Контакт-центр: в поисках скрытых резервов

«Как же мне все это успеть?» - вопрос, который так часто самым первым посещает нашу голову в момент утреннего пробуждения. Нарастающий темп жизни не дает возможности бесцельно тратить время. Мы спешим, опаздываем и экономим минуты. Мы ненавидим очереди и дорожные пробки, которые поглощают одну из наших важнейших ценностей - наше время. Поэтому, вместо личного посещения банка, страховой компании, государственного учреждения мы стараемся решить вопросы удаленно по телефону или интернету и с готовностью используем сервисы самообслуживания, которые нам предлагают компании. Мы скачиваем шаблоны заявлений, заполняем online-формы, используем «личные кабинеты» на сайтах компаний для управления своими счетами, покупками и заявками, причем даже тогда, когда сделать это, не имея опыта, очень непросто.

Именно поэтому многие компании предлагают нам онлайн-помощь в виде окошка на сайте с изображением приветливого консультанта и предложением задать ему вопрос в режиме текстового чата. Только этого часто бывает недостаточно. Если бы консультант мог еще и голосом подсказать, и визуально показать… то виртуальное обслуживание могло бы полноценно заменить личный прием посетителей во фронт-офисе.

Как поднять отношения с клиентами на новый уровень, используя уже внедренные ресурсы: контакт-центр и интернет-сайт

Идея визуализации обслуживания клиентов контакт-центра появилась относительно недавно. На сегодняшний день появились и программные средства, с помощью которых можно интегрировать интернет-сайт и контакт-центр в единый блок виртуального обслуживания клиентов, услугами которого клиенты смогут воспользоваться как при традиционном телефонном звонке в call-центр, так и начав с самостоятельной навигации по сайту.

1. Совместное заполнение документов

Рассмотрим простой пример: Вы зашли на сайт организации, нашли необходимый Вам документ в электронной форме, скачали его на жесткий диск своего компьютера, открыли и… поняли, что без «опытного проводника» Вам не пробраться сквозь чащу специальных терминов и замысловатых формулировок.

Тогда Вы звоните в call-центр, и оператор вместо общих расплывчатых ответов предлагает Вам заполнить документ вместе с Вами:  Вы вместе смотрите на документ, оператор показывает какие секции и как надо заполнить, под Вашу диктовку сам заносит данные в наиболее сложные фрагменты документа. Удобно? Конечно, тем более что по окончанию консультации оператор сможет передать Вам готовый документ для сохранения на диск и завершения заполнения.

Когда могут пригодиться услуги по совместному виртуальному заполнению документов?

• Банковским организациям при оформлении заявок на выпуск банковской карты, выдачу кредита и т.п.
• Страховым компаниям при заполнении заявлений на страхование, выплату ущерба и пр.
• Государственным и муниципальным структурам при оформлении гражданами анкет и заявлений (на получение паспорта или разрешения на ведения предпринимательской деятельности, при регистрации автомобиля и т.д.), при подготовке налоговых отчетов и деклараций.

2. Консультации по использованию клиентского ПО

Другой пример связан непосредственно с использование интернет-сервисов самообслуживания и программного обеспечения. Предположим, Вы зашли в систему интернет-банкинга, чтобы оплатить со своей карты коммунальные платежи, но не можете понять, в какое поле ввести текущее показание счетчика электроэнергии. Рядом с формой оплаты высвечивается кнопка заказа онлайн-консультации. Вы нажимаете на нее, вводите свой номер телефона и тему консультации (например, «Оплата коммунальных платежей»), а затем получаете звонок от оператора контакт-центра, который уже открыл у себя сессию интернет-банкинга и готов показать нужное поле, транслируя Вам контент со своего монитора.

Визуальная помощь в обучении пользованию специализированным программным обеспечением, а также при оказании технической поддержки пригодится:

•                Банковским структурам, предлагающим физическим лицам управлять своими счетами и осуществлять безналичные платежи при помощи интернет-банкинга, а юридическим лицам – вести расчеты с использованием системы «Банк-Клиент».
• Инвестиционным компаниям при работе с трейдерскими приложениями.
• Производителям программных продуктов при оказании технической поддержки.
• Поставщикам услуг IP-телефонии, интернет-провайдерам, операторам сотовой связи, предлагающим клиентам самостоятельно управлять своим аккаунтом в «Личном кабинете».

3. Визуальные консультации по использованию сайта

Несмотря на то, что большинство владельцев интернет-сайтов уверены, что создали максимально «дружественный» пользовательский интерфейс, посетителям бывает не всегда просто добраться до нужного раздела. Поэтому и здесь может выручить кнопка заказа визуальной консультации. Оператор, принявший заказ, сможет буквально «за руку» провести до требуемого раздела, открыв у себя в веб-браузере сайт на той же странице, на которой находитесь Вы, и передавая на Ваш монитор изображения со своего. Помимо этого оператор сможет

•                подсказать и показать, как заполнить онлайн-заявления, научить работе с кредитным калькулятором, помочь в онлайн-поиске тура, при покупке авиа-билетов, при онлайн-бронировании отеля и т.п.;
•                проконсультировать покупателей интернет-магазина при поиске интересующего товара, по вопросам составления заказа и проведения безналичной оплаты, показать, как можно отслеживать статус обработки заказа и процесс доставки почтовых отправлений;
• показать, как на сайте гос. услуг проверить наличие задолженности по налогам или открытых дел у судебных приставов, как узнать статус готовности загранпаспорта, как выписать счет на оплату, выбрав корректные реквизиты, и т.п.

4. Консультации по продуктам и услугам

Помимо рассмотренных выше существует еще множество вопросов, на которые сотрудникам контакт-центра очень непросто дать устный ответ, способный полностью удовлетворить потребности клиента. Приведем несколько примеров.

• Специалистам технической поддержки поможет сделать консультацию существенно более эффективной возможность показать схему подключения, выделив на ней обсуждаемый фрагмент, передать план сборки или инструкцию по эксплуатации.
• Сотрудникам контакт-центра банковской структуры будет проще передать заемщику в электронном виде график его платежей или список необходимых документов, чем диктовать эту информацию.
• Операторы call-центра интернет-магазина смогут предоставить потенциальному покупателю фотографии товара вместо словестного описания его цвета или фасона или передать электронный буклет с полным списком характеристик, опций и условий эксплуатации.

Области применения визуальных консультаций - обширны, возможности развития этого направления – огромны. И, возможно, визуальные консультации – это именно та «изюминка», которая сделает обращение в контакт-центр максимально полезным, а значит, привлекательным для клиентов, и максимизирует эффективность использования ресурсов внедренного call-центра и интернет-портала.

Материал опубликован в online журнале CallCentreWorld

© Aurus, 2012
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2012