Тренинг провел ведущий консультант компании Getronics PinkRoccade Мартин Бордвийк при помощи консультантов IT Expert и с участием ITSM-консультантов компании «Крок».

В ходе семинара был подробно рассмотрен подход к управлению ИТ-сервисами с точки зрения их жизненного цикла, был дан детальный обзор всех 5-ти книг, составляющих ITIL v.3 в настоящий момент:

1. Service Strategy
• Service Portfolio Management,
• Financial Management,
• Demand Management

2. Continual Service Improvement
• 7-step improvement process

3. Service Design
• Service Catalogue & Supplier Management;
• Service Level Management;
• Capacity Management;
• Availability Management;
• IT Service Continuity Management;
• Information Security Management.

4. Service Transition
• Transition Planning & Support;
• Change Management;
• Service Asset and Configuration Management;
• Release and Deployment Management;
• Service Testing & Validation;
• Evaluation;
• Knowledge Management.

5. Service Operation
• Event Management;
• Incident Management;
• Request Fulfilment;
• Problem Management;
• Access Management;
• Service Desk;
• Technical, Application & IT Operations Management.


Были проанализированы ключевые отличия от предыдущей версии, изучена новая терминология, также было уделено внимание новой системе сертификации ИТ-менеджеров в соответствии с ITIL v.3.

В качестве итогов семинара участники, активно участвовавшие в дискуссиях, обсудили возможность и пути применения принципов, изложенных в ITIL v.3, для решения вопросов эффективной организации ИТ-деятельности, построения системы управления ИТ в современных компаниях.

Все участники отметили, что обмен опытом и знаниями, имевший место в ходе тренинга, был весьма продуктивным и будет способствовать дальнейшему развитию методов управления ИТ для достижения целей бизнеса.