Крупнейший аутсорсинговый контакт-центр в Киргизии автоматизирован на решении NAUMEN

АКЦ «Позитив-Контакт» в Бишкеке начал свою работу в конце 2013 г. Для достижения необходимых результатов предварительно было организовано обучение сотрудников контакт-центра работе в системе. Сегодня профессиональный контакт-центр на 200 операторских мест предоставляет широкий спектр услуг заказчикам, обслуживая клиентские проекты на условиях аутсорсинга в режиме 24х7х365.

С помощью инструментов Naumen ContactCenter операторы АКЦ «Позитив-Контакт» обрабатывают свыше 50 000 звонков в сутки по обслуживаемым проектам. Для балансировки нагрузки между операторами все звонки автоматически распределяются по целевым группам, сформированным для ведения конкретных проектов. Возможности используемого решения обеспечивают прием 90% всех входящих звонков в течение первых десяти секунд. Наряду с обслуживанием голосовых вызовов коммуникационная платформа NaumenContactCenterобеспечивает также прием и обработку обращений по альтернативным каналам связи (e-mail, факс, SMS, веб-чат, Skype).

«Мы специализируемся на обслуживании заказчиков из России и стран СНГ, – говорит Юлия Колганова, директор по развитию АКЦ «Позитив-Контакт». – Использование нами лидирующего российского решения помогает в привлечении заказчиков, поскольку при выборе аутсорсера, в первую очередь, компанию-заказчика интересует техническое оснащение контакт-центра – возможности используемого ПО с точки зрения удобства и контроля обслуживания их проектов. Многие заказчики знают решение NAUMEN, уверены в его надежности, поэтому отдают предпочтение нашему контакт-центру. Платформа Naumen ContactCenter позволяет обеспечить для заказчиков, в том числе, веб-доступ к отчетности по проектам, к статистике вызовов по каждому рабочему месту, возможность прослушивания записи разговоров для контроля качества обслуживания. До конца года мы планируем создать новую площадку на 400 операторских мест».

Как отметил представитель АКЦ «Позитив-Контакт», Naumen ContactCenter на IP-технологиях максимально отвечает требованиям бизнеса аутсорсингового контакт-центра, предоставляя возможность одновременно управлять клиентскими проектами разных масштабов и типов, а также, внутренними процессами контакт-центра. Модульный принцип и интеграционные возможности платформы позволяют планомерно наращивать мощность площадки, сохраняя вложенные на старте инвестиции.

Используя возможности полнофункциональной платформы, АКЦ «Позитив-Контакт» берет на аутсорсинг-обслуживание проекты компаний из разных отраслей, включая ритейл, здравоохранение, банковский сектор, службы такси, сферу информационных технологий, e-commerce. Среди спектра предлагаемых контакт-центром услуг – горячая линия, телемаркетинг (в т.ч. продажи), виртуальный секретарь, единый информационный центр для регионов.

Квалифицированные операторы контакт-центра в рамках обслуживания клиентских проектов ведут качественную обработку входящих и исходящих вызовов, в том числе, обслуживают звонки клиентов разных часовых поясов, консультируют по вопросам месторасположения филиалов, офисов, организаций, проводят маркетинговые опросы, актуализируют базы данных, обеспечивают поддержку рекламных кампаний, информируя об акциях и скидках, ведут прием заявок в режиме онлайн и по телефону. Единое рабочее место оператора со встроенным конструктором сценариев разговоров дает возможность специалисту контакт-центра правильно выстроить диалог с клиентом и зафиксировать ответы в персональной клиентской карточке из базы данных, которая доступна оператору.

Отказоустойчивость платформы контакт-центра обеспечена за счет разработанного механизма горячего резервирования каналов связи, позволяющего исключить риски возникновения простоев в работе контат-центра и связанных с ними финансовых потерь.

«Мы ставим перед собой амбициозные цели по укреплению своих позиций на рынке контакт-центров Центральной Азии. Созданная на нашем решении площадка в Бишкеке на сегодня является самым крупным и высокотехнологичным аутсорсинговым контакт-центром на территории Киргизии, профессионально обслуживающим клиентов со всех регионов ближнего и дальнего зарубежья. С построением новой площадки мощность контакт-центра будет увеличена в 3 раза», – отмечает Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контакт-центров в России и странах СНГ, NAUMEN.

© NAUMEN, 2014
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2014