Масштабируемая CRM-система обеспечит развитие компании
БДМ: Алексей, известно, что в последнее время рынок CRM развивался не слишком быстрыми темпами. Видимо, на темпы его роста повлиял и кризис?
- Действительно, кризис оказал свое влияние на темпы роста CRM-рынка. Клиенты не только отложили приобретение CRM, а всеми способами старались уменьшать свои расходы. Но наступил момент, когда руководители компаний осознали, что одним сокращением расходов не обойтись — без рекламы не будет новых обращений, увольнять можно до определенного предела, иначе оставшиеся сотрудники уже физически не смогут обеспечить качественную работу с клиентами, а организационные проблемы как были, так и остались не решенными. Поэтому грамотные управленцы в поисках возможных выходов из кризиса начали фокусировать свое внимание на информационных технологиях, в том числе, на CRM системах, способных обеспечить оптимизацию бизнеса и повысить эффективность работы. И, несмотря на скромные бюджеты, всё чаще обращаются за помощью к разработчикам и внедренцам информационных систем управления.
БДМ: Вы достаточно давно работаете в банковском сегменте рынка, а именно он значительно пострадал от кризисных явлений. Тем не менее, как мы знаем, вы продолжаете внедрять весьма интересные проекты в банках.
— Действительно, компания ASoft с 1991 года успешно внедряет системы, решающие различные задачи банков, такие проекты для нас — не редкость. Более того, в продуктовой линейке нашей компании есть специальная банковская версия — ASoft CRM Bank, которая интегрируется и дорабатывается под требования заказчика, если необходимо расширение и без того немалых функциональных возможностей. Одним из показательных в этом смысле проектов можно назвать работу с Банком «ФИНАМ». Впрочем, полагаю, здесь лучше предоставить слово заказчику, который этим летом оценил работу компании Asoft.
Ирина КУЛЕМИНА,
исполняющая обязанности председателя правления Банка «ФИНАМ»:
— Банк выражает благодарность сотрудникам компании ASoft за внедрение и постоянное расширение системы ASoft CRM в соответствии с нашими требованиями.
В процессе выбора CRM-системы мы отдали предпочтение ASoft CRM благодаря простоте ее восприятия и мощным функциональным возможностям, которые решили вопрос управления процессами взаимоотношения с клиентами в сфере кредитования, обеспечив быстрый доступ к информации, планирование и ведение отчетности в процессе взаимодействия с клиентами.
Впоследствии благодаря интеграционным возможностям системы мы обеспечили формирование единого информационного пространства, объединив несколько программных продуктов, которые уже использовались в нашей работе.
Отдельная благодарность аналитикам и разработчикам компании ASoft за своевременные и на 100% соответствующие нашим ожиданиям доработки системы.
БДМ: Судя по всему, в этом банке не только его руководители, но и персонал оказались готовыми к восприятию нового. Но вам наверняка приходилось встречать и другое отношение, ведь известно, какую роль в развитии CRM играет пресловутый «человеческий фактор»…
— Проблема «человеческого фактора» в одностороннем порядке не решается, здесь необходимо взаимопонимание заказчика и поставщика программного обеспечения. Да, бывает и так, что после обучения сотрудников и правильной настройки системы пользователи по-прежнему не хотят вносить данные или делают это преднамеренно неправильно. В таком случае руководителям банка или компании приходится принимать административные меры: разрабатывать соответствующие должностные инструкции, менять положение по мотивации и так далее. Но, признаться честно, мы редко встречаем подобные сложности при внедрении.
БДМ: Это что — особое везение?
— Вовсе нет. Просто с самого начала мы настоятельно советуем руководству привлекать к тестированию и обсуждению возможностей CRM тех, кому чаще всего придется работать с системой. К тому же большая часть обучения проходит в форме диалога с пользователем. После того, как наш «студент» изучил основные возможности системы, у него возникают конкретные вопросы. Отвечая на них, мы помогаем ему быстро адаптироваться к работе в системе.
БДМ: Время диктует свои приоритеты, и сейчас на первый план выходит работа с просроченной задолженностью. Готовы ли CRM системы к решению этой задачи, и есть ли в вашем арсенале специальные программы?
— Вообще-то для работы с просроченной задолженностью можно использовать любую версию ASoft CRM. Кроме стандартной и банковской версий, о которых я уже говорил, в нашей линейке есть и другие: упрощенная версия — ASoft CRM Lite, версия для риэлтеров и агентств недвижимости — ASoft CRM Realty, версия для бизнеса, связанного с работой и обучением за рубежом, — ASoft CRM Work&Education. В скором времени выйдут логистическая и туристическая версии — ASoft CRM Logistic и ASoft CRM Travel. Все они (и даже бесплатная однопользовательская версия ASoft CRM Free) предоставляют возможность работы с просроченной задолженностью.
БДМ: На российском рынке сегодня немало предложений разнообразных CRM проектов, и любой банк или компания оказывается перед нелегкой проблемой выбора. Что бы вы им посоветовали?
— Прежде всего — тщательно подходить к выбору именно системы, а не брэнда. В системе будут работать сотрудники, решающие различные задачи (продавцы, маркетологи и другие специалисты), и мы рекомендуем еще перед началом выбора сформулировать основные требования и сформировать рабочую группу, где каждый специалист отвечает за выбор конкретного функционального модуля и ищет для себя и своих коллег наиболее подходящее решение.
Кроме того, советую обратить внимание на возможности доработки и интеграции системы. Наш опыт подсказывает, что после того, как заказчик приобрел систему и начал ее активно использовать, могут появиться новые пожелания, например, касающиеся интеграции со сторонним программным обеспечением или добавлением дополнительных функциональных возможностей. Конечно, проще всего выбрать готовое решение или, скажем, CRM систему, которую можно настроить под свои нынешние требования (для таких клиентов у нас есть решение — ASoft CRM Lite). Но, если вы предполагаете развиваться, советую предпочесть масштабируемую систему, разработчик которой способен добавить принципиальные возможности или создать единое информационное пространство, связав все используемое в компании программное обеспечение. И еще один момент. Очень важно, чтобы заказчик и исполнитель тесно сотрудничали в процессе внедрения системы. Нельзя успокаиваться после того, как вы остановили выбор на каком-то конкретном поставщике — с этого все лишь начинается. Внедрение CRM системы — процесс живой и творческий, и, судя по нашему опыту, в ходе разработки и настройки у заказчика часто появляются все новые требования. Как говорится, аппетит приходит во время еды…
БДМ: Спасибо!
- Действительно, кризис оказал свое влияние на темпы роста CRM-рынка. Клиенты не только отложили приобретение CRM, а всеми способами старались уменьшать свои расходы. Но наступил момент, когда руководители компаний осознали, что одним сокращением расходов не обойтись — без рекламы не будет новых обращений, увольнять можно до определенного предела, иначе оставшиеся сотрудники уже физически не смогут обеспечить качественную работу с клиентами, а организационные проблемы как были, так и остались не решенными. Поэтому грамотные управленцы в поисках возможных выходов из кризиса начали фокусировать свое внимание на информационных технологиях, в том числе, на CRM системах, способных обеспечить оптимизацию бизнеса и повысить эффективность работы. И, несмотря на скромные бюджеты, всё чаще обращаются за помощью к разработчикам и внедренцам информационных систем управления.
БДМ: Вы достаточно давно работаете в банковском сегменте рынка, а именно он значительно пострадал от кризисных явлений. Тем не менее, как мы знаем, вы продолжаете внедрять весьма интересные проекты в банках.
— Действительно, компания ASoft с 1991 года успешно внедряет системы, решающие различные задачи банков, такие проекты для нас — не редкость. Более того, в продуктовой линейке нашей компании есть специальная банковская версия — ASoft CRM Bank, которая интегрируется и дорабатывается под требования заказчика, если необходимо расширение и без того немалых функциональных возможностей. Одним из показательных в этом смысле проектов можно назвать работу с Банком «ФИНАМ». Впрочем, полагаю, здесь лучше предоставить слово заказчику, который этим летом оценил работу компании Asoft.
Ирина КУЛЕМИНА,
исполняющая обязанности председателя правления Банка «ФИНАМ»:
— Банк выражает благодарность сотрудникам компании ASoft за внедрение и постоянное расширение системы ASoft CRM в соответствии с нашими требованиями.
В процессе выбора CRM-системы мы отдали предпочтение ASoft CRM благодаря простоте ее восприятия и мощным функциональным возможностям, которые решили вопрос управления процессами взаимоотношения с клиентами в сфере кредитования, обеспечив быстрый доступ к информации, планирование и ведение отчетности в процессе взаимодействия с клиентами.
Впоследствии благодаря интеграционным возможностям системы мы обеспечили формирование единого информационного пространства, объединив несколько программных продуктов, которые уже использовались в нашей работе.
Отдельная благодарность аналитикам и разработчикам компании ASoft за своевременные и на 100% соответствующие нашим ожиданиям доработки системы.
БДМ: Судя по всему, в этом банке не только его руководители, но и персонал оказались готовыми к восприятию нового. Но вам наверняка приходилось встречать и другое отношение, ведь известно, какую роль в развитии CRM играет пресловутый «человеческий фактор»…
— Проблема «человеческого фактора» в одностороннем порядке не решается, здесь необходимо взаимопонимание заказчика и поставщика программного обеспечения. Да, бывает и так, что после обучения сотрудников и правильной настройки системы пользователи по-прежнему не хотят вносить данные или делают это преднамеренно неправильно. В таком случае руководителям банка или компании приходится принимать административные меры: разрабатывать соответствующие должностные инструкции, менять положение по мотивации и так далее. Но, признаться честно, мы редко встречаем подобные сложности при внедрении.
БДМ: Это что — особое везение?
— Вовсе нет. Просто с самого начала мы настоятельно советуем руководству привлекать к тестированию и обсуждению возможностей CRM тех, кому чаще всего придется работать с системой. К тому же большая часть обучения проходит в форме диалога с пользователем. После того, как наш «студент» изучил основные возможности системы, у него возникают конкретные вопросы. Отвечая на них, мы помогаем ему быстро адаптироваться к работе в системе.
БДМ: Время диктует свои приоритеты, и сейчас на первый план выходит работа с просроченной задолженностью. Готовы ли CRM системы к решению этой задачи, и есть ли в вашем арсенале специальные программы?
— Вообще-то для работы с просроченной задолженностью можно использовать любую версию ASoft CRM. Кроме стандартной и банковской версий, о которых я уже говорил, в нашей линейке есть и другие: упрощенная версия — ASoft CRM Lite, версия для риэлтеров и агентств недвижимости — ASoft CRM Realty, версия для бизнеса, связанного с работой и обучением за рубежом, — ASoft CRM Work&Education. В скором времени выйдут логистическая и туристическая версии — ASoft CRM Logistic и ASoft CRM Travel. Все они (и даже бесплатная однопользовательская версия ASoft CRM Free) предоставляют возможность работы с просроченной задолженностью.
БДМ: На российском рынке сегодня немало предложений разнообразных CRM проектов, и любой банк или компания оказывается перед нелегкой проблемой выбора. Что бы вы им посоветовали?
— Прежде всего — тщательно подходить к выбору именно системы, а не брэнда. В системе будут работать сотрудники, решающие различные задачи (продавцы, маркетологи и другие специалисты), и мы рекомендуем еще перед началом выбора сформулировать основные требования и сформировать рабочую группу, где каждый специалист отвечает за выбор конкретного функционального модуля и ищет для себя и своих коллег наиболее подходящее решение.
Кроме того, советую обратить внимание на возможности доработки и интеграции системы. Наш опыт подсказывает, что после того, как заказчик приобрел систему и начал ее активно использовать, могут появиться новые пожелания, например, касающиеся интеграции со сторонним программным обеспечением или добавлением дополнительных функциональных возможностей. Конечно, проще всего выбрать готовое решение или, скажем, CRM систему, которую можно настроить под свои нынешние требования (для таких клиентов у нас есть решение — ASoft CRM Lite). Но, если вы предполагаете развиваться, советую предпочесть масштабируемую систему, разработчик которой способен добавить принципиальные возможности или создать единое информационное пространство, связав все используемое в компании программное обеспечение. И еще один момент. Очень важно, чтобы заказчик и исполнитель тесно сотрудничали в процессе внедрения системы. Нельзя успокаиваться после того, как вы остановили выбор на каком-то конкретном поставщике — с этого все лишь начинается. Внедрение CRM системы — процесс живой и творческий, и, судя по нашему опыту, в ходе разработки и настройки у заказчика часто появляются все новые требования. Как говорится, аппетит приходит во время еды…
БДМ: Спасибо!
© ASoft, 2009
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2009
