Чем больше клиентов, тем выше прибыль, но больше и поток информации, которую необходимо своевременно обрабатывать, чтобы бизнес функционировал без сбоев. Кроме того, в крупных компаниях число страховых продуктов нередко исчисляется сотнями. Всё это означает, что особым образом стоит вопрос о накоплении, систематизации и обработке информации о текущих и бывших клиентах. В свою очередь, грамотный анализ данных позволяет делать адресные обращения к потенциальным клиентам, составлять адекватный портрет целевой аудитории и т.д.

Возможно, поэтому именно менеджмент страховых компаний как во всём мире, так, после перехода к рыночной экономике, и в России, одним из первых осознал важность использования систем управления взаимоотношениями с клиентами. В результате, именно страховые компании наряду с финансовыми учреждения разного типа являются, по статистике, наиболее активными пользователями CRM-систем. Так какие же преимущества позволяет получить страховым компаниям автоматизация отношений с клиентами? Прежде всего, речь идёт о следующих достижениях:

·        автоматизированная база данных по всем клиентам, текущим и бывшим;

·        оперативный доступ к истории взаимоотношении с каждым клиентом;

·        быстрый анализ потребностей текущих и потенциальных клиентов с целью персонализировать предлагаемые страховые продукты и услуги;

·        оперативное прогнозирование поведения клиентов и разработка соответствующей маркетинговой стратегии;

·        формирование возможностей круглосуточного доступа клиентов к сервисам страховой компании;

·        сокращение временных затрат на обслуживание клиентов.

Эти и другие преимущества помогант обеспечить система Microsoft Dynamics CRM, практические результаты внедрения которой можно увидеть на примере компании Страховой Дом ВСК.

В случае с упомянутой компанией акцент в процессе автоматизации был сделан на создании на базе Microsoft Dynamics CRM единой системы обработки обращений по страховым случаям. Не секрет, что даже многие из тех, кто прибегает к услугам страховых компаний, относятся к страхованию с некоторым недоверием, полагая, что страховщики сделают всё, чтобы максимально снизить исполнение страховых обязательств или и вовсе уйти от них. В этом контексте создание системы обработки обращений по страховым случаям приобретает повышенное значение и первостепенную важность для компаний, которые, уделяют максимальное внимание качеству клиентского сервиса и оперативному исполнению страховых обязательств, что самым непосредственным образом влияет на повышение уровня доверия клиентов.

В данном решении программная платформа колл-центра, позволявшая только регистрировать сам факт звонка, была объединена с другими информационными ресурсами компании, и, прежде всего, с информационной базой данных о клиентах.

Таким образом, внедрение и развитие CRM-системы позволило сформировать в компании единый механизм обработки обращений по страховым случаям, в рамках которого запросы клиентов оперативно квалифицировались в соответствии с причиной звонка и видом страхового события. Важным фактором стало то, что консолидированная статистика, сформированная по итогам автоматизации, включала в себя данные из всех региональных филиалов компании. Система также охватила все разработанные и действующие в компании сценарии обработки клиентских обращений. Таким образом, было создано единое информационное поле, включающее все филиалы компании и позволяющее в любой момент времени получить детализированную информацию по истории любого отклика клиента, включая данные о принятом по конкретному страховому случаю решению и действиях, совершённых в рамках отношений с каждым конкретным клиентом.

Основные функциональные составляющие автоматизированной системы обработки обращений клиентов выглядят следующим образом:

·        прием и квалификация звонка;

·        регистрация обращения;

·        определение страхового случая;

·        проверка условий договора;

·        первичное урегулирование страхового случая:

·        вызов экстренных служб;

·        регистрации рекламаций;

·        предоставление справочной информации;

·        запись на прием в точку урегулирования;

·        направление обращения на исполнение в профильные подразделения;

·        мониторинг и контроль качества работы операторов;

·        комплексный анализ эффективности региональных операторов.

С точки зрения практических показателей и результатов, внедрение в компании отраслевого решения на базе Microsoft Dynamics CRM выразилось в:

·        упрощении взаимодействия клиентов со страховой компанией;

·        повышении скорости обработки операторами компании обращений клиентов (более 700 звонков, писем и онлайн обращений в час);

·        повышении точности и оперативности маршрутизации обращений;

·        сведении к минимуму количества потерянных обращений;

·        ликвидации лишних вопросов при работе с обращениями (все необходимые оператору данные изначально заведены в систему);

·        и, как следствие, в увеличении числа новых клиентов.

Кроме того, такой подход сделал возможным реализацию программ лояльности для постоянных клиентов.

Независимо от сферы, в которой применяется автоматизация, CRM-системы также обладают такими преимуществами, как высокая адаптивность и простота в использовании. Первое означает, что система может настраиваться в соответствии с уникальными потребностями, целями и задачами предприятия и адаптироваться под конкретные корпоративные регламенты и процедуры работы. Второе – что работа в простом, понятном и во многом знакомым пользователю интерфейсе не требует специального длительного обучения.

Что же касается применения CRM-систем в страховании, то, как показывает практика и статистика, именно в данной сфере подобные решения востребованы едва ли не больше, чем где-либо ещё. Причина проста – клиент является центральным звеном, вокруг которого строится вся система как в случае с CRM, так и в страховом бизнесе. Вот почему Microsoft Dynamics CRMявляется незаменимым инструментом в таком клиентоориентированном деле, как страхование. Более того, в условиях постоянно возрастающей конкуренции, внедрение CRM-системы и вовсе в самом ближайшем будущем может стать просто необходимым фактором выживания на рынке.

Дмитрий Демидов,
Компания НОРБИТ