Как мы внедряли CRM в агентстве недвижимости. Взгляд изнутри

Началось с того, что в какой-то момент мы обратили внимание, на то, что наши конкуренты за последние года два здорово подросли. Стало интересно ведь схема работы у всех одна и та же. Потихоньку стали присматривать, что у них такого есть, чего нет у нас. Про INTRUM впервые услышали, когда к нам пришли устраиваться несколько сотрудников из соседних агентств. Ну а поскольку я была единственным на тот момент человеком в офисе, кто имел представление об этих программах – все 33 удовольствия внедрения поручили мне. Честно сказать перспектива не обрадовала, но, по крайней мере, не вогнала в ступор. В прошлом у меня уже имелся кое-какой опыт работы с CRM, тем более что всеми техническими вопросами тут занимался наш системный администратор.

Почему INTRUM?

Не скажу, что сразу остановились на этой системе, мы параллельно рассматривали варианты Битрикс, amoCRM, Мегаплан. Эти CRM-ки в принципе отчасти похожи, но решающим фактором в пользу INTRUM стало наличие отраслевой версии для недвижимости. Не хочу сравнивать кто круче, просто расскажу, какие функции есть и почему мне нравится этот сервис.

Первое что поражает это обилие функций. Не то чтобы это как-то раздражало или мешало в работе просто как факт их много. Сразу понятно, что разработчики ориентируются на широкую публику, стараются упростить по максиму все внутренние процессы компании.

Что хотелось бы отметить отдельно это наличие телефонии, встроенная виртуальная АТС. Не нужно ничего дополнительно устанавливать и подключать. Есть офис, выход в интернет, компьютер, гарнитура заходите в свою CRM и можно звонить. Причём нет никаких ограничений по числу линий и можно настраивать готовые сценарии обработки входящих. Что особенно актуально, если кадры периодически обновляются. Ещё один плюс встроенной телефонии, все звонки агентов фиксируются и записываются в CRM. Мы их время от времени прослушиваем в учебно-воспитательных целях ну или чтобы посмеяться над ляпами. Ещё есть интеграция с почтой, это удобно, потому что не нужно дополнительно открывать свой почтовый ящик на Яндексе или мейле. Его можно синхронизировать с CRM и в ней же просматривать письма.

Что было главным для нас?

Во-первых, упорядочить и привести к единому виду базу объектов/собственников. До этого все хранили в Excel и было не очень удобно ее чистить время от времени. Делали это вручную и каждый раз переживали из-за потраченного времени. Сейчас проще, – есть приложение ''Поиск дублей''.



Во-вторых, нужно было свести всю почту агентов в CRM, чтобы никаких левых ящиков/переписок. У руководителя и администратора системы права на доступ в CRM не ограничены, и можно просматривать переписку любого сотрудника. Поначалу мы опасались, что такой контроль будет всех только нервировать, как оказалось зря. Руководство не заостряет на этом внимания и не следит за каждым шагом. Обычно необходимость проверки возникает только в случае проблем, чтобы помочь разобраться в причинах. И в качестве мониторинга общих показателей работы, конечно.

В-третьих, нам была нужна интеграция с сайтом, чтобы увеличить поток лидов посредством форм обратной связи. Мы настроили виджет обратного звонка и онлайн консультанта. При этом не пришлось дополнительно искать еще один сервис, чтобы это осуществить. Сейчас клиенты нам пишут через форму на сайте, сообщения мгновенно переадресовываются в систему, и мы им тут же отвечаем в чате.

В-четвертых, нужно было довести до автоматизма процесс работы с клиентами, чтобы для всех была единая схема обслуживания, некий стандарт.

Почему выбор пал на отраслевую версию?

Функционал нужен был конкретно под сферу недвижимости, чтобы процесс донастройки был минимальным. Особенно порадовало наличие функции автоматической выгрузки на доски объявлений. До этого приходилось туго, 2-3 раза в неделю вручную забивать десятки объявлений на несколько сайтов за раз. Понятно, что это часть участи риелтора, но честно сказать невыносимо, тратить столько времени на такую монотонную работу. Сейчас это за нас делает система, всё что требуется только настроить выгрузку. Да и ещё есть функция отслеживания звонков с досок объявлений.

Что ещё немаловажно в системе возможно завести виртуальные счета для агентов, для отслеживания публикаций на досках объявлений, поскольку удовольствие это недешёвое. То есть я лично назначаю тариф для каждой доски/объявления и сотрудникам раз в неделю поступают виртуальные деньги на их счета. Списания происходят по факту публикации. Если денег на счету нет, соответственно и публикация невозможна. Это удобно в плане контроля, куда уходят деньги.

Что ещё?

• Есть интеграция с базой собственников BazaCenter.
• Функция шахматки, с помощью которой можно настроить наглядную схему расположения квартир в доме, ЖК или коттеджном посёлке.
• Есть специальные приложения, через которые можно импортировать объекты в формате Яндекс Недвижимость или AVITO XML. Нам это намного облегчило жизнь особенно поначалу, когда нужно было загрузить в CRM все имеющиеся объекты.
• Регулярно отправляем отчёты собственникам о том, как продвигается работа, на какой стадии, где публикуется его объявление, сколько человек уже откликнулось — все это через приложение.
• Через календарь краткосрочной аренды и бронирования наши агенты отслеживают, свободен тот или иной объект или зарезервирован и на какие числа.



• Заявки на ипотеку в Сбербанк отправляем тоже из CRM через приложение ''Заявка на кредит''. Уведомление о ее статусе (одобрена или нет) приходит сюда же.

Как проходил процесс обучения?

Не скажу что гладко, были затруднения, но легче чем ожидалось. В плане восприятия и привыкания было легко, спасибо простому интерфейсу. Уже то, что к концу рабочего дня не рябит в глазах лично для меня большой плюс. Что касаемо задач, здесь без претензий. Есть несколько вариантов расположения вида задач стандартный табличный или канбан доска по статусам/срокам.
Из минусов — немного запутанная административная панель, особенно поначалу немного теряешься, но когда разберёшься, быстро привыкаешь. Когда внедряли, в процессе нашли несколько недочётов, о чем и сообщили в службу поддержки, разработчики на удивление быстро все поправили.

Самый большой затык был, когда дошли до настройки бизнес-процессов. В справочнике на сайте системы подробной документации нет, и непонятно как это настраивается. Пришлось писать в техподдержку, вывалила на них кучу вопросов, даже было как-то неловко. Волновалась зря, ребята из техподдержки отзывчивые, объясняют толково и спокойно. Предложили описать для примера один любой бизнес-процесс кратко на одном листе и отправить им. После чего буквально на пальцах объяснили, как это настроить. В итоге на настройку всех бизнес-процессов у нас ушло около двух недель.

Выводы

Система развивается и это заметно. Только за год, что мы ей пользуемся, вышло несколько полезных обновлений. Большой плюс за наличие отраслевых версий. Конечно, по идее и стандартную систему можно подогнать под любой бизнес, но проще когда уже есть исходник, быстрее понимаешь что нужно, а что явно лишнее. Большой функционал несомненно в плюс.

Минус — интерфейсы и описание некоторых настроек иногда сложны для восприятия/понимания и приходится обращаться в техподдержку, благо она бесплатная и помогает с настройками. По сути, она выступает в роли консультанта по CRM, что в других IT системах является, насколько я знаю, платной услугой и стоит недёшево. Ну и конечно тот факт, что я человек можно сказать далекий от ИТ смогла, по большей части самостоятельно, разобраться в настройках системы говорит сам за себя.
 

© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2017