DPD в России модернизирует контактный центр на базе платформы Genesys
DPD является международной службой экспресс-доставки, обладает наиболее эффективной сетью автомобильных дорог в Европе и охватывает практически все страны мира. Из обширного набора услуг компании по международной экспресс-доставке и по доставке внутри страны клиенты могут выбрать транспортно-логистическое решение как для своего бизнеса, так и для себя лично. 24 тыс. человек персонала и 18 тыс. автомобилей DPD работают более чем в 800 терминалах компании. http:// dpd.ru/
Компания DPD в России объявила о модернизации контакт-центра на базе решения Genesys Proactive Customer Communications для информационной поддержки, своевременного информирования клиента о статусе отправления и выполнения ряда сопутствующих задач. Необходимость модернизации была вызвана требованием оптимального распределения звонков, а также задачей получить гибкие инструменты мониторинга, в том числе в режиме реального времени. Контакт-центр компании, расположенный на трех площадках, обрабатывает в среднем 7000 входящих и 1500 исходящих звонков и до 10 тыс. SMS в день.
DPD в России выбрала решение Genesys Proactive Customer Communications для информационной поддержки, своевременного информирования клиента о статусе отправления и выполнения ряда сопутствующих задач. Работа осуществляется не только в голосовом, но и в SMS-канале, что позволяет существенно повысить производительность имеющихся ресурсов. Также, решение Genesys обеспечило простоту и доступность интеграции платформы контактного центра с внутренней CRM-системой. Использование Genesys позволяет компании сохранить существующее количество сотрудников контактного центра в условиях роста бизнеса на 10–15% в месяц.
«Виртуализация с помощью решения Genesys Contact Center Modernization на основе SIP позволила DPD в России превратить три площадки контактного центра в единое целое, — комментирует Александр Богаченко, генеральный директор компании "Альтуэра". — Причем площадки, находящиеся в разных часовых поясах в центральной России и Сибири. В результате существенно оптимизировались расходы».
- Компания получила возможность гибко распределить нагрузку между сотрудниками контактного центра, максимально используя возможности оптимизации графиков рабочего времени с учетом различных часовых поясов и круглосуточного режима обслуживания.
- Возможность своевременно связываться с клиентами для подтверждения времени и адреса доставки также способствует сокращению расходов, так как уменьшается количество «холостых» выездов.
- Своевременное и эффективное информирование клиентов с помощью исходящих звонков и SMS ведет к сокращению количества входящих звонков на федеральные бесплатные номера, а следовательно, и расходов на них. Всего с момента внедрения решения от Genesys расходы на обработку одной посылки в контактном центре сократились на 30–35%.
Использование платформы Genesys Proactive Customer Communications для информирования клиентов о примерном времени ожидания привело к значительному уменьшению количества потерянных звонков — с 2,5–3 до 1,5%. DPD в России считает этот показатель вполне успешным.
«С Genesys Proactive Customer Communications, компания DPD получила возможность оперативно и на регулярной основе оценивать работу сотрудников и обеспечивать реакцию и обратную связь на высоком уровне. В итоге уровень удовлетворенности клиентов значительно повысился. 80% клиентов, обратившихся в наш контакт-центр, решают свои вопросы в течение первого звонка», — резюмирует Наталия Тишкова, директор департамента обслуживания клиентов компании DPD.
О преимуществах и специфике современных технологий в логистических компаниях читайте в интервью с Наталией Тишковой, директором департамента обслуживания клиентов компаний DPD.
© Галактика, 2014
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2014
