Причины неудач внедрения

Проще что-то сразу делать хорошо,
чем потом объяснять, почему это сделано плохо
Генри Лонгфелло

In principio

Первые проблемы появляются на уровне принятия решения об установке той или иной системы. Такое решение в современных российских компаниях просто некому принимать. Менеджер считает, что подобное решение должен принимать руководитель ИТ-службы, тот сетует на то, что, хоть система и хороша, его начальство все равно слушать не будет, а такое решение должны принимать только топ-менеджеры. Последние снова открещиваются от подобного шага. На лицо противоречие: руководитель, способный принимать решение ничего не понимает в ИТ и не способен понять, зачем ему нужна система, что она может ему дать, зато это понимает технический специалист, который, однако, не имеет полномочий принимать решение об установке системы и практически никак не может повлиять на руководство.

Такая компания обречена. В структуре управления такой компании нарушены два основополагающих принципа, о важности которых говорилось в предыдущем разделе: знание руководителем потенциала ИТ и плотная работа с техническими службами по выработке генеральных решений и стратегии компании.

А король-то голый…

Многие руководители пока просто не понимают, что такое ИТ. Это не проблема образования, которое они получили, это проблема российского рынка, который пока еще слишком слаб, чтобы диктовать менеджерам необходимость внедрения ИТ. Эта необходимость будет все более очевидной с ростом конкуренции (особенно после вступления России в ВТО): рынок просто «сломает» руководителей «старой формации», они либо поймут все преимущества ИТ и начнут догонять своих более дальновидных соперников, понявших это сейчас, либо просто уйдут из бизнеса.

Вторая сложность, связанная с «недопониманием» со стороны руководителей, состоит в том, что, даже зная ИТ, они не верят в их эффективность. Таким руководителям нужна быстрая отдача, выраженная в кругленьких суммах, падающих на счет компании. Это, в принципе, верный подход. Вкладывая деньги, нужно зарабатывать еще большие деньги, но, как уже говорилось, прямой корреляции между внедрением ИТ и увеличением доходов нет. Компьютеры и диски в коробках – не залог прибыли, их надо еще грамотно использовать в соответствии с потребностями компании и требованиями рынка. Кроме того, это ресурс интеллектуальный, связанный со знаниями, а не с материальными средствами. Сможете ли вы использовать эти знания в своих интересах? На этот вопрос коробка с оборудованием, равно как и шеф ИТ-отдела ответить не смогут.

Семь раз отмерь…

Еще одна глобальная проблема, с которой нам приходится сталкиваться, - это стремление сэкономить на внедрении ИТ, а именной на той его части, которая сводится к бизнес-анализу. Постоянно приходится напоминать, что консалтинг – это не предлог, прикрываясь которым мы хотим вытащить из компании как можно больше денег, а важнейшая и чуть ли не самая дорогая фаза внедрения. Консалтинг необходим и сам по себе, а при внедрении ИТ-систем без него просто нельзя обойтись. ИТ должны способствовать быстрому и грамотному росту компании, без консалтинга любая информационная система – это большая головная боль и только. Необходимо понимать, что, если в процессе эксплуатации системы выявились какие-то недостатки, моменты несоответствия того, что хотели, тому, что получили, то это связано с тем, что не было проведено грамотного бизнес-анализа, либо (особенно это касается крупных предприятий) он был поверхностным. Думать о том, какая система вам нужна, каким функционалом она должна обладать нужно до того, как она будет установлена. Любые доделки или переделки, которые выполняются параллельно эксплуатации системы, ведут к тому, что приходится делать тройную работу. И, естественно, платить за нее втрое больше.

Мечтать не вредно

Внедряя какую-либо систему, наши «отечественные» руководители бывают настолько одухотворены этим процессом, что просто забывают (или не догадываются) об одной проблеме: всякий отдельный информационный модуль должен соотносится с общей стратегией автоматизации предприятия. У многих ли предприятий есть такая стратегия? А о ней нужно думать сегодня. Например, компания внедряет CRM-систему. Насколько она нужна? Какие задачи она выполняет? Какие отделы должны быть оснащены этими системами? Какова очередность установки системы? Как она будет тестироваться? И, главное, что дальше? Достаточно ли CRM-системы или нужны еще какие-то системы, автоматизирующие те или иные процессы? Если какие-то системы уже были установлены (например, какая-нибудь бухгалтерская программа), то возможно ли привязать к ним новую систему? Взгляд должен быть комплексным. Пусть все еще только в планах (или хотя бы в мечтах), но эти планы должны быть уже сейчас.

Конечно, идеальным решением может быть комплексная автоматизация, основанная на решениях, идеально друг другу соответствующих. Например, ERP-система Axapta от Microsoft: все сразу и все комплексно. Но нужно ли вам все и можете ли вы все сразу? В экономических условиях нашей страны далеко не все могут себе это позволить. Вот и приходится думать, как автоматизировать предприятие разными продуктами разных производителей. О том, возможно ли это, в какой последовательности лучше это сделать, в какую цену это обойдется, нужно подумать заранее. При этом необходимо также учитывать, что планы по автоматизации не должны сковывать планы компании по развитию: всегда нужно думать на шаг вперед.

Учиться никогда не поздно?

Стремление экономить на всем и вся доводит руководителей до того, что они отказываются от обучения. Весьма опрометчивый шаг. Никакая инструкция не дает навыков работы с программой, а значит, эффективное ее использование откладывается на несколько месяцев – срок, в течение которого сотрудники «методом научного тыка» будут ее изучать, ведь не все получается сразу. Информацию о различных уровнях обучения можно найти в разделе Обучение, здесь же мы просто в очередной раз укажем на то, что обучать персонал работе с системой нужно на этапе ее внедрения, а не после того. Бывали случаи, что после покупки CRM-системы база данных была сформирована безграмотно, что резко уменьшало возможности продукта – все это, в конце концов, привело к дополнительным тратам на обучение post factum, а также к значительной задержке начала эффективной работы системы, т.к. пришлось заново формировать базу данных.

Если поведать какому-либо из западных бизнесменов о том, какие ошибки часто допускают руководители в нашей стране, внедряя ИТ-системы, то он просто не поверит. Для них это прошлый век, для нас – горькая реальность.

Олег Агапов, Екатеринбург
www.olp.ru

© Галактика, 2005
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2005