Бразильская энергораспределительная компания оптимизирует систему обслуживания клиентов с помощью решения Cisco для контакт-центров

Платформа Cisco® Unified Contact Center позволила Energisa, одной из крупнейших энергораспределительных компаний Бразилии, оптимизировать систему обслуживания клиентов. Для объединения своих коммуникационных каналов Energisa использовала пакет решений Cisco, унифицировав приложения телефонии, электронной почты, интерактивной конференции в реальном времени и социальных сетей. В результате компания сможет улучшить качество обслуживания, обрабатывая до 447 тысяч звонков в месяц.

Оптимизация системы работы с клиентами отвечает структурным потребностям группы Energisa и удовлетворяет текущие запросы распределительных центров. Необходимость модернизации контакт-центра возникла после расширения инфраструктуры компании в результате приобретения группы компаний Rede. В настоящее время Energisa обслуживает более 15 миллионов человек.

Для обеспечения «умного» распределения обращений, обработки звонков и объединения компьютерных и телефонных систем применялась архитектура Cisco для совместной работы на платформе Cisco Unified Contact Center Enterprise. Решение также предусматривает функции Outbound Dialer и такие интернет-приложения, как социальные сетевые сервисы, электронная почта и интерактивные конференции в реальном времени на единой платформе. Еще одна отличительная особенность решения  общие рабочие столы с технологией тонкого клиента для агентов и инспекторов и быстрое развертывание в распределенных сетях.

Energisa подготовила 286 рабочих мест в своих представительствах по всей стране. Дополнительно технологии Cisco обеспечили значительную конвергенцию каналов, что позволило расширить зону обслуживания. «Важность обслуживания клиентов возрастает по мере расширения клиентской базы и увеличения рыночного спроса, что требует большей конвергенции технологий,  считает Маркус Луз (Marcus Luz), директор бразильского подразделения Cisco по обслуживанию предприятий.  Единая платформа контакт-центра, объединяющая приложения социальных сетевых сервисов, электронной почты и интерактивных конференций в реальном времени, позволяет повысить качество планирования и персонифицированного обслуживания на многих уровнях.

Предусмотренный в инфраструктуре унифицированный голосовой портал Cisco Unified Customer Voice Portal направляет вызовы клиентов к тем ресурсам, которые в наибольшей степени соответствуют их потребностям. Помимо этого, портал объединяет систему самообслуживания и контакт-центр через интеллектуальные приложения реального времени для обработки запросов и определения состояния обслуживания. Снижая практически до нуля вероятность адресации запроса не тому оператору, система повысила степень удовлетворенности клиентов и эффективность работы компании.

© Cisco Systems, 2015
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2015