Предупреждение экспертов: плохо организованный процесс вызовет проблемы с CRM
«Компании попали в капкан, полагая, что купили решение, в то время как на самом деле они купили некоторую технологию. Эта технология может помочь работать быстрее. Но, если основополагающие CRM-процессы плохие, то добиться можно только того, что большое количество покупателей уйдут от вас быстрее, чем до внедрения».
Это сказал, хоть и не в такой резкой форме, Клив Лонгботтом, аналитик компании Quocirca, который потратил много времени, пытаясь объяснить конечным пользователям, что от самой лучшей CRM технологии не будет никакого толку, если в основе нет хорошо организованного процесса.
Отмечая, что обслуживание клиентов в целом становится только хуже, несмотря на инвестиции в дорогостоящие CRM системы, Лонгботтом пишет в vnunet.com: «Компании попали в капкан, полагая, что купили решение, в то время как на самом деле они купили некоторую технологию. Эта технология может помочь работать быстрее. Но, если основополагающие CRM-процессы плохие, то добиться можно только того, что большое количество покупателей уйдут от вас быстрее, чем до внедрения».
Несколько поставщиков CRM, участвующих в круглом столе с Call Center Magazine в конце 2006 года, повторяют точку зрения Клива Лонгботтома, в том числе руководство компании FrontRange, отмечающее, что многие компании покупают технологию, изначально не продумав, как они будут ее использовать. «Компании необходимо потратить время, чтобы понять своих клиентов, их нужды и потребности, осознать их как части разработки стратегии для привлечения и удержания клиентов», - говорит он.
«Многие супермаркеты этим пренебрегли», - говорит Грег Бузек, президент IHL Consulting Group, - и таким образом не получили никакой выгоды от своих программ лояльности клиентов».
«Ведение жесткого стиля в процессах, задача довольно сложная, - говорит Бартон Голденберг из компании ISM Inc., издатель «Руководство по автоматизации CRM», -задачи работы с клиентами отличаются нехваткой хорошо определенных процессов, в отличие от других областей бизнеса, например, финансов. Продавцы особенно часто игнорируют организованные процессы».
В интервью для издания IT Business Edge «Увеличьте шансы покупок за счет 3-х факторов» Бартон Голденберг предполагает:
«Если вы спросите продавцов, как закрыть счет, они скажут, что правильного способа нет, и они не хотят, чтобы им рассказывали, как это делается. Вам нужно убедиться, что вы работаете с ними тщательно, предоставляя информацию, которая может помочь в продажах, но, не требуя особой жесткости, потому что, чтобы продавать им требуется быть гибкими».
«Выводя на первый план стратегию и процесс, вы получите не только более эффективный CRM, но также сэкономите деньги компании,- говорит Джим Дики, партнер компании CSO Insights в интервью для IT Business Edge. - Долгосрочная стратегия может контролировать затраты CRM. Решите, чего вы на самом деле пытаетесь достичь в системе до того, как напишете или измените первую строку программы.
Компании, успешно внедрившие CRM, знают, какие проблемы их системы будут решать. У них есть определенный план проектов и детальные функциональные спецификации, и они их придерживаются.
Если вы пускаетесь в проект без определенной стратегии, то можете легко пострадать от «расползания границ», когда вы добавляете все больше и больше функций в проект, что раздувает бюджет и разрушает временные рамки».
Отмечая, что обслуживание клиентов в целом становится только хуже, несмотря на инвестиции в дорогостоящие CRM системы, Лонгботтом пишет в vnunet.com: «Компании попали в капкан, полагая, что купили решение, в то время как на самом деле они купили некоторую технологию. Эта технология может помочь работать быстрее. Но, если основополагающие CRM-процессы плохие, то добиться можно только того, что большое количество покупателей уйдут от вас быстрее, чем до внедрения».
Несколько поставщиков CRM, участвующих в круглом столе с Call Center Magazine в конце 2006 года, повторяют точку зрения Клива Лонгботтома, в том числе руководство компании FrontRange, отмечающее, что многие компании покупают технологию, изначально не продумав, как они будут ее использовать. «Компании необходимо потратить время, чтобы понять своих клиентов, их нужды и потребности, осознать их как части разработки стратегии для привлечения и удержания клиентов», - говорит он.
«Многие супермаркеты этим пренебрегли», - говорит Грег Бузек, президент IHL Consulting Group, - и таким образом не получили никакой выгоды от своих программ лояльности клиентов».
«Ведение жесткого стиля в процессах, задача довольно сложная, - говорит Бартон Голденберг из компании ISM Inc., издатель «Руководство по автоматизации CRM», -задачи работы с клиентами отличаются нехваткой хорошо определенных процессов, в отличие от других областей бизнеса, например, финансов. Продавцы особенно часто игнорируют организованные процессы».
В интервью для издания IT Business Edge «Увеличьте шансы покупок за счет 3-х факторов» Бартон Голденберг предполагает:
«Если вы спросите продавцов, как закрыть счет, они скажут, что правильного способа нет, и они не хотят, чтобы им рассказывали, как это делается. Вам нужно убедиться, что вы работаете с ними тщательно, предоставляя информацию, которая может помочь в продажах, но, не требуя особой жесткости, потому что, чтобы продавать им требуется быть гибкими».
«Выводя на первый план стратегию и процесс, вы получите не только более эффективный CRM, но также сэкономите деньги компании,- говорит Джим Дики, партнер компании CSO Insights в интервью для IT Business Edge. - Долгосрочная стратегия может контролировать затраты CRM. Решите, чего вы на самом деле пытаетесь достичь в системе до того, как напишете или измените первую строку программы.
Компании, успешно внедрившие CRM, знают, какие проблемы их системы будут решать. У них есть определенный план проектов и детальные функциональные спецификации, и они их придерживаются.
Если вы пускаетесь в проект без определенной стратегии, то можете легко пострадать от «расползания границ», когда вы добавляете все больше и больше функций в проект, что раздувает бюджет и разрушает временные рамки».
© Галактика, 2007
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2007
CRM (Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами
CRM включают в себя комплексный подход, методологию, инструменты и все бизнес-процессы, которые компания использует, чтобы создавать и отслеживать все контакты персонала с ее текущими и потенциальными клиентами.
С помощью CRM - функциональности различных систем автоматизируются многие процессы по обслуживанию клиентов, а вся накопленная информация о клиенте служит целям дальнейшего сервиса продаж и маркетинга.