Совместный проект Сбербанка и «ЛоджиКолл» по поддержке юридических лиц получил награду за качество клиентского сервиса

Слагаемыми победы стали клиентоориентированная стратегия Сбербанка, внедрение таких инновационных подходов, как аутсорсинг и аутстаффинг, а также сотрудничество с лидерами, в числе которых — контакт-центр «ЛоджиКолл» (ГК «Ай-Теко»), один из крупнейших в России. Специальный приз получил Михаил Юрьевич Малахов, управляющий директор Управления развития удаленных каналов обслуживания, в рамках которого реализован совместный проект Сбербанка и «ЛоджиКолл» по поддержке корпоративных клиентов.

В условиях турбулентной экономики клиентоориентированность становится одним из важнейших факторов успеха компаний — к такому выводу пришли 76,94% участников опроса. Занявший первое место по качеству обслуживания B2B-клиентов, Сбербанк России уже несколько лет успешно развивает спектр услуг дистанционного банковского обслуживания (ДБО) для корпоративных клиентов, а для их поддержки использует аутсорсинговый контакт-центр «ЛоджиКолл», находящийся под управлением компании «Сервионика» (ГК «Ай-Теко»). Колл-центр — основная точка взаимодействия банка и корпоративного сектора; от профессионализма его операторов и технической оснащенности зависит степень удовлетворенности клиентов. Поэтому первостепенное внимание Сбербанк уделил выбору надежного аутсорсингового партнера с необходимой экспертизой по работе с заказчиками финансовой отрасли, командой высококвалифицированных специалистов и современными техническими возможностями для обеспечения качественного обслуживания клиентов банка в круглосуточном режиме.

Прибегнув к услугам «ЛоджиКолл», Сбербанку удалось практически полностью устранить потери звонков и сократить время ожидания на линии до нескольких секунд. Большую роль в этом сыграли инновационные технологии, использующиеся в работе  контакт-центра: например, идентификация клиента в момент входящего вызова и оперативное отображение исторпи обращений и других данных в интерфейсе рабочего места оператора, что значительно ускоряет процесс регистрации и обработки заявки. На уровне колл-центра решается 95% входящих запросов, что позволяет привлекать специалистов банка только в самых сложных случаях, повысив эффективность и производительность их труда. «Взяв на вооружение современные подходы к организации клиентского обслуживания, Сбербанк теперь в буквальном смысле «всегда рядом»: каждый клиент банка может оперативно получить ответ на свой вопрос в удобное для себя время. Задача «ЛоджиКолл» как партнера Сбербанка в этом ответственном аутсорсинговом проекте – обеспечить поддержку корпоративных клиентов в соответствии с высокими стандартами качества крупнейшего банка России, ориентира для всей банковской отрасли страны», — прокомментировал проект Алексей Кацоев, генеральный директор контакт-центра «ЛоджиКолл».

Оснащенный более 1000 операторских мест, «ЛоджиКолл» входит в число крупнейших контакт-центров России (согласно рейтингу РБК). В основе его работы — мощности современного дата-центра «ТрастИнфо», не имеющего аналогов в России по уровню защищенности от техногенных катастроф, совокупности технических характеристик и величине. Опыт «ЛоджиКолл» показывает, что передача функций продаж и клиентской поддержки на аутсорсинг позволяет заказчикам избежать значительных инвестиций в инфраструктуру и обучение персонала и при этом обеспечить высокое качество обслуживания в соответствии с корпоративными стандартами. 

© Сервионика, 2015
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2015