Заставьте сложности информационных технологий работать на вас

А хорошие новости то, что это не ваша вина. Несмотря на то, что некоторые финансовые директора полагают, что ИТ-отделы покупают технологии ради самих технологий и тратят слишком много времени «играя» с ними. А правда состоит в том, что сложность и стоимость управления ИТ повышаются вместе с ростом сложности бизнеса. Попытка поддерживать быстрорастущие запросы компаний мирового масштаба, их клиентов и партнеров – это сложная и затратная задача директоров ИТ.

«Сам мир по своей сути становится более сложным вместе с ростом глобализации, расширением и развитием новых технологий. Сложность операций современного бизнеса сильно отличается от того, что было два десятилетия назад. Это значит, что стандартных методов управления ИТ уже недостаточно», - говорит консультант Эрик Дорр, старший советник по разработкам компании The Hackett Group,.

Стечение таких обстоятельств, как глобализация, подчинение законодательству и постоянное изменение бизнес-требований вызывает повышение уровня сложности разработок приложений в ИТ-компаниях.

Технологии, которые были разработаны для того, чтобы помочь ИТ-директорам справиться с этими быстроменяющимися макроэкономическими трендами (сервис-ориентированная архитектура SOA и виртуализация), направлены на критические проблемы, такие как стоимость разработки приложений и объемы хранимой информации, но и они вносят свою лепту в сложную структуру. Нельзя сказать, что за прошедшие 20 лет не было никаких сдвигов в решении проблем сложности. ИТ-компании сделали серьезные шаги по направлению к стандартизации и объединенной архитектуре.

Конечно, сложность, - это не только недостаток. «Все эти силы, порождают циклоны неуверенности и сомнений, но по природе вам хочется определенной сложности и встряски, потому что это вызывает химическую реакцию, которая стимулирует творческое мышление», - говорит вице-президент и известный аналитик, консультант по ИТ-вопросам компании Gartner Колин Юнг, - «Определенный объем неуверенности и сомнений - это хорошо. Нужно оседлать быка, чтобы он не сбросил вас». И все же сложность операций и технологий нельзя назвать развлечением для директоров ИТ и их команд.
 

Этот безумный, безумный мир

Доказательство номер один в деле против сложности результатов глобализации. Международные компании сталкиваются с проблемами различных часовых поясов, языков и законодательств. А источником наибольших проблем является аутсорсинг, который теоретически уменьшает затраты, но в то же время в геометрической прогрессии повышает сложность операций и управления.

«У нас есть трудности, связанные с широкой географией», - говорит Кевин Ботт, старший вице-президент и директор ИТ в компании Ryder, оборот которой по транспортировке, логистике и цепочкам поставок составляет $6,5 млрд. Ryder работает в США, Канаде, Азиатско-Тихоокеанском регионе, Европе и Латинской Америке. У компании 5 центров обработки данных в разных местах и ИТ-отдел превышает 500 человек персонала, который осуществляет поддержку более 100 приложений.

Кевин Ботт контролирует инфраструктуру компании за счет того, что объединил серверы (с помощью виртуализации) и сделал централизованное ведение расчетов и переговоров с поставщиками. Сейчас его больше всего беспокоит поддержка приложений Ryder по всему миру. «Приложения – это следующая крупная проблема. У нас есть старые системы, некоторые из которых были сделаны десятки лет назад для выполнения конкретных задач, - говорит Кевин Ботт, - «Компания покупает готовое решение, как только появляется возможность заменить существующее приложение, с целью уменьшить существующие сложности в бизнес-процессах».

Однако не так много коробочного ПО подходит для внедрения, поскольку обычно сам бизнес узкоспециализирован. По словам Кевина Ботта, его компания отдаляется от использования некоторых из собственных разработок, и в результате и возникают проблемы с коммуникациями. Чтобы смягчить проблемы коммуникаций, он стремится к итеративной разработке проектов, настаивая на быстрых циклах разработки и дополнительных контрольных точках.

Другая серьезная проблема директоров ИТ - соответствие нормам. Ни в одной другой отрасли следование законодательству так не проходит тяжело, как в здравоохранении. «Здравоохранение – это наиболее сложная отрасль в нашей экономике. И когда идет речь о медицинском бизнесе, то работа идет на молекулярном уровне», - говорит Линн Х. Вогел, вице-президент и директор ИТ в онкологическом центре MD Anderson. MD Anderson (исследовательский и лечебный центр с 17 тысячами сотрудников при Университете штата Техас).

Линн Х. Вогел утверждает, что преодолевает практически все текущие проблемы без усилий, но когда дело доходит до хранения и защиты записей о пациентах в соответствии с правилами HIPPA (закон об отчётности и безопасности медицинского страхования), то все усложняется. «Упорядочение генома человека сделало все еще более сложным», - говорит Линн Х. Вогел, который недавно увеличил вдвое мощность суперкомпьютера до 1000 процессоров. Центр рассчитывает дозы радиации, моделирует лечение, а также выполняет другие функции, которые ранее нельзя было даже представить. Это еще один пример того, как ИТ справляется с поддержкой повышающейся сложности мира. «Пять лет назад нельзя было представить, что такие вещи возможны», - говорит он.

MD Anderson также управляет уникальным самым крупным в мире центром компьютерной томографии. Он рассчитан на производство 700 магнитно-резонансных томограмм в день и хранение более 260 миллионов изображений (все они задублированы, чтобы можно было восстановить в случае аварии). Центр хранит 700 терабайт данных о пациентах и ожидается, что к концу следующего года объем данных достигнет петабайта (1000 терабайт). Все данные необходимо сохранять и защищать. И по правилам HIPPA центру не принадлежат данные на дисках, а только сами диски. Для борьбы с затратами для покрытия операций такого масштаба Линн Х. Вогел обратился к технологиям (к чему же еще?). Виртуализация помогла MD Anderson ограничить количество серверов и дисков для хранения и обработки огромных массивов данных, которые центр собирает и обрабатывает. Но хотя новая технология и является спасительным кругом с одной стороны, с другой стороны, она добавляет сложности. «Виртуализация великолепна, так как дает гибкость, но управлять ею сложно и для нее требуется дополнительный персонал», - сказал он.

Даже самая совершенная технология требует сотрудников для ее управления, и поэтому Линн Х. Вогел постоянно увеличивает штат, чтобы держать процесс хранения данных под контролем. Фактически, у него в штате сейчас три сотрудника, которые не занимаются больше ничем, только управляют
процессом хранения. «В конце концов, можно ли работать без людей? », - спрашивает он, - и в итоге, с повышением сложности системы, нужно больше персонала, чтобы управлять».

Сервис-ориентированная анархия

Другая технология, которая должна была облегчить ИТ директорам жизнь, но в некоторых случаях получилось наоборот. «Предполагалось, что SOA упростит ситуацию, но это большое заблуждение. На самом деле вы просто идете дальше, разделяете целое на мелкие составляющие. SOA не упрощает, она позволяет перейти на новый уровень сложности», - говорит Эрик Дорр из компании The Hackett Group. Недавно в MD Anderson произошло именно это. SOA потребовала больших усилий по переобучению персонала. «В некотором смысле она делает вещи более сложными, в основном из-за необходимых изменений», - утверждает Линн Х. Вогел.

Но он ожидает, что со временем SOA поможет компании выполнить требования законодательства в части соблюдения тайны пациентов. По его словам, это позволит нам показывать данные, но не перемещать их, что менее рискованно, чем посылать данные по сети.

Если виртуализация и сервис-ориентированная архитектура – это два наибольших технологических смутьяна в вопросах сложности ИТ, то, без сомнения, третьим являются мобильные устройства. BlackBerry, Palm, а теперь еще и iPhone проникают на предприятия всеми путями. С одной стороны эти
устройства фантастически экономят время, но с другой стороны они навсегда усложнили жизнь ИТ-специалистам.

«Сложность возрастает, потому что бизнес всегда хочет развиваться еще быстрее. Раньше было редкостью, чтобы проект делался срочно, а теперь кажется, что все делается срочно. И не важно: развивается ли бизнес или сокращается. Был период, когда на предприятии был спад, а от ИТ ожидали поддержки и поднятия бизнеса. Так что всегда только быстрее, быстрее, быстрее», - говорит Крис Кок, руководитель отдела технологий американской компании The Facility Group, находящейся в городе Смирна, штате Джорджия. (Компания занимается разработкой программ и консультационными услугами, ее оборот составляет $300 млн.)

Один из способов, который использует для своих нужд The Facility Group, - это использование мобильных устройств. Но тенденция к мобильным устройствам – это тенденция к усложнению на небольших предприятиях. «Наша система CRM уже и так достаточно сложна, и когда ее покупали, мобильных устройств не было, так что теперь мы пытаемся как-то заставить ее с ними работать», - говорит Крис Кок. Бизнес теперь разбирается в технологиях и хочет иметь все данные на мобильных устройствах. «Я хочу, чтобы технологии работали безопасно, законно и надежно. А они хотят их просто быстро», - говорит он.

«Есть только один путь, как справиться со сложностью, - говорит Крис Кок, - составляйте планы. Самое главное, не запускать ни одного проекта без наличия ответственного лица, которое четко понимает риски. Сложность сама по себе не плоха, - добавляет он, - до тех пор, пока все заинтересованные лица понимают затраты и риски, и понятно, кто именно возьмет на себя ответственность, если затраты превысят ожидаемые». Он также ограничивает количество проектов, над которыми отдел ИТ может работать одновременно, чтобы персонал ИТ не работал на износ. И он не позволяет внедрять новую технологию на всем предприятии без тщательного тестирования.

Обратная сторона сложности

Станет ли информационные технологии когда-нибудь механической работой типа бухгалтерского учета? Сомнительно. Но это нормально. Ключ к управлению сложностью ИТ в том, чтобы принимать некоторое ее количество как должное.

Успешные ИТ-компании ограничат сложность определенными областями. «Критично важно, чтобы компании понимали, что самое главное в их бизнесе. И в этих областях нужно использовать более сложные технологии», - говорит Линн Х. Юнг, из компании Gartner, - «затем следуют сопутствующие или второстепенные вещи по сравнению с основным бизнесом, которые могут быть стандартизированы и даже переданы на аутсорсинг, где требуются более простые решения».

С этой целью крайне полезна деятельность ИТ директоров по приведению сложных вещей к стандартам. В большей степени в последние годы волновали проблемы протоколов и телекоммуникаций. Серверы, сети, диски в основном стандартизированы, относительно легко объединяются и легки в поддержке.

На самом деле, прогнозы на следующие пять лет показывают, что львиная доля прироста затрат придется на программное обеспечение и услуги, в то время как затраты на аппаратное обеспечение и телекоммуникации останутся без изменений. Это значит, что сложность будет ближе к бизнесу, к приложениям. Так и должно быть, потому что оборудование для сетей, хранения информации и серверы не дают конкурентного преимущества для бизнеса сами по себе. Однако такой силой обладают мощные приложения, к тому же иногда они разрабатываются под нужды конкретного предприятия.

«Определенные проблемы, например, совместимость, решены до удовлетворительного уровня, так что сложность движется от уровня технологий к уровню бизнеса. Сейчас продолжаются многие эксперименты, предлагаются различные решения для проблем, остающихся еще не решенными. И все это требует опыта, знаний и адаптации к конкретным условиям бизнеса», - говорит Линн Х. Юнг.

Чтобы использовать преимущества всего того, что может предложить ИТ, компании должны согласиться на некоторый уровень усложнения. Линн Х. Юнг проводит разделение направлений на два вида. Первый вид компаний - умеренные компании, которые тщательно придерживаются принятых решений, допускают очень малую степень неуверенности и плотно занимаются своими приложениями. Второй вид компаний – активные компании, которые понимают, что вложения в технологии – это авансовые платежи, но они окупаются в долгосрочном периоде за счет инноваций и роста.

Неважно, к какой компании вы относитесь, одно неизменно: сложность ИТ никуда не денется. «Суета вокруг ИТ не уляжется, потому что - это область, которая наиболее интенсивно развивается. Но это не значит, что ИТ нельзя привести в порядок. Это нелегко, но можно сделать обоими способами», - говорит Линн Х. Юнг.

Простые стратегии для сложного мира

Понижение уровня сложности важно, но предоставление пользователям качественного ИТ-сервиса не менее важно. В заключении нашей статьи мы укажем пять ключевых подходов, используемых в компаниях мирового класса:

Приводите процессы к стандартам и объединяйте. Компании мирового уровня стремятся к простоте, и для того, чтобы гарантировать максимальный возврат инвестиций, они стандартизируют представления основных данных, одновременно уменьшая количество систем управления предприятиям и других приложений. Сокращение затрат за счет стандартизации и объединения позволяет увеличить вложения в стратегически важные области, которые дают большую отдачу.

Сконцентрируйтесь на возможностях с высокой отдачей. Компании тщательно ведут анализ возможных выгод и рисков, чтобы определить области, где они смогут получить наибольшую выгоду. Производительность высочайшего уровня и максимальная выгода могут быть достигнуты только с внедрением ИТ вместе с лучшими практиками и реорганизацией бизнес-процессов.

Не сокращайте все затраты без разбору. Вместо того, чтобы сокращать все затраты подряд, компании мирового уровня стараются повысить выгоду при минимально возможной стоимости, частично перераспределяя затраты от технологий инфраструктуры на управление приложениями.

Увеличивайте ценность информационных ресурсов. Компании получают максимально возможный доход от вложений в технологии, повышая ценность информационных ресурсов для конечных пользователей за счет стандартизации данных, качественных метаданных, доступа к информации в режиме онлайн, аналитических возможностей и приведения в соответствие информационной инфраструктуры с планами бизнеса, касающихся управления деятельностью предприятия.

Подходите к аутсорсингу избирательно. Лучшие компании используют аутсорсинг в качестве инструмента для повышения эффективности, а не производительности. Многие компании испытывают недостаток в эффективных стратегиях, в детальном анализе процессов и оптимизации инфраструктуры, необходимой для того, чтобы позволить аутсорсингу сократить затраты в процессах ИТ.


Dan Briody
Перевод и адаптация: Алексей Маринин
12NEWS©

© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2013