Genesys в топе рейтингов Gartner по инфраструктуре для многоканального взаимодействия с потребителями в крупных контакт-центрах
Компания Genesys, технологический лидер в области контакт-центров и обслуживания клиентов заняла топовые позиции среди поставщиков решений для многоканального обслуживания и инфраструктуры для масштабных контакт-центров. В отчет исследовательского агентства Gartnerвошли рейтинги производителей решений для многоканального обслуживания и вовлечения клиентов, а также для контакт-центров большого масштаба; во всех трех Genesys заняла первую и вторую позиции.
«В Genesys мы уделяем очень большое внимание технологическим возможностям решений, которые позволяют отвечать современным ожиданиям потребителей. В первую очередь это мультиканальность и полноценная интеграция решений с внутренней инфраструктурой организаций, которая позволяет получить широчайший функционал и действительно настроить ИТ под задачи бизнеса, – отмечает Олег Саушкин, официальный представитель Genesysв России и СНГ. – Такая оценка Gartnerеще раз подчеркивает, насколько преуспели в этом!»
В исследовании отмечается, что рынок контакт-центров растет стремительными темпами и на первый план сегодня выходят вопросы интеграции всех видов процессов и операций в рамках КЦ (в том числе управление рабочей нагрузкой и взаимодействие с социальными медиа), а это повышает требования к открытости и многофункциональности инфраструктуры контакт-центров.
Специалисты Gartner провели оценку решений для контакт-центров шестнадцати ведущих производителей. Инфраструктура контакт-центра оценивалась по восьми основным параметрам, в число которых входили масштабируемость, логичность архитектуры, высокая пропускная способность, удобство управления и настройки, совместимость с различными стандартами ПО, интеграция с UCC-технологиями, организация рабочих процессов и мультиканальность. Исследование проводилось для трех обобщенных типов контакт-центров: компактный мультиканальный контакт-центр (Multichannel Compact Suite), крупномасштабный контакт-центр (High-Volume Call Center), а также так называемый центр привлечения клиентов (Customer Engagement Center), ориентированный, как правило, на обработку большого количества телефонных звонков и предполагающий активное использование альтернативных каналов коммуникации, в том числе социальных медиа. Аналитики Gartner пришли к заключению, что решения Genesys занимают первое место среди предложений для инфраструктуры контакт-центров третьего типа (центр привлечения клиентов) и входят в тройку лучших по остальным типам. Как отмечают специалисты Gartner: «Платформа Genesys способна обеспечивать взаимодействие с клиентом по всем каналам коммуникации. Компания Genesys создала хорошо интегрированный мультиканальный комплекс решений, поддерживающий высокие стандарты качества для всех видов операций».
Исследование также показало, что наиболее эффективна инфраструктура контакт-центра, составленная из решений одного поставщика с единым комплексом ПО, управляющим всеми компонентами системы. По мнению специалистов Gartner, приобретение решений различных производителей, позиционируемых как «лучшие в своем классе» (best-of-breed approach), целесообразно исключительно для крупных контакт-центров в силу особенностей их конфигурации и наличия подготовленной ИТ-службы, способной решать создаваемые в такой ситуации проблемы.
Для повышения качества обслуживания клиентов аналитики рекомендуют производить оценку эффективности структуры контакт-центра с точки зрения указанных в отчете параметров, а также задуматься о более тесной интеграции инфраструктуры КЦ с сервисами самообслуживания и решениями для социальных медиа.
© Галактика, 2014
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2014
