Когда ваши сотрудники счастливы – вы получаете больше прибыли

24 и 25 марта в Москве состоится авторский тренинг«Искренний сервис» Максима Недякина - автора книги «Искренний сервис», совладельца SPAR и Члена Совета директоров «Уютерры». Согласно видению Максима, сотрудники – в первых рядах приоритетов компании. Далее отвечаем на вопрос «Почему?».

Говоря о потере клиентов, только 9% уйдут к конкурентам. 68% же из них уходят из-за ощущения незаинтересованности в них со стороны компании. Вдумайтесь только. 68% лояльных клиентов, которым просто не улыбнулись или не ответили на вопрос. Колоссальные затраты компании на внедрение и следование стандартам сервиса перечеркиваются в миг одним сотрудником. Подобные ситуации – первый звоночек неработоспособности стандартов компании. Важно понимать разницу между тем, что предлагается клиентам (неким набором сервисов) и процессом их доставки.

 

Счастливый сотрудник = счастливый клиент

«Мы разработали скрипты поведения для всех ситуаций и обучили сотрудников. Наш сервис выстроен идеально»- гордо заявляет маркетолог, откинувшись на спинку кресла.

Улыбки сотрудников и следование скриптам – переоцененные показатели сервиса, принимаемые руководством компаний  за основу. Они считают это достаточным. На деле этого мало, это только привитая вежливость. Искренний сервис – реальные действия, решающие задачи клиента. Несчастные сотрудники не сделают клиента счастливым. Здесь уместна простая закономерность «подобное к подобному». После любой процедуры должен следовать вопрос «Как?». Это то, как сотрудники работают с клиентом, насколько они к нему доброжелательны. Можно надеть фальшивую улыбку и приветствие, доброжелательность - невозможно. Когда руководитель делает это приоритетом, компания начинает выгодно отличаться на рынке.

 

Чему поучиться у Деда Мороза

Набор сервисов и бонусов сравним с мешком Деда Мороза. Для ребенка важно содержание мешка, но еще важнее - процесс передачи подарка. Неважно, что в мешке: новый айфон или конструктор. Если Дед Мороз скучен и не весел – ребенок не оценит подарок. В «мешок» компании можно положить кучу всего. Главное – процесс доставки этих благ клиенту. Здесь решается, будут ли сервисы доставлены клиенту, будет ли он доволен. Обратный сценарий вряд ли требует пояснения.

Практика показывает, что в компаниях существует разрыв между текстом сервисной стратегии и реальным процессами.

Напоследок 3 совета по внедрению искреннего сервиса: 1. Не гонитесь за регламентами. Их зазубривание даст не более чем сотрудников-роботов. 2. Создавайте сервисную среду. Среда упрощает вопросы с подбором персонала и адаптацией. 3. Поймите всю схему сервиса и донесите ее сотрудникам. Это не правила поведения, а принципы работы компании (ее суть). Работая иначе – компания перестанет быть собой.

О тренинге

Во время тренинга «Искренний сервис» автор поделится своим опытом обновления клиентского сервиса в компаниях разных масштабов. Максим расскажет о первых шагах в создании «человечного» отношения к клиентам, даст полезные советы и ответит на вопросы слушателей.

Благодаря пересмотру клиентского сервиса годовые обороты «наименьшего» клиента компании составили 100 млн.руб. Программа тренинга День 1 - Искренний сервис: делать для клиента больше, чем достаточно

 

·         Зачем вам сервис?

·         Влияние эмоций на решение клиентов

·         Каждый сотрудник – маркетолог

·         Делая для клиента больше, чем достаточно

·         Как развить в коллективе «взаимочувствие»

·         Как сделать сервис по-настоящему искренним

 

День 2 - Сервис-менеджмент: как управлять сервисом, не управляя им

 

·         Слепые зоны в сервисе

·         Создание и развитие сервисной среды

·         Оживление процессов и стандартов

·         Как изменить отношение сотрудников к работе

·         Как привить «сервисный рефлекс»

·         Мотивация и оплата труда – разные понятия

© Галактика, 2016
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2016


Online/авто
Опубликовано
Просмотров: 2400
Статистика Открыть ссылку в новом окне

Комментарии на публикацию Когда ваши сотрудники счастливы – вы получаете больше прибыли

24 и 25 марта в Москве состоится авторский тренинг«Искренний сервис» Максима Недякина - автора книги «Искренний сервис», совладельца SPAR и Члена Совета директоров «Уютерры». Согласно видению Максима, сотрудники – в первых рядах приоритетов компании. Далее отвечаем на вопрос «Почему?».
Гость
Тема/заголовок:
Комментарий: