Волгоградская область: в приоритете качество и доступность госуслуг

Администрация Волгоградской области ведет целенаправленную политику по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг населению, считая эту задачу одной из приоритетных для повышения деловой активности и развития региона.

С целью введения данной политики на территории всей области и исполнения требований Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», Администрацией Волгоградской области были утверждены  долгосрочные  областные  целевые программы «Повышение качества государственных и муниципальных услуг путем создания сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Волгоградской области» на 2009-2011 годы и «Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Волгоградской области» на 2012-2014 годы. Эти программы обеспечили нам качественный импульс для активной работы по созданию сети практичных и удобных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, позволяющих жителям области получить необходимую услугу быстро и комфортно.

Так, в соответствии с принятым Правительством Волгоградской области постановлением, в 2011 году совместно с Компанией «Бюджетные и Финансовые Технологии» были проведены работы по автоматизации всех процессов деятельности сети МФЦ на базе информационно – технологической платформы «Капелла».

В результате была внедрена государственная информационная система «Контроль административных регламентов» (ГИС КИАР), позволяющая автоматизировать процесс оказания госуслуг в МФЦ по принципу «одного окна». А в 2014 году в связи со стремительным развитием информационных технологий и вступлением в силу законодательных новаций реализован проект по модернизации и расширению функциональных характеристик данной системы.

На первом месте – качество и скорость предоставления услуг

Работа всех сотрудников сети офисов и центров «Мои Документы» Волгоградской области в едином информационном пространстве обеспечивает соблюдение единых правил, стандартов и норм обслуживания граждан, что сокращает время оказания услуг. Для упрощения и ускорения процедуры приема документов реализована возможность автоматического заполнения полей электронных документов в соответствии с ранее введенными данными из карточки клиента. Специалисту МФЦ остается только проверить корректность заполнения полей и в случае несоответствия данных или необходимости их исправления вручную изменить введенные системой значения. Кроме того, на каждом шаге оказания услуги выводятся информационные подсказки, которые сообщают сотруднику центра о качестве и содержании принимаемых от заявителя документов и корректности вводимых данных. Такой подход гарантирует заявителю грамотное оформление сотрудником МФЦ пакета документов и его единовременную подачу.

Для своевременного оказания услуги заявителю мы используем расширенные средства контроля сроков предоставления услуг: каждый сотрудник отслеживает этапы и сроки обработки документов по принятой им заявке. Уведомление о сроках обработки той или иной задачи отображаются в автоматизированном рабочем месте сотрудника, где каждая задача в зависимости от статуса её исполнения имеет свой цвет маркировки: «зеленый» – задача завершена, «красный» - срок исполнения задачи подошел к концу, «желто-оранжевый» - все остальные задачи, требующие исполнения. Таким образом, обеспечивается своевременная обработка или корректировка документов каждым ответственным исполнителем.

Также для удобства получателей государственных и муниципальных услуг введена система оповещения: после завершения процесса оказания услуги или формирования пакета документов в те или иные ведомства в системе автоматически создается задача,  напоминающая о необходимости уведомления заявителя о готовности услуги.

Услуги по принципу «одного окна»

Мы ведем постоянную целенаправленную работу по расширению спектра государственных и муниципальных услуг, которые жители Волгоградской области могут получить в офисах и центрах «Мои Документы». С этой целью в 2011 г. были проведены работы по интеграции информационной системы ГИС КИАР с системой межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ), что позволяет заявителю на базе любого центра области получить ту или иную услугу, не прибегая к непосредственному взаимодействию с представителями органов власти. Такой подход существенным образом влияет на систему противодействия коррупциии значительно упрощает процедуру сбора справок и документов, необходимых для получения услуги: теперь заявителю необходимо предоставить лишь минимальный обязательный пакет документов, а сбор, обработку и согласование иных бумаг осуществляют сотрудники центров посредством оперативного обмена электронными данными с необходимыми ведомствами.

На сегодняшний день в офисы и центры «Мои Документы» Волгоградской области можно обратиться за получением уже около 200 государственных и муниципальных услуг 54 ведомств, в том числе Пенсионного фонда РФ, Фонда Социального Страхования РФ, Росреестра, Федеральной налоговой службы и др.

Стоит отметить, что с 1 декабря 2014 года в офисах и центрах «Мои Документы» Волгоградской области организовано обслуживание заявителей в электронной форме через идентификацию граждан в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) с использованием защищенной электронной подписи. В случае если заявитель еще не зарегистрирован в ЕСИА, сотрудники МФЦ имеют возможность осуществить регистрацию и подтвердить учетную запись заявителя в системе. Логин и пароль от ЕСИА заявитель сможет использовать и на других государственных ресурсах, таких как портал государственных услуг, портал «Работа в России», ГИС ЖКХ и т.д.

Госуслуги для населения и БИЗНЕСА

Особое внимание мы уделяем доступности и комфортности предоставления услуг для всех жителей области. Например, в рамках проекта по модернизации используемой информационной системы была внедрена новая система «электронной очереди», позволяющая вести постоянный мониторинг получения гражданами услуг. Работает Единый портал сети МФЦ Волгоградской области ( mfc.volganet.ru), где пользователи могут получить полноценную информацию о предоставляемых услугах, пройти онлайн консультацию,записаться на прием в любой центр и офис МФЦ области, а также проверить статус дела или оставить отзыв.

Отдельно нами проводится работа по снижению административных барьеров при получении государственных и муниципальных услуг представителями бизнес-сообщества Волгоградской области.В настоящее время с целью повышения доступности государственных и муниципальных услуг совместно с ОАО «Сбербанк» реализуется проект по созданию офисов «Мои Документы» для юридических лиц в центрах развития бизнеса Волгоградского отделения Сбербанка.На сегодняшний день уже успешно функционируют 3 таких офиса, каждый из которых оказывает более 80 услуг различных органов власти в сфере организации предпринимательской деятельности, лицензирования, имущественно-земельных отношений.

Цель – непрерывно улучшаться

Для получения обратной связи и повышения качества работы сети МФЦ Волгоградской области, внедрена система оценки качества оказания государственных и муниципальных услуг. Оценить качество предоставления услуги и оставить отзыв о работе МФЦ заявитель может, воспользовавшись инфоматами, размещенными в помещениях МФЦ. Здесь, ответив на вопросы анкеты, он может оценить качество предоставляемой услуги по каждому из параметров, таких как: время предоставления государственной услуги, время ожидания в очереди, удовлетворенность вежливостью и компетентностью сотрудника МФЦ и т.д.

Автоматизировать процесс сбора и анализа отзывов мы смогли за счет интеграции используемой нами системы с АИС «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг» (ИАС МКГУ, vashkontrol.ru). Все отзывы и оценки консолидируются в единой базе данных и тщательно анализируются. Это позволяет нам посмотреть на свою работу, так сказать, глазами потребителей госуслуг, выявить сильные и слабые стороны и принять конкретные меры по улучшению нашей деятельности. 

Хотелось бы отметить, что целенаправленную работу Уполномоченного МФЦ Волгоградской области не раз отмечали на федеральном уровне. Так, в 2013 году наша область вошла в четверку лучших территорий по развитию сети многофункциональных центров (МФЦ), а в марте 2015 в рамках Всероссийского форума государственных и муниципальных услуг, который провел Председатель Правительства Российской Федерации Дмитрий МЕДВЕДЕВ,  Минэкономразвития России отметило положительный опытВолгоградской области в части реализации проекта «МФЦ+Сбербанк».

© Бюджетные и Финансовые Технологии, 2015
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2015