Управление с помощью показателей: ключ - в эффективном управлении

На тактическом уровне топ-менеджеры и руководители используют систему управления по показателям для мониторинга деятельности по отдельным проектам относительно заданных целей. На стратегическом уровне система управления по показателям может служить частью системы управления деятельностью всей компании, которую использует руководство для отображения и доведения общей корпоративной стратегии до сведения всей организации.

Большинство систем показателей, такие как те, что используются во внедрениях Системы Сбалансированных Показателей, используют смесь финансовой и нефинансовой информации, опережающие и запаздывающие (финансовые) индикаторы, и соответствующие карты стратегий.

Система Сбалансированных Показателей первый раз была представлена в Harvard Business Review в 1992 году. В своей основополагающей статье доктора Роберт Каплан и Дэвид Нортон заявили, что финансовые показатели компании отражают эффект только малой части решений, принимаемых в компании. Истинная ценность компании может быть оценена более точно и увеличена за счет выявления стоимости, создаваемой взаимодействием людей, процессов и других нематериальных активов, таких как отношения с клиентами, опыт сотрудников и брэнд¹.

[Перепечатка материалов 12NEWS.ru разрешается только с предварительного согласования с редакцией или автором. Если вы читаете этот материал на другом ресурсе, пожалуйста, сообщите нам об этом editor@12news.ru]

Данная динамика будет приведена в соответствие с общей стратегией, и прогресс будет измерен с помощью показателей, сгруппированных по четырем признакам: финансовые, клиентские, показатели внутренних процессов и показатели обучения и роста. Эти признаки помогут компаниям ответить на основные вопросы об их деятельности.

Например:
• Финансовые: на чем мы должны сфокусироваться, чтобы оправдать ожидания акционеров?
• Клиентские: как следует донести ценность до клиентов в ключевых рыночных сегментах?
• Показатели внутренних процессов: в каких процессах нам следует особенно преуспеть, чтобы удовлетворить акционеров и целевых клиентов?
• Показатели обучения и роста: как следует поддерживать способность изменяться и улучшаться?

Системы управления по показателям помогают компаниям преобразовать стратегии в конкретные, измеряемые цели, которые могут быть последовательно определены, применены, поняты и доведены до всех. Система Сбалансированных Показателей показывает ключевые ценностные факторы компании и отражает их взаимодействие при создании стоимости и конкурентного преимущества. Это делается с помощью карт-стратегий.

Карта стратегии – это визуальный инструмент, который дает компаниям возможность отображать причинно-следственные связи между стратегическими целями и процессами, используемыми компаниями для их достижения и нематериальными активами, которые должны использоваться максимально эффективно.

Система Сбалансированных Показателей зарекомендовала себя чрезвычайно успешной, помогла некоторым компаниям с последнего места переместиться на первое в своей области деятельности. Многие компании в управлении деятельностью полагаются только на Систему Сбалансированных Показателей или на ее измененный вариант. Компании используют данную систему также в союзе с другими методологиями, такими как Six Sigma, всеобщее управление качеством (TQM), управление затратами по видам работ (ABC) и приростом капитализации компании (EVA).
 

Приложения по управлению на основе показателей – контрольный лист

Компании пытались реализовать управление по показателям с помощью как покупного ПО, так и собственных разработок. Многие приобретенные или собственные решения для управления по показателям обычно интегрируются с ERP-системой и требуют больших изменений в программе. От этого они становятся скорее обузой, чем преимуществом, если компании требуется изменить приоритеты для соответствия изменениям рыночных условий и контроля деятельности согласно новым критериям.

Собственные разработки редко могут предоставить функциональность или возможности анализа, требуемые для решения проблем. Они обычно в лучшем случае состоят из статических WEB или MS Excell страничек и предлагают весьма ограниченный набор аналитических возможностей. Они могут показывать, что в производительности есть проблемы, но не могут определить причину проблемы.

В действительности, требуется приложение для управления по показателям, которое может быть установлено у каждого сотрудника, так что они смогут контролировать свою деятельность. Также оно должно обеспечивать менеджеров необходимыми аналитическими возможностями для анализа, почему деятельность идет хорошо, или почему возникли сбои.

Множество начинаний по управлению по показателям проваливаются из-за недостаточной адаптации среди менеджеров среднего звена. Объединение системы управления по показателям с инструментами интеллектуального бизнес-анализа (BI, Business Intelligence) может повысить уровень адаптации среди ключевой аудитории, т.к. такое объединение обеспечит менеджеров нужной тактической информацией, которая требуется им для применения стратегий в действии.

Аналитики Билл Хостмэнн и Фрэнк Байтендийк отмечают: «Практика показывает, что если Система Сбалансированных Показателей как-то обеспечивает основными проходными возможностями, то это не используется менеджерами среднего звена. Не только система сбалансированных показателей выигрывает от интеграции со стратегией Business Intelligence, но и BI выигрывает от методологии Системы Сбалансированных Показателей».²
 

Обеспечение соответствий и ведение ответственностей для управления деятельностью

Успешное применение среди организаций показывает, что система управления по показателям может быть использована как единый доверенный источник данных о деятельности, с помощью которого бизнес-пользователи могут контролировать деятельность относительно поставленных целей.

Администраторы создают показатель, диаграмму процесса или сразу систему управления по показателям и используют ее в организации, чтобы убедиться, что все работают с одинаковыми понятиями и движутся к одним и тем же целям.

К тому же компании, использующие карты стратегий и диаграммы анализа, могут понимать причинно-следственные связи ключевых процессов и показателей. Более того, показатели могут объединять данные, относящиеся к разным областям, и из любого источника, например, из системы ERP или CRM, электронных таблиц, простых файлов, исходных и накопленных данных, и из значений, вводимых пользователями.

Компаниям следует использовать систему управления по показателям, чтобы помочь бизнес-пользователям сконцентрироваться на ключевых задачах. Проверенная практика предлагает компаниям предоставить пользователям возможность организовывать и рассматривать свои показатели по статусам, чтобы быстро определять проблемные области; по владельцу, чтобы определять ответственных; и по карте стратегии, чтобы видеть, как процессы и показатели поддерживают стратегию компании.

Также компании могут выгодно использовать новые технологии так, что пользователи могут получать уведомления, когда показатель меняет свой статус, например, через электронную почту, или через какую то систему предупреждений и проводить корректирующие действия посредством встроенного отслеживания инициатив и возможностей взаимодействия. Наконец, когда система управления по показателям внедрена как часть решения по управлению эффективностью компании, управленцы могут эффективно использовать отчеты системы Business Intelligence, анализ, панели управления и другие компоненты, чтобы лучше анализировать и понимать факторы, которые влияют на деятельность компании.

Сегодня многие компании понимают, что система управления по показателям играет существенную роль и управлении деятельностью, помогая ответить на три важнейших вопроса бизнеса: Как мы работаем? Почему? Как мы должны работать?
Т.к. вопросы взаимосвязаны, массив информации, наполняющий ответы, должен быть также связан. Ответы должны быть основаны на одинаковом понимании показателей, размерности данных, определении данных и взглядов организации, передаваемых с помощью системы управления по показателям.

Итак, чтобы добиться успеха, компаниям необходимо оценивать приложения по их возможностям:

- Создавать, управлять и отображать показатели, наиболее критичные для компании.

- Устанавливать единообразный и доверенный источник показателей для отдельных сотрудников, менеджеров и руководства.

- Связывать отдельные решения, тактики и ответственности с целями и стратегией организации.

- Позволять гибко управлять полным набором или любым отдельным аспектом бизнес-процесса от отдельных проектов на тактическом уровне до общекорпоративных стратегий управления деятельностью.

- Применять систему управления по показателям к другим методологиям, таким как TQM, ABC, Six Sigma, EVA.

- Позволять пользователям находить ответы на общие вопросы, вне зависимости от используемой методологии управления.
 

Алексей Маринин
 

© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2007