Контакт-центр «ЛоджиКолл» (ГК «Ай-Теко») и уральский дивизион «Ростелекома» подводят итоги полугодового сотрудничества
Единый контакт-центр «ЛоджиКолл» (LogiCall) входит в структуру ГК «Ай-Теко» и находится под управлением «Сервионики»– ведущего российского провайдера облачных сервисов и услуг аутсорсинга, дочерней компании «Ай-Теко». В 2013 году «ЛоджиКолл» признан одним из крупнейших контакт контакт-центров России (по рейтингу РБК).
Контакт-центр имеет распределенную структуру – 4 площадки в Москве, Красноярске, Новосибирске и Минске, более 1000 операторских мест, общая площадь операторских залов – около 2000 кв. м. Непрерывность обслуживания клиентов в режиме 24x7 обеспечивает система интеллектуального распределения звонков, новейшие системы поддержки Avaya Aura® Call Center Elite и Cisco Systems, реализовано полное дублирование систем передачи голоса и автоматизированных систем, 100% резервирование каналов передачи данных, подведенных к каждой из площадок контакт-центра. Инфраструктура контакт-центра развернута на базедата-центра «ТрастИнфо» –лидера рынка коммерческих ЦОД в России (рейтинг iKS Consulting-2013), соответствующего требованиям Tier III, стандартам PCI DSS, ISO/IEC 27001:2005.
Специалисты контакт-центра «ЛоджиКолл», находящегося под управлением «Сервионики», за 6 месяцев приняли более 360000 вызовов абонентов компании «Ростелеком» Уральского макрорегиона и привлекли более 13000 новых клиентов.
ОАО «Ростелеком» – крупнейшая в России телекоммуникационная группа, лидер российского рынка услуг широкополосного доступа (ШПД) и платного телевидения: количество абонентов услуг ШПД превышает 9,8 млн, а платного ТВ «Ростелекома» – 7 млн пользователей. «Ростелеком» также – крупный оператор мобильной связи, активно развивающий беспроводные сети нового поколения. В настоящее время количество абонентов мобильной связи компании составляет более 14,1 млн человек.
Весной 2013 года по результатам проведенного конкурса полугодовой контракт «Ростелекома» на обслуживание абонентов Уральского макрорегиона (с населением более 20,3 млн человек) получила ГК «Ай-Теко». Исполнителем контракта стал контакт-центр «ЛоджиКолл» ( LogiCall), входящий в структуру ГК «Ай-Теко» и находящийся под управлением «Сервионики» – дочерней компании «Ай-Теко», созданной на базе Сервисного подразделения. Ежедневно на трех площадках контакт-центра LogiCall обрабатывалось порядка 4-5 тысяч звонков, при этом у 95% запросов время обработки вызова не превышало 30 секунд – это значительно меньше, чем требовалось по SLA.
«Использование ресурсов контакт-центра «ЛоджиКолл» позволило Ростелекому расширить возможности обслуживания абонентов, используя такие преимущества аутсорсинга, как масштабируемость, гибкость, единые стандарты качества. Контакт-центр не только обслуживал заявки на подключение различных услуг Ростелекома, но и участвовал в привлечении новых клиентов компании», — подвел итоги работы директор контакт-центра «ЛоджиКолл» (LogiCall) Алексей Кацоев.
Обслуживание абонентов проводилось в круглосуточном режиме, включая выходные и праздничные дни. Основными задачами контакт-центра «ЛоджиКолл» (LogiCall) стали оказание справочно-информационного обслуживания абонентов по всем имеющимся каналам связи (телефон, электронная почта, факс и веб-обращения на сайте «Ростелеком»), а также телемаркетинговые кампании по информированию абонентов об услугах связи и порядке их подключения, акциях и скидках ОАО «Ростелеком» и его партнеров, действующей системе тарификации и тарифных планах, предоставление сведений о наличии технической возможности подключения услуг.
Аутсорсинг контакт-центров позволяет оптимизировать затраты, повысить качественные и количественные показатели по обслуживанию абонентов, а также увеличить число клиентов. Крупнейшим потребителем таких услуг является телекоммуникационный сектор: на его долю приходится 50% всех контакт-центров на аутсорсинге. За последние несколько лет рынок демонстрирует стабильный рост (почти 10% в год), а его мировой годовой оборот в 2013 году превысил $1 млрд.
© Галактика, 2014
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2014
