Delivery Excellence: культура постоянного улучшения

Постоянное улучшение – основа успеха любого бизнеса. Опережающая конкурентов стратегия развития, оптимальное бюджетное планирование, партнерские отношения с заказчиками напрямую зависят от предлагаемых и внедряемых внутри компании инноваций. Этот процесс, поставленный на поток, может принести в короткие сроки качественное изменение бизнеса. И такие примеры уже есть. Например, крупная ИТ-сервисная компания ICL Services даже создала внутреннее подразделение Delivery Excellence, основной целью которого как раз являетсяпривнесение в практику работы компании инновационных изменений.

DeliveryExcellence

Чтобы оставаться конкурентоспособными, соответствовать и предвосхищать ожидания клиентов, компаниям приходится держать руку на пульсе и гибко реагировать на изменения. Такие методологии и фреймворки, как Agile, 6-sigma, SCRUM, SAFe и другие обеспечивают компании такую гибкость и быстроту в принятии решений. Однако сейчас этого уже недостаточно. Бизнес стремиться создавать процессы, которые обеспечат непрерывный процесс внедрения инноваций.

Подразделение DeliveryExcellence было создано в ICLServices в 2018 году. Его главной целью стало развитие внутри компании культуры постоянного улучшения и реализация идей по оптимизации бюджетов для сокращения расходов на проектах. Для этого команда проекта спроектировала систему работы (Рис.1).

Главными векторами работы подразделения DeliveryExcellenceявляются такие направления, как Leanи IdeasVortex. Вместе они формируют процесс развития и внедрения инновационных проектов.

Lean

Основа Lean-подхода — глубокое понимание потребностей клиента и своевременное, даже проактивное реагирование на их запросы. Использование инструментов и техник бережливого производства меняет образ мышления команд в компании, формируется «customer centric mindset», когда команда учится быстрее справляться с изменениями ожиданий клиента.

Lean в командах внедряется поэтапно, начиная с создания площадки для обсуждения качества работы команды. Затем к этой площадке добавляются инструменты бережливого производства. Первые успехи в работе видны уже через несколько недель, что побуждает использовать Lean-техники уже на сложных задачах.

Команда Delivery Excellence выстраивает системную работу по развитию культуры постоянного улучшения, вовлекая все уровни компании в данный процесс и внедряя инструменты оптимизации. Итогом такой работы являются улучшения с измеримыми результатами. Они могут быть Indirect (влияют на удовлетворенность клиента, повышают качество, но только косвенно влияют на снижение затрат) или Direct (напрямую влияют на снижение затрат).

Lean в компании ICL Services фокусируется на трех составляющих:

• сотрудники компании;
• клиенты;
• культура постоянного улучшения.

Это значит, что (1) все сотрудники компании должны направить свои действия на (2) предоставление лучших сервисов Клиентам и (3) постоянно искать возможность усовершенствовать имеющиеся услуги и бизнес-процессы. Внедрение Lean— культурное изменение. Без участия каждого сотрудника компании здесь не обойтись.

В результате, Leanпомогает на 20% снизить количество инцидентов, на 28% повысить выработку в компании и более 30% высоких оценок качества услуг от клиентов напрямую связаны с применением инструментов этой философии.

IdeasVortex

Ideas Vortex представляет из себя портал по сбору идей и инициатив по улучшению сервиса, работы и автоматизации, которые требуют существенных трудозатрат и не могут быть реализованы проектной командой самостоятельно. Цель направления – реализация проектов по автоматизации и оптимизации, а также тиражирование успешных кейсов конкретных команд. Результатом таких проектов является подтвержденная компанией экономия. 

Ideas Vortex был впервые запущен 29 ноября 2018. С тех пор сотрудниками компании было подано порядка 200 идей. На данный момент 6 инициатив уже приносят копании экономию, еще 12 будут внедрены в ближайшее время; 90 идей в процессе рассмотрения и порядка 50 – на согласовании. Идеи, которые не прошли оценку тоже имеются – они отправляются в архив.

Таким образом, прошедшие через Delivery Excellence инновационные проекты, помогают постоянно повышать качество услуг и выполнять требования клиентов. Опыт ICL Services показывает: компаниям, которые стремятся добиться больших результатов cпомощью качественных изменений, стоит присмотреться к развитию прогрессивных методологий.

© ICL Services, 2019
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2019