Русский Банк Развития и КРОК автоматизируют обслуживание клиентов банка
Решение позволит повысить эффективность обработки вызовов от клиентов Банка, осуществлять мониторинг работы операторов и вести статистику звонков.
По статистике, полученной после открытия центра обработки вызовов, операторы теперь способны принять и отследить в несколько раз больше запросов от клиентов, чем ранее.
Call-центр является одним из важнейших звеньев в структуре банка, поскольку первый контакт закладывает основу для дальнейших взаимоотношений потребителей банковских услуг с организацией. Список услуг, которые клиенты теперь могут круглосуточно получать по телефону, пополнился следующими операциями:
- Внесение средств на счет пластиковой карты
- Выписка по пластиковой карте за любой период
- Погашение кредита
- Оплата коммунальных услуг (ЕРКЦ, ЖСК), услуг провайдеров Интернет, оплата за обучение, а также оплата услуг других организаций, с которыми у банка заключены договора
- Оплата услуг федеральных сотовых операторов, коммерческого телевидения, погашение кредитов в другие банки
- Осуществление конверсионных операции, пополнение срочных вкладов, внутрибанковский перевод между физическими лицами, информация по остаткам и операциям по вкладным счетам.
Внедренная в рамках проекта система мониторинга позволяет не только собирать информацию о входящих звонках, но и анализировать ее в целях повышения эффективности телефонных коммуникаций с клиентами, экономии их времени на решение вопросов по телефону.
Дополнительная возможность реализованного компанией КРОК технического решения — это система архивирования звонков и система управления рабочими местами операторов, которые также способствуют повышению оперативности в обслуживании клиентов.
Внедренная система не статична, при быстрых темпах роста банка и увеличении количества клиентов она может быть масштабируема.
В проекте реализовано промышленное решение на оборудовании высокого класса компании Avaya, интегрируемое в систему управления отношениями с клиентами (CRM-систему), хранящую данные обо всех контактах банка. Отвечая на телефонный вызов, специалист банка имеет возможность просматривать историю общения с клиентом и сведения о его банковских операциях.
Центральный медиасервер контакт-центра Avaya S8710 расположен в московском офисе и построен с использованием архитектуры, обеспечивающей катастрофоустойчивость решения «горячим» резервированием: если один сервер по каким-то причинам выйдет из строя, второй обеспечит бесперебойную работу центра. Модуль, размещенный в Саратове, управляется центральным медиасервером, но в случае разрушения канала связи способен работать в автономном режиме.
Запись переговоров операторов и клиентов Банка осуществляется системой NICE. Поступающие в контакт-центр звонки распределяются в автоматическом режиме с помощью системы интерактивного речевого взаимодействия Avaya IR. Система управления рабочими местами операторов реализована на базе Аvaya Contact Center Express. Avaya CMS предоставляет информацию о распределении вызовов, простоях или загрузке входящих линий.
«Для нас этот проект очень важен, поскольку мы заинтересованы в том, чтобы каждый клиент не просто получил необходимую информацию об услугах банка, но с первых минут общения с нами чувствовал высочайший уровень обслуживания. Наш Банк динамично развивается, и мы рады, что новая система может расти вместе с ним, расширяя сеть обслуживания. Она целиком и полностью учитывает наши потребности — сделать использование услуг Русского Банка Развития простым и удобным, а значит увеличить число лояльно настроенных к банку клиентов», — отмечает Александр Сахаров, начальник департамента Банковских и Информационных технологий Русского Банка Развития.
Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании КРОК, курирующий данный проект, отмечает: «Сегодня контакт-центр – необходимый ИТ-инструмент для бизнеса, ориентированного на потребителя. Только за прошедший год КРОК приступил к нескольким масштабным проектам в банковском и ритейл-сегментах. Внедрение распределенного контакт-центра в Русском Банке Развития — очередной этап последовательной ИТ-стратегии, направленной на автоматизацию основных бизнес-процессов финансовых учреждений. Обслуживание клиентов здесь изначально ориентировано на использование современных ИТ-инструментов. Это обстоятельство в несколько раз повысило эффективность проекта и сократило сроки его реализации — все работы были закончены за полгода».
По статистике, полученной после открытия центра обработки вызовов, операторы теперь способны принять и отследить в несколько раз больше запросов от клиентов, чем ранее.
Call-центр является одним из важнейших звеньев в структуре банка, поскольку первый контакт закладывает основу для дальнейших взаимоотношений потребителей банковских услуг с организацией. Список услуг, которые клиенты теперь могут круглосуточно получать по телефону, пополнился следующими операциями:
- Внесение средств на счет пластиковой карты
- Выписка по пластиковой карте за любой период
- Погашение кредита
- Оплата коммунальных услуг (ЕРКЦ, ЖСК), услуг провайдеров Интернет, оплата за обучение, а также оплата услуг других организаций, с которыми у банка заключены договора
- Оплата услуг федеральных сотовых операторов, коммерческого телевидения, погашение кредитов в другие банки
- Осуществление конверсионных операции, пополнение срочных вкладов, внутрибанковский перевод между физическими лицами, информация по остаткам и операциям по вкладным счетам.
Внедренная в рамках проекта система мониторинга позволяет не только собирать информацию о входящих звонках, но и анализировать ее в целях повышения эффективности телефонных коммуникаций с клиентами, экономии их времени на решение вопросов по телефону.
Дополнительная возможность реализованного компанией КРОК технического решения — это система архивирования звонков и система управления рабочими местами операторов, которые также способствуют повышению оперативности в обслуживании клиентов.
Внедренная система не статична, при быстрых темпах роста банка и увеличении количества клиентов она может быть масштабируема.
В проекте реализовано промышленное решение на оборудовании высокого класса компании Avaya, интегрируемое в систему управления отношениями с клиентами (CRM-систему), хранящую данные обо всех контактах банка. Отвечая на телефонный вызов, специалист банка имеет возможность просматривать историю общения с клиентом и сведения о его банковских операциях.
Центральный медиасервер контакт-центра Avaya S8710 расположен в московском офисе и построен с использованием архитектуры, обеспечивающей катастрофоустойчивость решения «горячим» резервированием: если один сервер по каким-то причинам выйдет из строя, второй обеспечит бесперебойную работу центра. Модуль, размещенный в Саратове, управляется центральным медиасервером, но в случае разрушения канала связи способен работать в автономном режиме.
Запись переговоров операторов и клиентов Банка осуществляется системой NICE. Поступающие в контакт-центр звонки распределяются в автоматическом режиме с помощью системы интерактивного речевого взаимодействия Avaya IR. Система управления рабочими местами операторов реализована на базе Аvaya Contact Center Express. Avaya CMS предоставляет информацию о распределении вызовов, простоях или загрузке входящих линий.
«Для нас этот проект очень важен, поскольку мы заинтересованы в том, чтобы каждый клиент не просто получил необходимую информацию об услугах банка, но с первых минут общения с нами чувствовал высочайший уровень обслуживания. Наш Банк динамично развивается, и мы рады, что новая система может расти вместе с ним, расширяя сеть обслуживания. Она целиком и полностью учитывает наши потребности — сделать использование услуг Русского Банка Развития простым и удобным, а значит увеличить число лояльно настроенных к банку клиентов», — отмечает Александр Сахаров, начальник департамента Банковских и Информационных технологий Русского Банка Развития.
Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании КРОК, курирующий данный проект, отмечает: «Сегодня контакт-центр – необходимый ИТ-инструмент для бизнеса, ориентированного на потребителя. Только за прошедший год КРОК приступил к нескольким масштабным проектам в банковском и ритейл-сегментах. Внедрение распределенного контакт-центра в Русском Банке Развития — очередной этап последовательной ИТ-стратегии, направленной на автоматизацию основных бизнес-процессов финансовых учреждений. Обслуживание клиентов здесь изначально ориентировано на использование современных ИТ-инструментов. Это обстоятельство в несколько раз повысило эффективность проекта и сократило сроки его реализации — все работы были закончены за полгода».
© Галактика, 2007
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2007
