Бразильская энергораспределительная компания оптимизирует систему обслуживания клиентов с помощью решения Cisco для контакт-центров

Платформа Cisco® Unified Contact Center позволила Energisa, одной из крупнейших энергораспределительных компаний Бразилии, оптимизировать систему обслуживания клиентов. Для объединения своих коммуникационных каналовenergisaиспользовала пакет решений Cisco, унифицировав приложения телефонии, электронной почты, интерактивной конференции в реальном времени и социальных сетей. В результате компания сможет улучшить качество обслуживания, обрабатывая до 447 тысяч звонков в месяц.

Оптимизация системы работы с клиентами отвечает структурным потребностям группыenergisaи удовлетворяет текущие запросы распределительных центров. Необходимость модернизации контакт-центра возникла после расширения инфраструктуры компании в результате приобретения группы компаний Rede. В настоящее времяenergisaобслуживает более 15 миллионов человек.

Для обеспечения «умного» распределения обращений, обработки звонков и объединения компьютерных и телефонных систем применялась архитектура Cisco для совместной работы на платформе Cisco Unified Contact Center Enterprise. Решение также предусматривает функции Outbound Dialer и такие интернет-приложения, как социальные сетевые сервисы, электронная почта и интерактивные конференции в реальном времени на единой платформе. Еще одна отличительная особенность решения  общие рабочие столы с технологией тонкого клиента для агентов и инспекторов и быстрое развертывание в распределенных сетях.

Energisa подготовила 286 рабочих мест в своих представительствах по всей стране. Дополнительно технологии Cisco обеспечили значительную конвергенцию каналов, что позволило расширить зону обслуживания. «Важность обслуживания клиентов возрастает по мере расширения клиентской базы и увеличения рыночного спроса, что требует большей конвергенции технологий,  считает Маркус Луз (Marcus Luz), директор бразильского подразделения Cisco по обслуживанию предприятий.  Единая платформа контакт-центра, объединяющая приложения социальных сетевых сервисов, электронной почты и интерактивных конференций в реальном времени, позволяет повысить качество планирования и персонифицированного обслуживания на многих уровнях.

Предусмотренный в инфраструктуре унифицированный голосовой портал Cisco Unified Customer Voice Portal направляет вызовы клиентов к тем ресурсам, которые в наибольшей степени соответствуют их потребностям. Помимо этого, портал объединяет систему самообслуживания и контакт-центр через интеллектуальные приложения реального времени для обработки запросов и определения состояния обслуживания. Снижая практически до нуля вероятность адресации запроса не тому оператору, система повысила степень удовлетворенности клиентов и эффективность работы компании.

© Cisco Systems, 2015
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2015