Naumen Contact Center заговорил по-румынски

В рамках проекта на базе платформы Naumen ContactCenter автоматизировано 200 рабочих мест. Функциональные возможности нового решения обеспечивают оперативную обработку более 600 единовременных вызовов, поступающих в call-центр по различным каналам связи. Все вызова обслуживаются на родном языке клиентов.

Комплексная модернизация технической платформы call-центра позволило крупнейшему молдавскому оператору связи Moldtelecomреализовать спектр критически важных для быстрорастущего бизнеса задач и обеспечить качественно новый уровень обслуживания клиентов.

В ходе проекта высокопроизводительная платформа Naumen ContactCenter интегрирована с внутренними бизнес-системами оператора: Billing, IN-platform, Broadband Support Manager, UniteInfo, ABR. Для взаимодействия с существующей телефонной сетью организовано 20 разговорных потоков европейского стандарта E1 (G.703) с поддержкой общеканальной сигнализации, используемой большинством сетей общего пользования (ОКС-7). При этом емкость решения способно обеспечить работу до 1400 одновременных линий.

С учетом потребностей заказчика интерфейс Naumen ContactCenter был переведен на румынский язык. Теперь, при распределении входящих звонков, система позволяет учитывать выбранный клиентом в интерактивном голосовом меню (IVR) язык общения – румынский, русский или английский.

В периоды пиковых нагрузок в call-центр Moldtelecom поступает до 600 вызовов одновременно, при этом среднее время ожидания ответа оператора не превышает 15 секунд. Наряду с оперативной обработкой большого потока вызовов в условиях высокой нагрузки Naumen Contact Center обеспечивает работу call-центра без простоев.

В решении реализованы механизмы тарификации вxодящих и исходящих сервисов. Результаты тарификации записываются CDR-сервисом (Call Detail Record), который обеспечивает регистрацию всех действий клиентов, в том числе, выбор платных услуг в IVR. Все записанные данные становятся доступны биллинговой системе для последующей обработки.

Новая платформа позволила расширить способы взаимодействия с клиентами. Теперь для этого можно использовать различные каналы связи. Система автоматически идентифицирует тип принимаемых данных (голос, e-mail, SMS), а также тип используемых клиентами устройств и программ. Полностью автоматизирована часть услуг, приносящих компании дополнительный доход («Точное время», «Прогноз погоды», «Курс валют», «Гороскоп», и т.п.), а также, выдача справки о состоянии счета фиксированной и мобильной связи.

Значимым результатом проекта является и повышение эффективности работы с должниками. Благодаря реализации принципа «единого рабочего места оператора» с отображением всей информации о должниках операторы могут делать звонки «одним кликом», по номеру телефона. Кроме того, система позволяет делать автообзвоны с уведомлением о размерах имеющейся задолженности и необходимости ее погашения. За счет выполненной интеграции списки для автоматизированного обзвона можно выгружать из других систем и, по завершении обзвона, загружать обратно итоговые результаты.

Также, возможности системы позволили оптимизировать работу службы техподдержки. Входящие вызовы обслуживаются с помощью IVR-меню. Распределение вызовов по операторам производится на основе выбранной клиентом клавиши меню, а также – с учетом занятости операторов и прочих условий. После общения с оператором техподдержки клиент может быть автоматически перенаправлен в меню IVR, предлагающее оценить качество обслуживания. Тщательно продуманная структура голосового меню позволяет клиенту зачастую получить необходимую информацию без помощи оператора, тем самым, снижая нагрузку на техподдержку.

«Для нас этот проект был в равной степени сложным и интересным. Функциональные требования включали свыше 200 обязательных пунктов. И я очень горжусь проектной командой, в которую также вошли наши молдавские партнеры из DAAC System Integrator. Благодаря слаженной командной работе нам удалось успешно решить все поставленные задачи», – отметил Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контакт-центров в России и странах СНГ, NAUMEN

«Это уже не первый проект, который мы делаем для Moldtelecom. Партнерство с  NAUMENобеспечило дополнительное конкурентное преимущество на этапе тендера. Во-первых, на основе платформы NAUMENавтоматизировано более 50 контактных центров телекоммуникационных компаний. Во-вторых, NAUMEN  является разработчиком и интегратором в одном лице»,– заключил Андрей Прокопишин,  руководитель проектов внедрения, DAACSystemIntegrator.

© NAUMEN, 2014
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2014