Процессное управление: теория и практика

С чего все начиналось?

Появление процессного управления связано с попытками описания бизнес-процессов, протекающих на предприятии, на бумаге, для чего традиционно использовались блок-схемы. При всей простоте и доступности такого способа представления бизнес-процессов, он имеет существенный недостаток - невозможность измерить стоимостные, временные и другие показатели процесса. Кроме того, отсутствуют гарантии того, что процесс исполняется именно так, как он был описан. В связи с этим были разработаны программные продукты, которые позволяют не только описывать существующие процессы, но и эффективно управлять ими: появилась возможность анализировать конечный результат и оценивать промежуточные этапы бизнес-процесса.

Что характерно для российского рынка сегодня?

Говоря о задачах по автоматизации бизнеса, можно выделить две категории процессов: workflow и docflow-процессы. Workflow–процессы описывают потоки материальных и финансовых ресурсов, отражают выполнение работ и управление ими, описываются в виде пошагового исполнения некоторой деятельности с концентрацией внимания на функциях участвующих сотрудников. Docflow-процессы связаны с потоком документов: отражают их создание, обработку и движение по организации, оформляются в виде схемы движения документов или изменения их статуса (входящее письмо - зарегистрированное письмо-документ к исполнению - архив). Для российских компаний характерен тот факт, что эффективность автоматизации docflow-процессов им более понятна и доступна.

Для чего автоматизировать бизнес-процессы?

В зависимости от участка деятельности предприятия, подлежащего автоматизации, эффекты от реализации подобных проектов могут быть различны.

Например, если говорить о процессах документооборота, таких как поручения или служебные записки - это процессы коммуникации сотрудников, которые традиционно реализовывались в бумажной форме. Однако в этом нет никакой необходимости, поскольку это внутренний документ компании, который может быть выполнен в виде электронной заявки. Сотрудник получает возможность отслеживать все свои служебные записки, следить за исполнением поручений и анализировать их выполнение. При автоматизации согласования договоров процесс выполняется не последовательно, когда передача договора от одного лица к другому осуществляется только после его согласования на предыдущем уровне, а параллельно. Прежде всего, это дает возможность сократить сроки согласования договора, а также отследить, на каком этапе находится принятие решения. Автоматизация обработки входящей корреспонденции позволяет сократить объемы хранимых бумажных архивов, поскольку все письма могут быть отсканированы и помещены в электронную базу. Кроме того, определяются правила по обработке входящих писем: например, секретарь определяет поступившее письмо в конкретный отдел, где руководитель направляет его сотруднику, которому следует ознакомиться с этим письмом. Секретарь же получает отчет, который полностью заменяет традиционный бумажный журнал документов.

КСУП, который относится к программным продуктам класса BPMS (Business Performance Management Systems – системы управления эффективностью бизнеса), позволяет предприятию по окончанию проекта самостоятельно автоматизировать проблемные области (для этого достаточно выделить команду аналитиков среди персонала предприятия). Это обеспечивается интуитивно понятным интерфейсом КСУП, благодаря которому пользователи с разным уровнем подготовленности могут эффективно использовать этот инструмент.

Автоматизация нужна всем предприятиям или только крупным заказчикам?

Точки улучшения могут быть найдены в любой компании – как сказал мудрец, нет предела совершенству. Предприятие может не видеть каких-либо путей улучшения, однако при более детальном рассмотрении с большой долей вероятности можно будет определить ряд проблемных областей, которые следует оптимизировать. Прежде всего необходимо уделить внимание тем процессам, которые являются узкими местами в работе компании – как правило, это неоптимизированные процессы, задерживающие работу других процессов.

Мнение, что автоматизация может быть нужна и доступна только предприятиям с большой численностью сотрудников, ошибочно – все зависит от характера деятельности заказчика. Например, в конструкторских бюро, где штат сотрудников может быть совсем небольшим, объем документации может быть очень велик.

С какими трудностями приходится сталкиваться во время работы над проектом?

Мне, как непосредственному участнику многих проектов по автоматизации бизнес-процессов, приходится сталкиваться с различными проблемами в ходе их реализации. Как правило, значительную роль играет степень восприимчивости персонала к обучению. Кроме того, довольно часто возникают сложности при определении зон ответственности: многие процессы являются сквозными и описывают коммуникации между отделами, а поскольку взаимодействие этих отделов нигде не регламентировалось, это может привести к возникновению конфликтных ситуаций между подразделениями.

Таким образом, можно выделить три основных преимущества от внедрения процессного управления: сокращение времени протекания одной итерации процесса, возможность измерить значения показателей эффективности процессов и четкое распределение ответственности между исполнителями.

«Букет Чувашии» - недавний клиент «Константы». В чем заключался проект по автоматизации процессов на этом предприятии?

Проект на предприятии «Букет Чувашии» - типовой пример: проблемные бизнес-процессы, автоматизация которых была выполнена нашими силами при внедрении КСУП, были определены на этапе аудита, который также проводили специалисты нашей компании. На предприятии возник ряд проблем, связанных с работой в учетной системе 1С: многие пользователи просто не понимали, как и какую информацию нужно заносить в базу. Одной из таких проблем стало неоперативное оприходование продукции на складе: поскольку возникала задержка в занесении данных разными отделами, в учетной системе появлялись отрицательные значения по остаткам продукции. Вторая проблема, возникшая на предприятии, была связана с ведением нормативно-справочной информации. При большом объеме номенклатуры (порядка 10 тысяч наименований) возникало огромное количество продублированных данных, поскольку не было четкого разграничения ответственности за ведение различных групп номенклатуры. Для решения этих проблем было предложено автоматизировать соответствующие процессы, а также процесс исполнения поручений для рассылки приказов генерального директора. В ходе выполнения проекта были достигнуты следующие результаты: был установлен контроль оперативности и корректности внесения данных сотрудниками склада, был установлен порядок добавления новой информации в НСИ, позволяющий исключить ввод дублирующей информации, за счет внедрения процесса поручений был установлен контроль исполнения приказов генерального директора. Интеграция КСУП в используемую систему позволила продолжить работы по автоматизации других проблемных процессов самостоятельно.

Какие еще проекты по внедрению систем автоматизации бизнес-процессов были реализованы «Константой»?

Еще один недавний проект связан с автоматизацией процесса, описывающего коммуникации сотрудника при инициации командировки и предоставлении отчетных документов по ней для ЗАО "Ридан". Надо сказать, что для этого предприятия характерен высокий общий уровень информационной культуры и особый акцент ставится на удобстве работы пользователя в системе. В связи с этим был разработан процесс, описывающий коммуникацию сотрудников с момента оформления заявки на командировку до проверки авансового отчета бухгалтером. Особенность этого проекта заключается в том, что вся работа пользователя с бизнес-процессом осуществляется через электронную почту, что, несомненно, очень удобно для сотрудников. Благодаря возможностям программного продукта КСУП эта задача была реализована успешно, а дальнейшей разработкой проектов по автоматизации бизнес-процессов сотрудники ЗАО "Ридан" продолжают заниматься самостоятельно.

© Константа, 2012
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2012