Практика В2В-консультирования в ИТ-компании. Опыт разработчика программных продуктов
Одно из основных отличий В2В (бизнес для бизнеса) от В2С (бизнес для потребителя) заключается в том, что компания, оказывающая услуги В2В-консультирования, на этапе демонстрации продукта и его предпродажной подготовки берет на себя часть функций партнерской организации.
Для удобства сразу же рассмотрим пример: организация «А» - разработчик делового программного обеспечения и имеет ряд соглашений с партнерами по продажам; к дилеру «Б» обратился потенциальный клиент, желающий приобрести одно или несколько из решений «А», но партнер в силу как объективных, так и субъективных причин не может провести качественную демонстрацию программ, а самое главное не уверен, что может правильно составить коммерческое предложение, наиболее правильно учитывающее требования клиента. Что делать?
На мой взгляд, выход из сложившейся ситуации будет такой: компания «Б» собирает информацию по клиенту и направляет её консультантам В2В-группы фирмы «А», которые проанализировав ситуацию, возможно связавшись с потенциальным клиентом, смогут выработать оптимальный вариант коммерческого предложения. Практика «ИМПУЛЬС-ИВЦ» показывает, что при наличии на рынке делового программного обеспечения линейки программных продуктов, предназначенных для комплексной автоматизации управления какой-либо отрасли народного хозяйства, в среде дилеров такого рода ситуации не редкость.
В практике продаж продукции «ИМПУЛЬС-ИВЦ» мы столкнулись с проблемой, когда дилеры, продающие отраслевые решения фирмы, предназначенные для автоматизации строительнх компаний затруднялись в выборе программ, наиболее полно отвечающего требованиям партнера. Следует заметить, что строительная отрасль имеет весьма существенные отличия от других отраслей. Так субъектами взаимоотношений в строительстве выступают такие организации, как инвесторы, девелоперы, застройщики, заказчики и подрядчики строительства. В каждом типе организаций имеются свои особенности учета и управления и соответственно разработаны и применяются различные деловые программные продукты.
Теория
Изучив ситуацию с продажами программного обеспечения на региональных рынках и проанализировав характер обращений дилеров по такому вопросу «Что же предложить клиенту?», руководством фирмы было принято решение возложить обязанности по В2В-консультированию партнеров на линию консультаций фирмы. В практике работы предприятий ИТ-индустрии линии консультаций достаточно давно зарекомендовали себя с положительной стороны. Однако, такого рода подразделения, как правило, именуются «линиями техподдержки», что своими корнями уходит ко временам сложном в использовании программного обеспечения, полноценно работать с которым могли только высококвалифицированные программисты. Даже само название «Линия техподдержки» говорит об основной миссии подразделения как консультаций в большей степени по техническим вопросам, а не по вопросам применения программного обеспечения.
Но времена меняются, появляется всё больше специализированного делового программного обеспечения, пользователи которого являются специалистами в своих областях – бухгалтерский учет, менеджмент, промышленное производство, строительство и многих других. При этом консультанты должны понимать специфику именно их отрасли, либо специальности. И на вопрос «Почему именно линия консультаций должна оказывать В2В-консультации?» мы сможет дать такой ответ: линия консультаций - это инструмент обратной связи с пользователями, это как голос, так и уши фирмы. Именно сюда стекается информация обо всех мыслимых и немыслимых особенностях наших клиентов. И именно сотрудники линии консультаций первыми узнают, что интересует соответствующие категории пользователей программных продуктов – руководителей, бухгалтеров, инженеров и ИТ-специалистов.
Поэтому, на наш взгляд, вполне логичен вывод о том, что эти специалисты обладают знаниями, позволяющими грамотно проконсультировать партнеров по выбору программных продуктов, которые наиболее полно удовлетворяют требованиям потенциального клиента.
Практика
Как это происходит на практике. На линию консультаций фирмы обращается дилер с проблемой: потенциальный клиент (подрядная строительная организация) желает приобрести и внедрить новое программное обеспечение, но ввиду того, что выбор велик партнер не готов дать однозначный ответ – что именно, выражаясь математическим языком, «необходимо и достаточно» приобрести клиенту. Консультанты еще раз уточняют вид деятельности клиента (заказчик, подрядчик строительства и др.); количество планируемых рабочих мест и для каких категорий сотрудников (руководство, бухгалтерия, финансово-аналитический отдел, кадры, инженеры, производители работ); уточняют структуру организации на предмет наличия филиалов и удаленных складов; имеется ли у клиента автомобильная и строительная техника; есть ли производственно-технический и сметный отделы; уточняется, какое деловое программное обеспечение уже используется клиентом.
Исходя из вышеописанных параметров, сотрудники линии консультаций смогут выдать партнеру рекомендации о виде и количестве лицензий программных продуктов, которые необходимы данному клиенту. Главное удобство такого способа В2В-консультирования для нас и для наших партнеров состоит, прежде всего, в его быстроте и надежности. Не обладающий достаточным опытом продаж делового софта в определенной отрасли, в данном случае в стройкоплексе, партнер всегда может получить быструю и качественную консультацию и предложить клиенту строго тот программный продукт, который необходим. Это приводит к росту лояльности клиентов у конечного дилера. На самом деле, если известно, что некий дилер продает клиентам именно необходимые программы, а не те, которые стоят дороже и в случаях с небольшими организациями обладают явно избыточным функционалом, то в дальнейшем клиенты опять обратятся к этому дилеру и порекомендуют его своим коллегам по цеху.
Основные сложности при разработке стратегии В2В-консультирования в ИТ-компании возникают на этапе принятия решения – достаточно трудно отказаться от мысли, что партнеры нуждаются в бесплатных консультациях не по техническим вопросам, а по вопросам маркетинга. Достаточно сложен и процесс подбора персонала, способного на основании поступающих данных подготовить качественные рекомендации. Такие сотрудники должны понимать как специфику отрасли, так и специфику вида деятельности организаций, хорошо разбираться в собственной линейке программных продуктов и знать особенности делового софта конкурентов. Кроме того, консультант должен обладать достаточными знаниями архитектуры компьютеров и локальных сетей.
Но, пожалуй, самая сложная проблема заключается в некоторой смене ориентиров. На определенном этапе своего развития фирма-разработчик должна стать не только клиентоориентированной, но и партнероориентрированной организацией. Требуется разработка специальных демонстрационных и методических материалов не для клиентов, а для партнеров. В материалах должны содержаться четкие и исчерпывающие рекомендации, отвечающие на вопросы «Как правильно продемонстрировать программный продукт?», «Как правильно подобрать программу (набор программ) для определенного типа клиентов?». Ну и самый сложный вопрос «Почему наши программы лучше конкурирующих разработок?».
Как сказал один умный человек, во времена кризиса на первое место выходит качество. И на наш взгляд, одним из способов повысить качество как собственно программных продуктов, так и качество услуг в целом, является комплексное оказание услуг В2В-консультирования дилерской сети. Это не позволит упасть продажам и будет вселять в потенциальных клиентах уверенность в том, что приобретенное программное обеспечение будет соответствовать их бизнес-ожиданиям.
©Марк Суарес,
эксперт компании «ИМПУЛЬС-ИВЦ»
Для удобства сразу же рассмотрим пример: организация «А» - разработчик делового программного обеспечения и имеет ряд соглашений с партнерами по продажам; к дилеру «Б» обратился потенциальный клиент, желающий приобрести одно или несколько из решений «А», но партнер в силу как объективных, так и субъективных причин не может провести качественную демонстрацию программ, а самое главное не уверен, что может правильно составить коммерческое предложение, наиболее правильно учитывающее требования клиента. Что делать?
На мой взгляд, выход из сложившейся ситуации будет такой: компания «Б» собирает информацию по клиенту и направляет её консультантам В2В-группы фирмы «А», которые проанализировав ситуацию, возможно связавшись с потенциальным клиентом, смогут выработать оптимальный вариант коммерческого предложения. Практика «ИМПУЛЬС-ИВЦ» показывает, что при наличии на рынке делового программного обеспечения линейки программных продуктов, предназначенных для комплексной автоматизации управления какой-либо отрасли народного хозяйства, в среде дилеров такого рода ситуации не редкость.
В практике продаж продукции «ИМПУЛЬС-ИВЦ» мы столкнулись с проблемой, когда дилеры, продающие отраслевые решения фирмы, предназначенные для автоматизации строительнх компаний затруднялись в выборе программ, наиболее полно отвечающего требованиям партнера. Следует заметить, что строительная отрасль имеет весьма существенные отличия от других отраслей. Так субъектами взаимоотношений в строительстве выступают такие организации, как инвесторы, девелоперы, застройщики, заказчики и подрядчики строительства. В каждом типе организаций имеются свои особенности учета и управления и соответственно разработаны и применяются различные деловые программные продукты.
Теория
Изучив ситуацию с продажами программного обеспечения на региональных рынках и проанализировав характер обращений дилеров по такому вопросу «Что же предложить клиенту?», руководством фирмы было принято решение возложить обязанности по В2В-консультированию партнеров на линию консультаций фирмы. В практике работы предприятий ИТ-индустрии линии консультаций достаточно давно зарекомендовали себя с положительной стороны. Однако, такого рода подразделения, как правило, именуются «линиями техподдержки», что своими корнями уходит ко временам сложном в использовании программного обеспечения, полноценно работать с которым могли только высококвалифицированные программисты. Даже само название «Линия техподдержки» говорит об основной миссии подразделения как консультаций в большей степени по техническим вопросам, а не по вопросам применения программного обеспечения.
Но времена меняются, появляется всё больше специализированного делового программного обеспечения, пользователи которого являются специалистами в своих областях – бухгалтерский учет, менеджмент, промышленное производство, строительство и многих других. При этом консультанты должны понимать специфику именно их отрасли, либо специальности. И на вопрос «Почему именно линия консультаций должна оказывать В2В-консультации?» мы сможет дать такой ответ: линия консультаций - это инструмент обратной связи с пользователями, это как голос, так и уши фирмы. Именно сюда стекается информация обо всех мыслимых и немыслимых особенностях наших клиентов. И именно сотрудники линии консультаций первыми узнают, что интересует соответствующие категории пользователей программных продуктов – руководителей, бухгалтеров, инженеров и ИТ-специалистов.
Поэтому, на наш взгляд, вполне логичен вывод о том, что эти специалисты обладают знаниями, позволяющими грамотно проконсультировать партнеров по выбору программных продуктов, которые наиболее полно удовлетворяют требованиям потенциального клиента.
Практика
Как это происходит на практике. На линию консультаций фирмы обращается дилер с проблемой: потенциальный клиент (подрядная строительная организация) желает приобрести и внедрить новое программное обеспечение, но ввиду того, что выбор велик партнер не готов дать однозначный ответ – что именно, выражаясь математическим языком, «необходимо и достаточно» приобрести клиенту. Консультанты еще раз уточняют вид деятельности клиента (заказчик, подрядчик строительства и др.); количество планируемых рабочих мест и для каких категорий сотрудников (руководство, бухгалтерия, финансово-аналитический отдел, кадры, инженеры, производители работ); уточняют структуру организации на предмет наличия филиалов и удаленных складов; имеется ли у клиента автомобильная и строительная техника; есть ли производственно-технический и сметный отделы; уточняется, какое деловое программное обеспечение уже используется клиентом.
Исходя из вышеописанных параметров, сотрудники линии консультаций смогут выдать партнеру рекомендации о виде и количестве лицензий программных продуктов, которые необходимы данному клиенту. Главное удобство такого способа В2В-консультирования для нас и для наших партнеров состоит, прежде всего, в его быстроте и надежности. Не обладающий достаточным опытом продаж делового софта в определенной отрасли, в данном случае в стройкоплексе, партнер всегда может получить быструю и качественную консультацию и предложить клиенту строго тот программный продукт, который необходим. Это приводит к росту лояльности клиентов у конечного дилера. На самом деле, если известно, что некий дилер продает клиентам именно необходимые программы, а не те, которые стоят дороже и в случаях с небольшими организациями обладают явно избыточным функционалом, то в дальнейшем клиенты опять обратятся к этому дилеру и порекомендуют его своим коллегам по цеху.
Основные сложности при разработке стратегии В2В-консультирования в ИТ-компании возникают на этапе принятия решения – достаточно трудно отказаться от мысли, что партнеры нуждаются в бесплатных консультациях не по техническим вопросам, а по вопросам маркетинга. Достаточно сложен и процесс подбора персонала, способного на основании поступающих данных подготовить качественные рекомендации. Такие сотрудники должны понимать как специфику отрасли, так и специфику вида деятельности организаций, хорошо разбираться в собственной линейке программных продуктов и знать особенности делового софта конкурентов. Кроме того, консультант должен обладать достаточными знаниями архитектуры компьютеров и локальных сетей.
Но, пожалуй, самая сложная проблема заключается в некоторой смене ориентиров. На определенном этапе своего развития фирма-разработчик должна стать не только клиентоориентированной, но и партнероориентрированной организацией. Требуется разработка специальных демонстрационных и методических материалов не для клиентов, а для партнеров. В материалах должны содержаться четкие и исчерпывающие рекомендации, отвечающие на вопросы «Как правильно продемонстрировать программный продукт?», «Как правильно подобрать программу (набор программ) для определенного типа клиентов?». Ну и самый сложный вопрос «Почему наши программы лучше конкурирующих разработок?».
Как сказал один умный человек, во времена кризиса на первое место выходит качество. И на наш взгляд, одним из способов повысить качество как собственно программных продуктов, так и качество услуг в целом, является комплексное оказание услуг В2В-консультирования дилерской сети. Это не позволит упасть продажам и будет вселять в потенциальных клиентах уверенность в том, что приобретенное программное обеспечение будет соответствовать их бизнес-ожиданиям.
©Марк Суарес,
эксперт компании «ИМПУЛЬС-ИВЦ»
© Галактика, 2008
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2008
