прожевать: внедрения в несколько миллионов долларов требовали значительных вложений в персонал и изменений в бизнес-процессах. Так как компании были к этому не готовы, приложения CRM стали дорогой бесполезной безделицей. Руководители проектов CRM уяснили, что небольшие, легкоуправляемые проекты могут быстро принести плоды: начать работать и не быть отвергнутыми конечными пользователями.

«Нужно создать целостный подход. Но процесс внедрения должен быть пошаговым», - говорит аналитик по корпоративному программному обеспечению компании The 451 Group Мартин Шнайдер.

6) Придумайте обходные пути. Разберитесь, что нужно вашей компании. Может быть, сейчас нужен только инструмент для отчетности, и вы купите решение SFA, которое стоит недорого, но там нет, например, возможности интеграции с системой электронной коммерции. Может ли выбранный вами поставщик дать вам такую дополнительную функциональность, если через два-три года она вам понадобится? Выбирайте поставщика, который обеспечит рост продуктов вместе с ростом компании. Если компания при планировании не смотрит вперед, то будут потеряны и деньги, и время на дополнительные расширения и модули, лучше продумать это заранее.

Шнайдер спрашивает: «Сколько вы потратите в будущем на покупку решения другого поставщика, проведение внедрения, а затем интеграции другого модуля? Покупка отдельных решений обходится очень дорого».

7) Вычистите данные. Корректные данные для CRM жизненно необходимы. Убедитесь в том, что данные о клиентах точны. Многие компании уделяют слишком много времени внедрению и упускают такой важный шаг, который должен быть сделан в первую очередь, чтобы иметь правильное впечатление о клиенте. До того, как начать внедрение, введите данные в единую базу данных, очистите их от повторной информации, убедитесь, что эти данные есть во всех точках работы с клиентами и введите стандарты данных, чтобы информация о клиентах была во всей организации в едином виде. Такие поставщики, как DataFlux, FirstLogic, и Trillium Software предоставляют программное обеспечение для очистки данных. Основное правило – у компании должно быть достаточно места на сервере, чтобы хранить данные о клиентах за 13 месяцев и, по меньшей мере, 3 года контактную информацию.

«Уделите внимание этому важному пункту, - говорит Фриленд. - Люди стремятся иметь слишком много информации, поэтому они ее агрегируют, но когда данные агрегированы, они что-то теряют».

8) Приготовьтесь к изменениям. Компании меняются. Они поглощают другие компании или наоборот их поглощают, продают какие-то части, передают на аутсорсинг, меняется высшее руководство. Руководство должно быть готово к таким изменениям при внедрении проекта CRM. Компания может изменить области продаж или поменять руководителей проекта CRM, и все это оказывает огромное влияние на стратегию CRM.

«Было много случаев, когда проект планировали завершить через 90 дней, но приходилось откладывать вплоть до 120 дней, так как на 45-ый день происходило какое-то коренное изменение бизнеса, - говорит Джон Норкус, один из руководителей Deloitte Consulting. - Здесь нет ничьей вины, это просто часть работы. Такое может произойти, и руководство при внедрении CRM должно иметь это в виду».

9) Не откладывайте обучение до конца проекта. Часто обучение считают последним этапом внедрения. На обучение отводится меньше всего средств, и в итоге получается, что конечные пользователи получают новое приложение в последнюю минуту. Предоставьте пользователям столько времени, сколько им нужно на знакомство с новым программным продуктом до старта системы, это сделает переход более легким. Обучение должно начинаться сразу после выбора программного продукта и интегратора. Чем раньше начнется обучение, тем раньше конечные пользователи почувствуют себя частью проекта и быстрее поймут преимущества от внедрения. Также расписание обучения должно отражать бизнес-процессы каждого департамента.

«Обучение нужно начинать сразу, как выбран поставщик. Чем больше времени отводится на обучение, тем лучше для вас», - говорит Суда Гарвард, специалист по CRM компании Global Knowledge.

10) Выберите того, кто лучше всех относится к нововведениям. Если внедрение проводится на всем предприятии, начните с одного отдела, и пусть остальное сработает по принципу домино. Выберите отдел, где руководитель заинтересован во внедрении, понимает его преимущества, и чей отдел также сразу ощутит выгоду. Ничто не помогает внедрению лучше, чем руководитель, который всегда настроен на победу. Как только другие отделы увидят результат, они захотят присоединиться. Успех CRM может быть заразительным.

«Здесь важно выбрать руководителя отдела, который способен довести внедрение до конца. Другие отделы будут думать: «А это выглядит неплохо. Может и мы так сделаем? », - говорит Франко.

11) Спросите эксперта. Сталкиваясь с проблемой, будь то настройка, функциональность или стратегия развертывания, компании часто предполагают, что надо докупить другой продукт или интегрировать новый модуль. Вместо этого лучше усилить текущее приложение, нарастив новую функциональность или сервис.

«Часто люди из-за изменений или текучки в отделе ИТ теряют представление о том, что у них уже есть, что куплено, - говорит Фриленд. - Бывает, что уже есть много функциональности и потенциала для развития, а вы об этом даже не знаете».

Colin Beasty©
Перевод и адаптация: Алексей Маринин
 

© Галактика, 2010
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2010